接聽電話除了做好溝通前的心理準(zhǔn)備工作，保持中立之外，還要在語言表達(dá)方面有些特殊的要求。具體而言就是語言精確、吐字清晰、語速適中、適當(dāng)停頓、語氣得當(dāng)、語調(diào)協(xié)調(diào)。 (一)語言精確 語言表達(dá)的首要問題是言準(zhǔn)意達(dá)。要言隨旨遣，避免使用似是而非、模棱兩可的詞語。表達(dá)中必須目的明確，有效地選擇和調(diào)整語言形式，做到形式和內(nèi)容、動機(jī)和目的統(tǒng)一。 （二）吐字清晰 語言表達(dá)中一定要吐字清晰，咬字真切，還要防止吃字現(xiàn)象。吃字是指在情緒激動或急切時把某個音節(jié)的字漏了過去，或與其他字詞混淆發(fā)生新的合并現(xiàn)象。 (三)語速適中 無論什么時候，都要保持心平氣和，因為只要你說話的語氣稍稍偏離平和，各種是非就會滋生出來了。同樣，過快的語速容易讓人產(chǎn)生壓迫感、強(qiáng)制感；過慢的語速要么使人著急，要么讓人昏昏欲睡。還需要使客戶產(chǎn)生舒適感、愉悅感，從而有助于拉近和談話者之間的心理距離。一般認(rèn)為用平常溫和的語速，即200~250字/分鐘為佳。 (四)適當(dāng)停頓 在語言表達(dá)中，適當(dāng)?shù)耐ｎD有利于客服人員自己有充分的時間組織語言，把想說的該說的話說出來；同時有利于客戶接受信息，了解與理解信息，并進(jìn)行相應(yīng)的思考；也為雙方情緒的調(diào)整留出適當(dāng)?shù)臅r間。 通常的停頓可以結(jié)合語句的標(biāo)點(diǎn)符號、邏輯關(guān)系、感情的需要3個方面同時進(jìn)行。 此外，要掌握停頓的藝術(shù)，還要把握停頓的疏密長短和停頓的氣息處理。一般來說，句子越長，內(nèi)涵越豐富，停頓就越多；句子越短，內(nèi)涵越少，停頓也越少；表現(xiàn)回味、想象等心理狀態(tài)的凝重、深沉的感情，停頓較多，時間較長；表現(xiàn)明快的節(jié)奏和歡快的心情，停頓較少，時間也短。 (五)語氣得當(dāng) 語是有聲語言，指通過聲音表現(xiàn)出來的語句；氣是朗讀時支撐有聲語言的氣息狀態(tài)，指具有聲音和氣息合成形式的語句流露出來的氣韻。語氣既有稱之為神的內(nèi)在思想感情和分量，又有稱之為形的外在的快慢、高低、強(qiáng)弱、虛實(shí)的聲音形式。所以說，語氣是言語行為中神與形的結(jié)合體，有什么樣的感情，就會產(chǎn)生什么樣的氣息；有什么樣的氣息，就會有什么樣的聲音狀態(tài)。因此，聲音氣息狀態(tài)的表露有極為重要的意義。 語氣表現(xiàn)的一般規(guī)律如下。 愛的感情：氣徐聲柔——緩和感。 憎的感情：氣足聲硬—擠壓感。 悲的感情：氣沉聲緩—遲滯感 喜的感情：氣滿聲高—跳躍感。 懼的感情：氣提聲抖緊張感。 急的感情：氣短聲促——緊迫感。 冷的感情：氣少聲淡—輕視感。 怒的感情：氣粗聲重一震動感。 疑的感情：氣細(xì)聲粘—躊躇感。 語氣語調(diào)見人心。在接聽電話服務(wù)中，親和、溫暖、熱情的語調(diào)是比較容易與客戶建立信任關(guān)系的，這聲音里表現(xiàn)的是我們服務(wù)的意愿和耐心周到的態(tài)度。 (六)語調(diào)協(xié)調(diào) 明快的語調(diào)具有打動人心的魅力。語氣因為有了語調(diào)而更加豐富多彩的，語調(diào)是每個句子不可或缺的要素，貫穿于言語過程中抑揚(yáng)頓挫的調(diào)子，是與句子意思和說話人的感情有直接聯(lián)系的。語調(diào)促使言語的內(nèi)容清晰明確，從而起到潤色言語效果的功能。根據(jù)句子的語氣，句子的類別可以分為陳述句、疑問句、祈使句和感嘆句。相應(yīng)的語調(diào)也有平直調(diào)、升揚(yáng)調(diào)、變曲調(diào)和下降調(diào)。語調(diào)可以表達(dá)豐富的感情色彩，如憤怒、驚訝、高興、害怕、妒忌、蔑視、難受、緊張、驕傲、悲切、滿足、同情等。即使沒有實(shí)際內(nèi)容的聲音形式，也可以用來溝通感情。平調(diào)常用來表示嚴(yán)肅、平淡、壓抑、悲痛；升調(diào)常用來表示疑問、反問、憤慨、呼喚：曲調(diào)常用來表示歡欣、驚訝、諷刺、暗示；降調(diào)常用來表示感嘆、肯定、贊揚(yáng)等。