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呼叫中心從業人員的職業道德的基本要求

道德是社會學意義上的一個基本概念。不同的社會制度，不同的社會階層都有不同的道德標準。所謂道德，就是由一定的社會經濟基礎所決定，以善惡為評價標準，以法律為保障并依靠社會輿論和人們內心信念來維系的、調整人與人、人與社會及社會各成員之間關系的行為規范的總和。職業道德是一般道德在職業行為中的反映，是社會分工的產物。所謂職業道德，就是人們在進行職業活動過程中，一切符合職業要求的心理意識、行為準則和行為規范的總和。它是一種內在的、非強制性的約束機制。是用來調整職業個人、職業主體和社會成員之間關系的行為準則和行為規范。職業活動是人們由于特定的社會分工而從事的具有專門業務和特定職責，并以此作為主要生活來源的社會活動。它集中地體現著社會關系的三大要素—責、權、利。其一，每種職業都意味著承擔一定的社會責任，即職責。如完成崗位任務的責任承擔責權范圍內的社會后果的責任等。職業者的職業責任的完成，既需要通過具有一定權威的政令或規章制度來維持正常的職業活動和職業程序，強制人們按一定規定辦事，也需要通過內在的職業信念、職業道德情感來操作。當人們以某種態度來對待和履行自己的職業責任時，就使職業責任具有道德意義，成為職業道德責任。其二，每種職業都意味著享有一定的社會權力，即職權。職權不論大小都來自于社會，是社會整體和公共權力的一部分，如何承擔和行使職業權力，必然聯系著社會道德問題。其三，每種職業都體現和處理著一定的利益關系，職業勞動既是為社會創造經濟、文化效益的主渠道，也是個人一個主要的謀生手段，因此，職業是社會整體利益、職業服務對象的公眾利益和從業者個人利益等多種利益的交匯點、結合部。如何處理好它們之間的關系，不僅是職業的責任和權力之所在，也是職業內在的道德內容。總之，沒有相應的道德規范，職業就不可能真正擔負起它的社會職能。職業道德是職業活動的客觀要求。職業道德具有職業性、實踐性、繼承性和多樣性的特征。 (1)職業性。職業道德的內容與職業實踐活動緊密相連，反映著特定職業活動對從業人員行為的道德要求。每一種職業道德都只能規范本行業從業人員的職業行為，在特定的職業范圍內發揮作用 (2)實踐性。職業行為過程，就是職業實踐過程，只有在實踐過程中，才能體現出職業道德的水準。職業道德的作用是調整職業關系，對從業人員職業活動的具體行為進行規范，解決現實生活中的具體道德沖突。 (3)繼承性。在長期實踐過程中形成的，會被作為經驗和傳統繼承下來。即使在不同的社會經濟發展階段，同樣一種職業因服務對象、服務手段、職業利益、職業責任和義務相對穩定，職業行為的道德要求的核心內容將被繼承和發揚，從而形成了被不同社會發展階段普遍認同的職業道德規范 (4)多樣性。不同的行業和不同的職業，有不同的職業道德標準。每個從業人員，不論是從事哪種職業，在職業活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業道德；醫生要遵守救死扶傷的職業道德；呼叫中心客戶信息服務人員也應遵守服務至上、追求完美的職業道德。用優質的服務、不斷創新的精神，追求最高的客戶滿意度。職業道德不僅是從業人員在職業活動中的道德責任和義務，也是社會道德在職業生活中的具體化。《中華人民共和國公民道德建設實施綱要》中明確指出：要大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，鼓勵人們在工作中做一個好建設者。因此，我國現階段各行各業普遍適用的職業道德的基本內容，即愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

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