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認真聽取客戶的建議

一)傾聽傾聽最核心的要素是真誠。如果你虛情假意，那么再巧妙的措辭，再豐富的語言都無法幫助你贏得客戶的信任和傾聽。如果你真情實意，即使是再蹩腳的語言也一樣可以使你的溝通暢通無阻。這是因為你在乎客戶的感受，而不是因為你覺得這是在工作這期間，一定要保持清醒的頭腦，控制好自身的情緒，始終處于中立的地位，不偏向自己，也不偏向客戶。二)提提問時需要注意避免以下3種情況： 1、不要用提問的方式來掩飾自己的觀點不要把自己的主張當成問題提出來。這樣做只會讓客戶感到困惑，并招致客戶的敵意，因為對客戶來說，這樣的問題不但充滿了諷刺意味，而且有時候還會讓人覺得你很卑鄙。讓我們來看一組問題的對比，前面是我們提出的問題，后面才是我們的真實觀點。我們到了嗎? 我覺得太顛簸了。你打算讓冰箱的門就這么敞著? 請把冰箱門關上。你能不能把注意力集中在我身上？我希望你能多關注一下我你難道就一定要開快車嗎？我覺得很緊張。當你選擇前面的溝通方式時，客戶傾聽的焦點自然會集中在你對他的諷刺和攻擊上，從而忽略了你隱藏在話語背后的情緒或請求。客戶接收不到你想傳遞的真實信息，因為他們的注意力全都集中在如何為自己辯護上。 2、不要把問題當做盤問客戶的工具我們容易犯的第二個錯誤就是利用問題來盤問客戶，并以此來攻擊客戶的觀點。與其言辭鑿鑿地肯定自己的主張，倒不如把他們當做開放性的問題或觀點，在與客戶分享它們的同時，就此展開討論，進而了解客戶的反應。 3、就3個層面的溝通進行提問現在再看到以下問題，你是否覺得很熟悉 (1)你能再多談一談你對這件事情的看法嗎? （2)有什么信息是你了解而我不知道的? (3)我的行為對你造成了什么影響? (4)你能再多談一談為什么你認為是我錯了嗎? (5)是因為我做錯了什么，你才會有如此的反應嗎? (6)你對此有什么感受? (7)談一談為什么這對你很重要吧。如果問題的答案不夠明確，你可以繼續挖掘，直到把一切弄清楚為止三)認同客戶的情緒暗示或明示客戶你正在努力地了解客戶話語中所隱含的情緒。 (1)聽起來，這似乎讓你感到很煩惱。 (2)這似乎對你很重要。 (3)如果我是你，我也可能會感到困惑。在談話之初，我們往往會本著盡快結束戰斗的愿望，直接切入談話的核心解決問題，從而忽視了認同情緒這一關鍵步驟，而這樣做的后果往往印證了那句話欲速則不達認同不等于贊同。你也許不贊同客戶話語中的實質性內容，但是，你仍然可以認同他話語中所隱含的情緒的重要性。很多時候，我們常常會認為面對他人時，我們要么贊同要么反對，再無其他選擇。事實上，我們完全有第3種選擇：一邊認同客戶情緒的作用和重要性，一邊對他們所說的話提出異議。四)為了明晰而闡釋你可以通過闡釋來檢驗自己的理解是否正確。首先，為雙方提供一個消除誤解的機會。其次，闡釋還可以讓客戶知道，你聽到了他們所說的話。最后，這樣做可以確認你聽到的客戶信息是正確的。

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