當你開始感到客戶溝通隱射到了你的自我形象時，你的內心可能就已經開始失衡了。即使只產生輕微的影響，自我失衡也有可能會導致我們對自己失去信心、無法集中精神，或是讓我們忘記要說的話。假如影響稍大，它甚至會讓我們有一種天崩地裂的崩潰感。我們可能會大腦一片空白，驚慌失措得讓我們滿腦子只有一個念頭，那就是逃跑,在一些更嚴重的情況下，我們甚至可能會因此而感到呼吸困難。 電話的中斷，很可能就是客服人員承受不了那么猛烈的攻勢，臨陣脫逃的下意識動作。 導致我們如此焦慮的原因并不是因為我們不得不面對他人，而是因為我們必須面對自己。 盡管有時候自我失衡是難免的，但是自我意識層面的溝通卻并不一定總是會給你帶來如此多的麻煩和憂慮。和對待自己的情緒一樣，只要稍稍培養一下自己在這方面的技能，你就可以更加輕松有效地處理好自我意識層面的溝通。你在自我意識層面的溝通中找準自己的定位，你的確就能夠將這一憂慮的始作俑者立刻轉變為力量的源泉。 (一)常見的三大認知偏差 有3種認知似乎最常見：我稱職嗎?我是一個好人嗎?我值得他人尊重嗎?因為這些質疑，我們很容易在溝通中動搖，讓我們自己失衡。面對失衡，你的身體必然會作出一系列的連鎖反應，然而，讓你萬萬想不到的是你的這些本能反應，竟會讓本就舉步維艱的溝通徹底崩潰。自我形象和未來世界就好比你內心世界里的兩根擎天柱，它們動搖了將會對你的內心認知造成致命性的打擊，而這必然也會讓你憤怒、焦慮萬分，或者會讓你在逃跑心理的驅使下慌不擇路。內心的平靜被打破了，取而代之的是一片混亂；希望變得渺茫，絕望卻在不知不覺中占據了一席之地；你的力量消失殆盡，恐懼的心理油然而生。就在你的內心世界發生巨變的同時，你正在試圖完成一項極其棘手的任務清楚有效地與對方溝通。面對這一挑戰，任何溝通技巧都會失效。每當這時，你都將面臨嚴峻的考驗。 (二)認知的極端化表現 導致我們的認知容易受攻擊的一大主要因素就是思考方式過于極端：我要么很稱職，要么就根本不稱職；我不是好人就是壞人；我要么值得關心，要么就死不足惜。 極端的思考方式最主要的危險在于它會讓我們的認知時刻處于一種極不穩定的狀態，對任何的反饋都表現得極其敏感。 在極端的認知觀念中，積極認知和消極認知就好比一對冤家，根本無法共存。如果我們認為自己能力超群，絕不會犯錯，一旦有信息暗示我犯了錯，問題也就會應運而生了。為了維護我的自我認知，唯一的方法就是否定反饋信息—挖掘一切信息和證據證明為何我的行為不能算是錯誤。 還記得我們前文提到的肉丸湯的故事嗎?如果那位服務員足夠自信，就不會把事情想歪了；如果她的認知沒有出現偏差，就不會把客人往壞處想了。 還有一種情況是當我們選擇了放大信息，我們就會把他人的反饋意見當成有關自己的唯一信息。我們會把一切都想得很簡單，并且任由他人的意見來左右我們對自己的認知。于是，這條信息便主宰了我們的自我認知。 (三)捍衛你的認知 要想提升管理自我意識層面的溝通能力，你可以分兩步進行操作。首先，你需要熟知那些對你很重要的認知問題，只有這樣，你才能在溝通中迅速發現它們。其次，你需要學會用一種健康的方式接納新信息，并將它們融入你的自我認知當中。 1、了解你的認知。 很多時候，在溝通中我們甚至根本沒有意識到溝通已經涉及我們的認知問題了。我們能夠清楚地感受到種種情緒，也能夠察覺到我們的溝通能力尚有待加強，然而，讓我們感到意外的是原本口齒伶俐的自己怎么突然就變成結巴了，在本應該及時轉移話題的時候，我們卻突然失控，不但總是打斷對方，而且還據理力爭咄咄逼人，明明知道應該保持冷靜，但是我們就是無法抑制住心中的熊熊怒火。面對這一切，我們自己都感到納悶，為什么會這樣? 為了更加熟悉自我認知，你不妨仔細觀察，是否有某類方式或某類事會讓你在溝通中認知失衡，而后再問問自己這是為什么?什么樣的行為會讓你覺得認知受到了威脅? 這對你又意味著什么?如果你的擔憂成為現實，你的感受又會如何呢?然后結合認知的三大偏差清楚地了解自己。 2、讓你的自我認知復雜化 當你知道自我認知當中的哪部分更加重要，或哪一部分更容易受到攻擊時，你就可以開始改變你的自我形象了。 當我們審視自己的內心時，見到的并不都是讓我們喜聞樂見的自我，而且很快我們就發現，接受那一部分不喜歡的自我是艱苦卓絕的大工程，不過，隨著我們的認知從一個極端轉向另一個更加復雜的角度，我們逐漸發現，接受之前曾給我們帶來無盡麻煩的那部分自我似乎沒有想象中的那么困難。你要接受的關于自己的3件事：你會犯錯誤；你的意圖是復雜的；問題發生了你也有責任。只要接受了這些觀點，你就能接受自我。