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呼叫中心員工的性格自我認知

1、呼叫中心員工性格( Nature) 性格是人對現實的態度和行為中較為穩定的、獨特的心理特征的總和，如正直、誠熱忱、謙虛、懶惰、粗心、傲慢等。作為穩定的態度和習慣化了的行為方式，性格是一個人在各種場合一貫表現出來的某種特征。心理學認為，性格與職業適應性有著緊密的聯系。性格影響著一個人對職業的適應性，一定的性格適合從事一定的職業，同時不同的職業對人有不同的性格要求，因此，職業生涯規劃時，不僅要考慮自己的職業興趣和職業能力，還要考慮自己的職業性格。 2、呼叫中心員工性格的特征性格是一種十分復雜的心理構成，從而形成一個性格特征系統。性格特征主要表現在四個方面： (1)性格的態度特征，人對現實的態度主要是指對社會、對集體、對他人、對勞動以及對自己的態度。 (2)性格的意志特征，一個人的行為方式往往反映了性格的意志特征。 (3)性格的情緒特征，性格的情緒特征是指情緒影響人的活動或受人控制是經常表現出來的穩定的特點 (4)性格的理智特征，人的感知、記憶、想象、思維等認識構成過程方面的個別差異，即認識的態度和活動方式上的差異。近年來，國外用人單位在選拔人才時提出了一種新的理念，即性格比能力更重要。因為一個人如果能力不足，可以通過培訓提高，但其性格如果與職業不匹配，要改變起來就相當困難。所以，在招聘新人時，將性格的測試放在首位，當性格與職業匹配時，才對其進行能力測試。性格與氣質不同，它有好壞之分。性格在一定程度上能夠掩蓋和改造氣質，還對能力的形成和發展起制約作用。 3、性格的類型與呼叫中心職業匹配根據不同的劃分方法，可以把性格分為很多種類型。內向型和外向型性格、梅爾斯一布瑞格斯心理類型指標是兩種比較有影響力的分類方法 (1)內向型性格和外向型性格。按照個人心理能力傾向于內部世界還是外部世界，人們把性格分為內向型性格和外向型性格，這種劃分是最普遍的。內向型性格和外向型性格與職業匹配情況見表1。表1內向型、外向型性格與職業匹配

(2)梅爾斯一布瑞格斯心理類型指標MBTD梅爾斯一布瑞格斯心理類型指標是美國心理學家凱瑟琳·布瑞格斯和她的女兒伊莎貝爾·布瑞格斯·梅爾斯根據瑞士心理學家榮格的類型理論而編制的。它是一種必選型、員工自報告式的人格測試問卷，用以衡量和描述人們在獲取信息、作出決定和生活取向等方面的偏好。這套工具為人們提高自我認識，了解人際間的差異與相似提供了一種有效的方法。MBT是世界上使用最為廣泛的人格類型測試工具。布瑞格斯等人認為，大部分人在20歲以后會形成穩定的MBTI人格，從此便很難變化。MBTⅠ人格會隨著年齡的增加、經驗的豐富逐步發展、完善。根據MBT的理論，對于MBT中任何類型的人而言，均有相應的優點和缺點，有適合自己的工作環境和適合自己的崗位特質。使用MBT進行職業生涯規劃的關鍵問題在于如何將個人的人格特點與職業特點進行結合 MBT理論將人格分為四個維度，每個維度包含兩種態度和功能。 ①外向一內向( Extroversion- introversion，E-是指注意力和能量的指向。外向型的人的心理能量指向外部世界，與他人在一起的時候感到興奮，希望成為焦點，愿意與他人共享個人信息，先行動后思考。內向型的人心理能量指向內部世界，喜歡獨處，不愿意成為焦點，只與少數人共享個人信息，先思考后行動。 ②感覺一直覺( Sensing- tuition，S-D是指感知世界、接受信息的方式。感覺型的人傾向于通過自己的感官來獲得有關環境的事實和信息。直覺型的人相信靈感，習慣于通過想象、無意識等超越感官的方式來獲取信息，這類人對洞察力、抽象的事物和未來等方面有明顯的偏好。 ③思維情感( Thinking-Feeling，TF)是指作決策的方式。思維型的人崇尚邏輯、公正，習慣于通過分析數據、權衡事實來做出符合邏輯的、客觀的結論和選擇，很少把個人感情牽扯到決策中去。情感型的人習慣于通過自己的價值觀和感受作出決定，通常會對信息做出個人的主觀評價。 ④判斷一知覺( udging-Perceiving，JP是指處理事情的態度。判斷型的人會通過思維和情感去組織、計劃和調控自己的生活，習慣于井然有序的生活，他們確立的目標會按時完成，注重結果，并通過完成任務獲得滿足。知覺型的人傾向于用感覺和直覺方式處理事情，他們通常是靈活機動的、開放的，喜歡自發、隨意地處理問題，通過接觸新事物獲得滿足。以上四個維度可以組成16種人格類型，見表2 表 2 MBT理論16種人格類型

每一種人格類型是一種天生的傾向性、一種特定的行為和思維方式，并無好壞之分。每一種類型都有自己的MBT代碼。代碼由四個字母構成，偏好的編碼順序為：E或I，S或N，T或F，J或P。如果一個人的偏好編碼是ESFP，那么他就是這樣的一個人：外向(E)，習慣于通過感覺(S)來獲取信息，依據情感(F)來做決定，通過知覺(P)的方法與外界聯系。

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