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與客戶溝通中尋找解決問題的正確方案

（一）尋找解決方案在遇到困難時，我們可以借助創造性的解決方案走出困境。當然，這一解決方案幾乎需要能夠滿足所有人的要求。我們需要通過努力去找到它。在尋找的過程中，我們不僅需要有堅定的意志，還需要積極地與客戶合作，展開一次頭腦風暴。下面，我們仍然是提出一個問題，由讀者借助頭腦風暴來找出答案。

案例描述

某日，王先生打電話說：請問到這個月為止我的積分是多少?座席代表直接幫客戶查詢有待兌獎積分為1028分，已兌獎積分為2500分。用戶表示懷疑問：為什么我的積分只有這么多呢?我什么時候用的2500分，我沒有用過啊?座席代表向用戶解釋之前可能參加過兌獎，于是用戶激動地說：我什么時候兌過什么獎?我沒兌過獎，你幫我查詢出來！ (座席代表有點不耐煩)座席代表幫用戶查詢了大約8分鐘，查詢結果是：在2013年2月的時候兌過一張50元繳費卡(沒有和用戶說對不起讓您久等了)，用戶表示是兌過，并補充說：但那是去年的事情了，我是問我今年怎么只有1028分，我上次打電話問時還有2700多分的，我其他的積分哪里去了(越來越激動)…… 席座代表才反應過來，向用戶解釋剛才查詢的是待兌獎積分，不是今年的積分(又幫用戶查詢了5分鐘)。這時用戶就火了，生氣地說：我問的問題很簡單，你整整用了我16分鐘，你有沒有聽清楚我的問題，假如我現在在開車，我都跑了幾個服務廳了，你知道嗎?用戶情緒很激動，會引起用戶投訴。客戶已經要投訴了，我們該怎么辦?有什么好的選擇嗎? (二)詢問應該使用什么標準通常來說，如果你既想化解矛盾，又不想破壞與他人的關系，最好的辦法莫過于探尋那些可以指導你解決問題的標準或是公平的原則，而不是事事與客戶針鋒相對，或是要挾客戶。如果你找不到可以解決問題的創造性方法，不妨詢問客戶，你們應該采取何種公平的標準，以及采用這一標準的原因。比如，借助法律條文或相關規定等。如上面的案例，如果你實在想不出什么好的解決辦法，你就可以詢問客戶：您希望怎樣解決現在的問題呢?然后，你們可以繼續討論，最終達成一致。如果你仍然不贊同客戶，不妨使用自己的備選方案。你需要為自己的選擇承擔責任。如果亨利和他的老板羅薩里奧無法達成共識，他們每個人都會面臨一些選擇。他們都需要思考同一個問題：如果最終還是無法統一意見，該怎么做? 如果這時你打算轉身離開，并且表示仍然要堅持己見，那么你必須做兩件事。首先，你需要解釋為何你要現在離開，是因為你覺得你們正在討論的解決方案無法滿足你的利益和需求嗎?假設盡管羅薩里奧一再堅持要他留下來加班，但是亨利最終還是決定周末與朋友一起出游。亨利可以這樣說：我真的很抱歉。我很想做一名優秀的員工，并在公司需要我的時候挺身而出。如果是在平時，無論是周末還是晚上，我都會義不容辭地留下來加班—我以往的行動就是最好的證明，我想你都看見了。只要提前通知，讓我安排好一切，在我看來加班并不是問題。只是這一次我真的愛莫能助，對此我也感到很難過，可與此同時對我而言，周末的計劃真的很重要。關于本周末的計劃，我早已告訴了你。一周以來我加班加點，就為了能在周末前完成所有的工作。說實話我很不喜歡這樣的選擇，可既然要我選，我還是打算選擇周末出行。現在，享利就需要做第二件事情了：向老板表示愿意為此承擔一切后果。或許當他星期一回到公司，他會發現自己已經被解雇了。如果他能夠接受這一現實，或是這正是他想要的結果，那么他堅持周末出游而放棄加班就是一個有意義的決定；或許，當他返回公司時，他可能會發現羅薩里奧有些不悅，但卻更加尊重他和他的時間安排了；或許，她甚至還會向她道歉，或是和他探討今后該怎樣做才能避免類似的情況再度發生。如果亨利并不能接受因此失去這份工作，那么他的最佳選擇可能還是周末留下來加班。對此，他可能會因為無法與朋友共度周末而有些失望，但是他很清楚，自己成功地完成了一次困難的談話，并最終作出了一個明智的選擇。作為一名客服人員，如果你決定忽略客戶的意見，一意孤行，也不是不可以，但你需要做好準備，為自己的行為承擔所有后果。

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