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與客戶溝通需重獲認知平衡

1、放棄想要控制對方反應的想法你不想傷害他人，或在傳達壞消息之后，你仍然希望對方能夠繼續喜歡你，這樣的想法本身并沒有錯。但是，溝通中如果你將這一想法當成自己的目標，那么它只會給你帶來麻煩，這也是挑戰客服的一個重要問題。滿意度打分限制了客服人員按照原則處理問題，而把討好客戶當成目標。然而試圖掩飾和壓制對方反應的做法只會讓事情變得更糟，你可以告訴你的客戶這事確實不能辦，并讓他們知道你跟他們一樣感到很遺憾，你是很希望能為他們做點什么的，哪怕只是一句簡單的安慰也好。不要將對方是否沮喪作為衡量這次溝通是否成功的標準?？蛻敉耆袡嗬趩?、煩惱，這是他們的正常反應。這時更好的溝通方式是轉變溝通目的，由最初告知壞消息變為主動承擔你在這件事上的責任，向對方表達你對他們的感受的關切之情，以及愿意幫助他們走出困境的意愿。這樣不但能為對方提供作出反應所需的空間，而且還能讓你的壓力大減。 2、做好準備，迎接他們的回應在日常工作的積累中，你能逐漸歸納總結出一些規律，你可以借助你的經驗設想一些客戶最極端的表達方式，然后問自己：我會怎樣看待他們的話呢?如此一來，你就能事先為自我認知穿上一件防彈衣：如果是他們攻擊我的性格和動機，我該如何應對?在面對他人可能作出的種種反應時，你的準備越充分你就會越鎮定。如果在對方的反應影響到你的自我認知之前，你早已經考慮到并做好了準備，那么你就不會因為自我認知而失衡了。 3、暢想未來，從而獲得關鍵的視角以一種未來的眼光回顧現在，具有指點迷津的作用。你不妨想象一下:30年后，當你回想現在的慘景時，你會有何感想?你能從這次經歷中汲取什么教訓呢?你認為自己的處理方式合適或者正確嗎?如果可能的話,30年后的你能夠給現在正沉浸在痛苦中的自己哪些建議和意見呢? 4、如果你失去了平衡，不妨稍作停頓有時候你可能會發現，當自己與問題接觸過于頻繁，距離內心認知的震中太近時，強烈的震感會使你根本無法集中精力繼續溝通，你已經很難再收集信息或表達思想了，你與對方的交流陷入停滯，這樣的情景對任何一方而言都是百害而無一利的。就像生活中某些案例，客服人員根本無法集中精力與客戶溝通，更談不上收集客戶信息或表達思想了，她整個人都處于失控的狀態中。對于這樣的服務我們表示遺憾，同時也為這位客服人員感到惋惜。其實你不知道，當我們一心一意地為自己在自我意識層面的溝通穿上防彈衣的時候，對方也正在因為自我認知問題而糾結不已，他們也在發生著改變。像前文中的杰克，不是在談話的最后也開始懷疑自己是不是有做得不好的地方，而因此答應重新修改報表了嘛。下表我們簡單總結了有效管理中3個層次的溝通方法，如下表所示。

一旦你明白了來自上述3個層面溝通中的挑戰是與生俱來、不可避免的，同時也知道了自己在每層溝通中會犯的錯誤，你很有可能就會發現，你與客戶溝通的目的正在發生轉變。你會漸漸地體會的客戶溝通中雙方感知與意圖的復雜性，逐漸看清問題的產生其實是雙方共同作用的結果這一事實；你會慢慢地發現，在客戶溝通中，真正扮演中心角色的是情緒，而不是事實：你逐漸明白了客戶溝通者的自尊和自我認識究競意味著什么。最終你會發現傳遞信息型客戶溝通早已沒有了任何意義。取而代之的是你想和對方分享某些信息，向對方提出某些疑問。于是，你不再像以前一樣，只是一味地想說服他人，讓對方接受你的觀點和方法，現在的你考慮的是如何從對方的角度來了解發生了什么，以及該如何向對方解釋你的觀點。此外，你還想與對方一同分享和了解雙方的情緒，共同努力找出解決問題的良策。做完這些之后，一方面，你很有可能會發現之前那個拼死抵抗你的敵人不見了，取而代之的是一個愿意敞開心扉、接受你的觀點的溝通對象：另一方面，你看問題的方式也因為你通過客戶溝通所了解到的信息而發生了極大的改變。因此，我們和我們的溝通對象必須互相學習。

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