在客戶(hù)溝通中，雙方往往都需要遷就客戶(hù)的需求或是向客戶(hù)妥協(xié)。如果你在解決問(wèn)題時(shí)遇到困難，而你或客戶(hù)也開(kāi)始感到焦慮，這很有可能是因?yàn)槟氵^(guò)于關(guān)注說(shuō)服客戶(hù)同意你的意見(jiàn)了。 解決問(wèn)題包括收集信息、測(cè)試你的感知、提供可同時(shí)滿(mǎn)足雙方需求的機(jī)會(huì)，或是找到可以化解分歧的公平辦法。 （一)收集信息和測(cè)試你的感知 幾個(gè)月前，亨利就已經(jīng)計(jì)劃好利用這個(gè)周末和朋友一起出行。一周以來(lái)，為了完成工作計(jì)劃和新的展示內(nèi)容，他每天都加班并工作到很晚。星期五早晨，亨利的老板羅薩里奧來(lái)到他身邊說(shuō)：亨利，供貨商給我們出了一個(gè)大難題。為此，這個(gè)周末我們不得不加班研究對(duì)策，從而確保我們能夠有足夠的庫(kù)存以應(yīng)付下個(gè)月即將到來(lái)的假日大采購(gòu)。她解釋說(shuō)，對(duì)此，我真的感到很抱歉，因?yàn)槲抑滥阍缇椭朴喓昧酥苣┏鲇蔚挠?jì)劃，可是我真的需要你留下來(lái)。我相信你會(huì)和朋友們?cè)偌s時(shí)間出游的，對(duì)嗎? 1、提出測(cè)試的建議 面對(duì)老板的要求，亨利既沒(méi)有一口回絕，又沒(méi)有與她辯解，相反他決定深入了解下羅薩里奧為何會(huì)如此關(guān)注此事。隨著亨利和羅薩里奧逐一梳理各種情況，他們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他們對(duì)自己與供貨商之間關(guān)系的理解并不相同。亨利相信，即使他們真的遇到了問(wèn)題，供貨商也一定會(huì)與他們并肩作戰(zhàn)，連夜完成他們的訂單。對(duì)此，羅薩里奧卻有不同的看法。因?yàn)槎嗄陙?lái)，羅薩里奧曾多次與供貨商發(fā)生過(guò)不愉快的經(jīng)歷。所以，她認(rèn)為在解決問(wèn)題之前，當(dāng)務(wù)之急是確保假期供應(yīng)不出現(xiàn)問(wèn)題。 不一致的意見(jiàn)往往起源于一個(gè)或多個(gè)自相矛盾的假設(shè)或想法。如果你能夠逐識(shí)別它們，你就可以判斷出哪一種假設(shè)才是正確的，或者這一假設(shè)從何種程度上來(lái)說(shuō)是正確的。 亨利建議他們可以給供貨商打電話(huà)，弄清楚他們可用的庫(kù)存量究竟有多少，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，如果在接下來(lái)的假日采購(gòu)中他們的供貨出現(xiàn)短缺，是否有人愿意假日加班為他們趕制商品。羅薩里奧則希望客戶(hù)能夠明確回答他們所提出來(lái)的一系列假設(shè)問(wèn)題，并且與供貨商一方的某個(gè)人建立私人聯(lián)系，而這個(gè)人應(yīng)該可以隨時(shí)解決他們的供貨問(wèn)題。 當(dāng)然，為了讓客戶(hù)接受你的建議，你所提出的檢測(cè)方式需要體現(xiàn)出公平的原則，且時(shí)能等額滿(mǎn)足你和客戶(hù)的需求。就在雙方權(quán)衡自相矛盾的感知和結(jié)論時(shí)，你們彼此還需要清楚地說(shuō)出仍讓自己感到不解或無(wú)法接受的那一部分內(nèi)容。當(dāng)你跟隨客戶(hù)的思路試圖理解他們的情況時(shí)，你是否遺漏了某些能夠幫助你理解其想法的內(nèi)容呢? 正是基于這一原因，亨利才會(huì)說(shuō)：我想，我現(xiàn)在終于明白了為何我們?nèi)ツ陼?huì)因?yàn)閹?kù)存問(wèn)題而虧損。看起來(lái)我們的確需要早些清點(diǎn)庫(kù)存。既然現(xiàn)在我們已經(jīng)提前了30天就開(kāi)始處理這一問(wèn)題了，所以我有些不解，為何一定要選在這個(gè)周末尋找對(duì)策，這樣做有意義嗎? 2、說(shuō)出那些可以說(shuō)服對(duì)方的話(huà) 對(duì)你而言敞開(kāi)胸懷迎接他人的說(shuō)服，是一種十分有利的姿態(tài)。這樣做可以讓你在誠(chéng)實(shí)而堅(jiān)定地面對(duì)自己觀點(diǎn)的同時(shí)，傾聽(tīng)他人的想法。 根據(jù)我的了解，我的助理經(jīng)理比爾在清點(diǎn)庫(kù)存方面訓(xùn)練有素，他完全可以勝任周末盤(pán)點(diǎn)的工作，而我則可以從下周一開(kāi)始跟進(jìn)。你有什么不同的看法嗎?也許，你對(duì)比爾的了解比我多，在這方面你更有發(fā)言權(quán)。羅薩里奧說(shuō)。 3、詢(xún)問(wèn)對(duì)方什么可以說(shuō)服他們 在我看來(lái)，這個(gè)周末根本就不用加班，而我也無(wú)須取消原定計(jì)劃，對(duì)此，我已經(jīng)列出了許多足以解釋我的這一觀點(diǎn)的原因。至少我認(rèn)為這些原因是足以令人信服的。然而，你卻堅(jiān)持要我留下來(lái)加班。這其中是不是另有隱情，你曾經(jīng)提到過(guò)而我卻沒(méi)有留意呢?如果不是的話(huà)，我想知道是不是我所說(shuō)的一切尚不足以說(shuō)服你呢?如果是這樣，你能告訴我怎樣才能讓你對(duì)我的想法表示信服呢?亨利說(shuō)。 4、征詢(xún)他們的建議 我需要你的幫助，因?yàn)槲蚁胫溃绻闶俏夷銜?huì)有何感受?你是如何看待這件事的?對(duì)此你會(huì)做些什么?為什么要這樣做?你能想出一個(gè)讓這種事盡可能不再發(fā)生的方法嗎?羅薩里奧說(shuō)。 現(xiàn)在讓我們重新回到客戶(hù)溝通中。說(shuō)服客戶(hù)肯定是一條雙行道：要想說(shuō)服客戶(hù)，首先你必須愿意接受客戶(hù)的觀點(diǎn)。也許你因此會(huì)被客戶(hù)說(shuō)服，那么溝通會(huì)順利達(dá)成：也許你在理解了客戶(hù)之后，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的思考分析，還認(rèn)為需要表達(dá)自己，那就繼續(xù)表達(dá)。很多時(shí)候當(dāng)你自信地堅(jiān)持己見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)會(huì)被你說(shuō)服。因?yàn)閳?jiān)持己見(jiàn)的處事原則會(huì)為你贏得大多數(shù)人的尊重。 下面我們提出一個(gè)問(wèn)題，留待你自己來(lái)找出答案。 客服：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? 客戶(hù)：你好！ 客服：你好！ 客戶(hù)：麻煩您問(wèn)一下能不能幫我轉(zhuǎn)×××號(hào)客服? 客服：不好意思轉(zhuǎn)接不到的，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要解決嗎? 客戶(hù)：那你幫我查一下，今天晚上我的一個(gè)投訴好不好? 客服：就是國(guó)內(nèi)漫游對(duì)嗎? 客戶(hù)：對(duì)！ 客服：我們的工作人員已經(jīng)幫您把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了。 客戶(hù)：這是第三次跟我講已經(jīng)記錄下來(lái)了！要不要我投訴到省公司那里去啊?！ 客服：處理這個(gè)問(wèn)題是需要時(shí)間的，給您帶來(lái)的不便實(shí)在不好意思！ 客戶(hù)：我知道需要時(shí)間，剛才那個(gè)X×號(hào)客服說(shuō)22:00之前會(huì)給我答復(fù)的，不管有沒(méi)有結(jié)果22:00應(yīng)該給我答復(fù)啊?！而且到現(xiàn)在還沒(méi)有給我開(kāi)通國(guó)內(nèi)漫游啊！我最煩的是到現(xiàn)在還沒(méi)給我開(kāi)通！ 客服：我們幫您查一下，請(qǐng)稍等……您好，很抱歉讓您久等了，您所要求的22:00之前回復(fù)的請(qǐng)求工作人員也是記錄下來(lái)的，是因?yàn)闀r(shí)間比較晚了，其他部門(mén)的同事都已經(jīng)下班了，沒(méi)辦法幫您查詢(xún)到結(jié)果，實(shí)在不好意思。 客戶(hù)：那不好意思，我明天要去深圳，今天已經(jīng)把我的事耽誤了。我昨天早上7:00就已經(jīng)申請(qǐng)了，今天中午12:00我又確認(rèn)過(guò)，那位小姐說(shuō)已經(jīng)開(kāi)通了。 客服：您是說(shuō)明天去深圳還用不了國(guó)內(nèi)漫游嗎? 客戶(hù)：對(duì)啊對(duì)啊，我到深圳去就用不了了。 客服：如果是這樣，我們會(huì)盡快處理的......" 客戶(hù)：那你們盡快處理，我不掛電話(huà)......" 面對(duì)這樣的問(wèn)題你會(huì)怎么解決呢?