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重復進行傾聽和表達自我的過程

真正的互相理解是一個略顯復雜的過程。不要期望一兩個回合的溝通就能見效，有時候需要你的堅持，需要你做談話的引領者，帶著客戶進入3個層面的對話，畢竟你是學過溝通的，你是參加過溝通訓練的。如果客戶不按照正確的方式與你溝通，你就要借助于一系列行動——從3個層面的溝通角度重新傾聽、理解談話內容，并以中立的立場重新解讀話題，從而引導談話，使談話重新步入正軌。我們需要在必要的時候重復傾聽和表達自我。 (一)從3個層面的溝通入手重新建構談話從3個層面的溝通入手重新建構談話，從而使談話不會偏離正軌。將談話從對事實的探討引入對雙方思考問題角度的了解，從指責引向歸責，從對彼此的控訴轉向對各自情感的認同，如下例所述。他說：我是正確的，這是毋庸置疑的！從3個層面的溝通入手重新建構談話時，說：我想確認，自己是否真的理解了你對此事的看法。顯然，你十分肯定自己的看法，而我也想和你分享自己對此事的看法。他說：你故意要傷害我！從3個層面的溝通入手重新建構談話時，說：我能看得出，對于我所做的一切，你十分憤慨，而這也讓我感到很傷心。我并不想傷害你。你能再多談談自己的感受嗎? 他說：這都是你的錯！從3個層面的溝通入手重新建構談話時，說：我知道，在這件事情上，我的確負有一定的責任，不過我想，我們雙方都有責任。與其追究是誰的錯，我想我們還不如一起找到導致這一局面的原因—我們雙方都做了些什么，才讓這一切發生的。他說：你是我見過的最討厭的人。從3個層面的溝通入手重新建構談話時，說：聽起來，你真的很生氣。他說：我并不是個壞鄰居！從3個層面的溝通入手重新建構談話時，說：是的，我也從來沒有這樣想過，而我也同樣希望在你的心目中，自己并不是一個令人厭惡的壞鄰居。我想我們只不過是對這件事情的處理方式抱有不同的意見而已，而這在兩位好鄰居之間也是十分常見的事情。現在的問題在于我們是否應該通力協作，找到一個能讓我們雙方都滿意的解決辦法呢? 二)傾聽當客戶情緒化時，最明智的選擇就是傾聽。無論何時，只要你感到談話的局面已經超出了你的控制范圍，或是無法確定該如何應對時，你就可以告訴自己保持傾聽。當你發現客戶已經變得十分情緒化時，最明智的選擇就是閉上嘴巴傾聽，然后表示認同。傾聽可了解客戶是從什么角度來看待問題的：提問并認同客戶隱藏在爭辯和控訴后面的情感；重新闡述客戶的話，確認自己是否理解了客戶話語的含義；嘗試著弄清楚你們究竟是如何走到這一步的。持之以恒意味著你在堅持自己觀點的同時，也能夠始終耐心地傾聽他人的意見。 (三)從中立的立場重新解讀話題當雙方對某一問題的討論沒有進展時，另一方便會擺出一個否定你的原因；或者表現出極其煩惱或沮喪，可每當你請他們說出自己的感受時，他們又會堅定地說：沒事，我沒事，我很好，我根本就沒生氣。這時候，你就需要從中立的立場重新解讀話題了。你可將自己在談話中所發現的問題提出來，并以此作為一個新話題，與客戶展開如下討論這已經是我第三次開口想要說出自己的想法了，之前每次我一開口，你就會打斷我的話。我不知道你自己是否已經意識到了這一點，不過這真的讓我覺得有些沮喪。如果你真的認為我沒有理解你的意思，而此事又對你十分重要，你可以現在就把它說出來。我會在你說完之后再繼續我想說的話。你平和地說，我注意到，當我問你我的話是否傷害了你時，你會說不，當然沒有，我不是那種人。’可是，你對待我的方式卻讓我覺得我的話傷害了你，而你也為此感到很氣憤。至少，從我的角度出發，我是這樣認為的。所以，我覺得眼下當務之急是先弄清楚一件事——我的言行是否真的傷害了你，不然，我覺得我們的談話只會停滯不前，無法取得任何成效。只有相互了解，相互理解之后，才能進入下一步工作。這里需要特別提出來的是情緒和對自我的觸動，單從內容層面去溝通是很難達成共識的，我們難以避免情緒和自我認知的話題，即使不說出來，也要做到心中有數。解決問題之前必須先認同客戶的情緒。但記住認同情緒不代表贊同意見，對于客戶的不合理要求我們還是要堅持自己的立場

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