本節講述了現在大部分呼叫中心都被這些現象困擾著：一線員工工作積極性不高，流失頻繁；優秀的、處理業務能力強的員工所占比例不高；員工工作缺少激情，總是注重物質利益，經常抱怨工資低；有些問題強調很多次，該不會的還是不會；對員工的激勵工作看不到效果；這些都給管理人員帶來很大的壓力和挑戰。本章從職級職等、人員合理配比、職業生涯規劃等方面闡述如何打開呼叫中心員工的晉升通路，幫助企業留住優秀員工，提升企業競爭力。 職級是同一序列崗位在級別上的區分，例如銷售代表崗位，可分為普通銷售代表、中級銷售代表、高級銷售代表三個職級。即指將工作內容、難易程度、責任大小、所需資格皆很相似的職位劃分為同一職級，實行同樣的管理與報酬。職級的職位數量并不相同，少至一個，多至數個。職級是錄用、考核、培養、晉級人員時，從專業程度和能力上考慮的依據。 職級立足于工作的深度。專業素質決定職級，參考大學教師的職位設計，可以很好地說明這個問題，講師、副教授、教授、碩士生導師、博士生導師等等。以學識為第考量點，評定每個人的工作職級，根據每個人不同的能力給予不同的待遇。期望人可以有更高的抱負，向上的動力，這或許就是職級設計的基本點吧。 當然，在職級設計上，專業技能的考量并不是唯一的，尤其在企業中，我們需要的要求更為廣泛。我們要的不僅僅是個人的學識，更為重要的是，我們期待每個人可以很好地和團隊相處配合，期待可以有人帶動團隊的發展，期待有人可以代表我們的團隊更好地進行外部的交流。在企業的綜合要求下，這些被設計進入職級的分布，以使得每個人知道自己的地位、缺失、將來的努力方向通常的職級設計中，專業素質為第一考量點，其他企業工作要求為輔助考量點。比如：在滿足了專業素質要求的前提下，人際關系為下次職級晉升的第二考量點，決定是否得以晉升。在第二考量點也滿足的前提下，評價第三考量點是否達到等等，可以評價 個人的職級究競可以到多少，以及為什么還不能晉升。 乍看之下，職級可以無限排序，那么似乎所有人都可以用職級定位。但現實工作中，這不被贊同。原因在于，職級設計仍然有它的局限性。這一局限性體現在，職級的設計如上所說，基點在于工作的專業素質。而企業的特點即決定了專業素質的多樣化，構成的多變性。這點上職級就有所不能了，需要引入職等這一概念。 職等是針對崗位的等級劃分，各個序列下的崗位，可依據職等進行橫向比較。職等是在不同職級之間，把職責輕重、工作繁簡復雜情況以及任職資格條件充分相同的職位歸入同一等。同一職等上職位的勞動報酬相同，所有的職位都可以歸入適當的職等。職等是工資、待遇、獎懲、調整的依據。例如：各部門經理，如財務經理、銷售經理、人力資源經理屬于同一職等。 職等立足于工作的跨度。我們知道企業運營是一個需要多員多專業技能合作使企業產生經濟利益的過程。在這一過程中，我們能夠觀察到某些人經常需要同時引導、指示或者協調某些不同工作間的運作。這一行的產生，我們認為是工作出現了跨度所引發。 那么跨度間的距離，也就直接造就了職等間的差距產生。工作產生了跨度，從而對于應付處理工作跨度所要求的相應能力，也就成了職級晉升下一個職等職級的考量點中一個極為重要的指標。這樣，職等晉升與職級晉升的重要區別點就在于，處理工作跨度的能力，而非唯一的專業技術的能力 職等存在的重要意義在于，它揭示了一般情況下相關職能的最終企業列序，即以某職位而晉級最終管理層的列序。比如，一個生產型導向的企業，它的生產相關職位最終晉級為企業最高領導層的可能性，要比銷售相關職位晉升為最高領導層的概率高。同樣的，我們也經常會見到某些職務說明書列明，該職位可能的最高職等為二等十一級(該企業的職等職級設計為： 職等逆向列序，一等最高；職級正向列序，十一級最高)，這樣我們可以解讀為該職務可能進入最高管理層，但它晉級為最高管理者的可能性低于等職等的職位。 公司每一個崗位都有一個浮動的職等職級范圍，并且職務與職等職級相對掛鉤，不絕對掛鉤。即不同單位同等職位的崗位職等職級可以不一樣，同一單位同個崗位不同任職者的職等職級也可以不一樣。員工的職等職級是各項待遇福利、職權劃分的重要或直接的依據，跟所在崗位的工作難度、工作要求，以及個人的學歷、工作熟練程度、工作能力、在公司的服務年限相關。 呼叫中心的組織結構和人員構成，按照職級來看，分別為：一線、二線(值班長)TL、SV、OM等職位。一線客戶信息服務人員按照崗位技能共設有四個等級，分為初級(客戶信息服務員，國家職業資格五級)、中級(高級客戶信息服務員，國家職業資格四級)、高級(助理客戶信息服務師，國家職業資格三級)、技師級(客戶信息服務師，國家職業資格二級)。 按照職等來看，呼叫中心分別有運營團隊和支撐團隊。運營團隊包括：受話團隊Inbound和 Outbound)、非受話團隊；支撐團隊包括：報表專員、培訓專員、人事行政專員、質控專員、流程工程師等崗位。 職位級別劃分，目的在于明確薪資制訂標準以及明晰員工職業發展通道，為加薪以及晉升提供依據。從表6-1可以清晰地發現，呼叫中心客戶服務代表的職業發展有三種通道：既可以在客服崗位縱向發展，即同組晉升；也可以在同級別崗位橫向發展，即平級轉崗；還可以在具備一定的知識和技能后跨組晉升。 一般來說，呼叫中心員工在同一崗位每擔任一年(超過6個月，不到一年的可按一年算)可申請調整職級；每擔任兩年(超過18個月，不到兩年的可按一年計算)的員工可申請調整職等。調整后的職等職級不能超出該崗位的核定范圍。新進員工應根據該員工擬擔任的崗位的職等職級浮動范圍，并結合該員工的學歷、工作熟練程度(工作經驗)、工作能力核定該員工的職等職級。原則上職等應從低，職級以中間級為基準。如學歷較高或較低，工作較熟練或較生疏，工作能力較強或需加強，職級可在中間級上下浮動，但不能超出該崗位核定的浮動范圍。