一、出勤制度 工作時間，要遵守部門排班表，按照排班日期出勤工作。 工作日打卡出勤，根據呼叫中心員工打卡制度執行。員工應親自打卡，杜絕幫助他人打卡和接受他人幫助打卡。忘記打卡的員工，需要其直接上級領導在漏打卡的記錄單上簽字確認。每天打卡兩次，分別為上班時間和下班時間呼叫中心業務主管每月末統計呼叫中心的考勤情況，員工病假、事假要及時填寫公司內部的《請假單》 (1)交接班注意事項 接班人員要提前10~15分鐘到達工作崗位，作好交接班準備。 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續。 交接班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認真查看交班日記并簽字確認。 交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。 值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理，告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。 凡由于漏交、錯交所發生的問題均由交班人負責，由于錯接而發生的問題由接班人負責，交接完畢后，應在規定的值班日志中簽注時間、工號以明確責任。 值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可，若因換班造成脫班現象雙方都應該承擔相應責任 (2)請假要求 病假。員工病假須于上班開始的前30分鐘內致電業務主管。請假一天以上的，病愈上班后須補交由醫院出具的休假證明 事假。員工應提前填寫《請假單》，交業務主管批準備案后方可休假。遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當日的工作時間開始后30分鐘內，通過電話向業務主管請假。休假結束后應于銷假當日補填《請假單》、補辦審批及備案手續。 (3)按規定時間用餐，用餐時間一般為60分鐘，并提前5分鐘準備餐后上線。用餐時間需由其他人員換班后方可離開，若沒有人換班請及時通報組長 (4)保持桌面干凈(桌面僅可有電腦、話機和筆筒)，保持工作區域安靜整潔。上班時間手機不允許被帶入工作區域。 (5)暫離座位超過5分鐘者，應自覺通報組長。任何時間，同一組每次只能離座名客戶信息服務人員。 (6)不在工作時間內干與工作無關的事情。如有特殊情況，需先向組長請示。 (7)主動配合及協調組長開展各項工作。在工作中遇到問題需要解決時，直接通知組長，盡量不要打擾鄰座員工?？蛇M行信息查詢，在其余工作時間內請不要互相詢問若有無法解決的問題，請示組長或記錄下客戶的信息交由組長處理。 (8)請示匯報逐級進行。 (9)自覺維護電腦、電話等設備。不得私自更換電腦設備(鼠標、鍵盤等)、系統設置和安裝軟件等。 （二）保密制度 (1)員工上崗必須與單位簽訂《保密協議書》。員工必須嚴格按照《保密協議書》來規范自己的行為，如由此造成損失，由個人承擔。 (2)不得泄露單位運營狀況及各種統計資料；不得泄露單位的相關作業流程和規章制度；不得提前泄露單位在市場經營策劃中的各種方案；不得將客戶的相關資料向外泄露，員工須在每日下班前將工作中形成的便筆交由公司統一保存；不得私自將資料的原始件和復印件帶出工作現場，員工離職后，需交還公司一切相關資料；不得隨意修改客戶資料。有關公司組織機構、人員編制、機密科研項目、機密文件資料、設備圖紙等未經領導批準，不得隨意抄錄、復制、轉告他人或者擅自帶出工位。 (3)禁止攜帶具有存儲功能的電子產品出入辦公區域。不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復制數據庫的客戶資料。 (4)員工工號由各自保管，不得外借或互換，不得利用呼叫中心系統與客戶談與工作無關的事，不得泄露外呼系統顯示的客戶資料。 沒有規矩，不成方圓。加強呼叫中心的行為規范管理，完善呼叫中心的行為規范，樹立員工健康向上、朝氣蓬勃的良好形象，是提高員工工作效率、提升整體服務水平、高效優質完成工作任務的重要保障。