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自我辯解，人人都在為自己尋找理由來證明錯(cuò)不在自己。當(dāng)和別人發(fā)生沖突時(shí)，我們很難站在客觀的立場上審視是非，而只是站在自己的立場上，為自己尋找理由，于是就形成了一個(gè)很普遍的現(xiàn)象：大多數(shù)人都不認(rèn)為自己是錯(cuò)的。即使自己有行為欠妥的地方，他們也會(huì)為自己找借口，或者下意識(shí)地把責(zé)任推到別人身上。所以在面對(duì)問題時(shí)，應(yīng)首先從自己身上找原因，要勇于發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤并予以承認(rèn)，這是一種可貴的品質(zhì)，能夠幫助你化解矛盾贏得人心。 (一)信念固著人們一旦對(duì)某項(xiàng)事物建立了信念，尤其是為它建立了理論支持體系，即使是相反的證據(jù)與信息出現(xiàn)時(shí)也往往會(huì)視而不見，這就是心理學(xué)中所說的信念固著。越是極力想證明我們的理論和解釋是正確的，我們就對(duì)挑戰(zhàn)自己信念的信息越排斥。這種現(xiàn)象會(huì)讓人極端化，變得更為偏執(zhí)，不利于雙方的交流。但這種信念固著在我們?nèi)粘Ｉ钪杏趾艹Ｒ姟?/span> 相信大家都聽說過鄰人竊斧的故事：一個(gè)人丟了斧子，懷疑是被鄰居偷去了，于是就覺得那鄰居走路、說話、臉上的表情都像是偷了斧子的樣子。后來他找到了斧子，這時(shí)他再看那鄰居，便覺得他的一言一行都不像偷斧子的樣子了。這就是信念固著的表現(xiàn)。心理學(xué)家安德森發(fā)現(xiàn)，通過解釋與自己相左的觀點(diǎn)，可以降低甚至消除信念固著對(duì)各種可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行解釋，都會(huì)促使人們仔細(xì)考慮各種結(jié)果出現(xiàn)的可能性，從而糾正我們的信念固著。（二）從好奇心開始談話我們與客戶溝通，表面上看是公司要求，是工作需要。但其實(shí)我們與客戶溝通的真正目的是了解清楚情況，幫助客戶解決問題。我們的注意力要放在客戶身上，需要擺脫自己，不要試圖控制客戶的反應(yīng)。我們能做的是了解客戶的需求，理解客戶的情緒，為客戶著想，盡職盡責(zé)，這就是對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度。我們的建議是不要對(duì)內(nèi)心的聲音置若罔聞，讓自己保持好奇的態(tài)度；其次，就是時(shí)刻關(guān)注你的談話目的，讓自我意識(shí)也處于好奇的狀態(tài)。

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與客戶溝通中正確處理自我辯解