所謂職業(yè)意識(shí)是指人們對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)、意向以及對(duì)職業(yè)所持的主要觀點(diǎn)。職業(yè)意識(shí)的形成不是突然的而是經(jīng)歷了一個(gè)由幻想到現(xiàn)實(shí)、由模糊到清晰、由搖擺到穩(wěn)定、由遠(yuǎn)至近的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程。職業(yè)意識(shí)既影響個(gè)人的就業(yè)和擇業(yè)方向，又影響整個(gè)社會(huì)的就業(yè)狀況。職業(yè)意識(shí)由就業(yè)意識(shí)和擇業(yè)意識(shí)構(gòu)成。就業(yè)意識(shí)指人們對(duì)自己從事的工作和任職角色的看法；擇業(yè)意識(shí)指人們希望自己從事的職業(yè)。 職業(yè)意識(shí)是人們對(duì)職業(yè)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，是支配和調(diào)控全部職業(yè)行為和職業(yè)活動(dòng)的調(diào)節(jié)器，它包括創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)等方面。 職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展和完善，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了管理在企業(yè)效益面前的地位和作業(yè)，而管理的效率在被管理者的職業(yè)意識(shí)弱化中往往會(huì)被消減。因此，成熟的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重企業(yè)文化的建設(shè)，并且通過(guò)強(qiáng)化職業(yè)的培養(yǎng)來(lái)加快企業(yè)文化的構(gòu)建，從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。職業(yè)教育作為面向就業(yè)和職業(yè)的教育，企業(yè)的需求就是職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)。因此，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求就是必須強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)。 呼叫中心從業(yè)人員應(yīng)具備以下職業(yè)意識(shí)。 一、客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 客戶(hù)服務(wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)觀念，從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心的客戶(hù)服務(wù)觀念和大客戶(hù)服務(wù)觀念。在此，客戶(hù)的需求已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的核心問(wèn)題。 呼叫中心客服人員在工作過(guò)程中牢記客戶(hù)是最重要的、為客戶(hù)盡快解決問(wèn)題兩個(gè)觀點(diǎn)，努力地去發(fā)現(xiàn)顧客或客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足這些需求。積極熱情的表達(dá)服務(wù)意愿，并盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。 二、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 呼叫中心是一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，一項(xiàng)工作的完成是很多人共同協(xié)作的結(jié)果因此，需要從業(yè)人員積極主動(dòng)地做好團(tuán)隊(duì)中自己的工作，及時(shí)提出有利于企業(yè)發(fā)展的合理化建議；尊重和服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心與愛(ài)護(hù)同事；建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作，開(kāi)展有效、健康的部門(mén)及同事之間的合作競(jìng)爭(zhēng)，互為平臺(tái)、互通商機(jī)、共同進(jìn)步。同時(shí)必須保守團(tuán)隊(duì)的商業(yè)秘密。 三、學(xué)習(xí)意識(shí) 呼叫中心從業(yè)人員要有對(duì)工作相關(guān)的知識(shí)的精通了解、擴(kuò)展和利用技術(shù)知識(shí)的欲望，或擁有指導(dǎo)他人有關(guān)工作的知識(shí)。自主學(xué)習(xí)人力資源業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)知識(shí)，能熟練操作、運(yùn)用計(jì)算機(jī)，熟悉辦公自動(dòng)化軟件。具備獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的能力，為以后的職位晉升做好準(zhǔn)備 四、主動(dòng)性 在工作中，相對(duì)于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發(fā)生的事件要求采取行動(dòng)之前就主動(dòng)采取措施，提高工作成績(jī)，避免失敗，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。 五、靈活性 指一個(gè)人在不同環(huán)境下，與不同個(gè)人或團(tuán)體工作時(shí)表現(xiàn)出適應(yīng)環(huán)境變化需求的能力。靈活性表現(xiàn)為一個(gè)人理解并重視事務(wù)的不同變化，使自己適應(yīng)和有效工作于多樣的環(huán)境、個(gè)體和團(tuán)體中，可以依照情況需求來(lái)應(yīng)變做事的方式，或易于接受變化。例如：在與客戶(hù)的電話(huà)中，不要一開(kāi)始就強(qiáng)行引導(dǎo)客戶(hù)，應(yīng)該先去適應(yīng)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，溝通方式，是改變還是引導(dǎo)客戶(hù)的想法，這也正是呼叫中心的服務(wù)宣言，要求客戶(hù)服務(wù)人員做到傾聽(tīng)、傾談、傾情服務(wù)。