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呼叫中心的各崗位職責

簡單的呼叫中心結構如下圖所示，以此為例說明呼叫中心各崗位主要職責。

圖呼叫中心結構圖

一、呼叫中心運營主管職責負責呼叫中心日常運營管理及團隊建設工作，指導、監督、考核各項目組業務運營工作，參與呼叫中心經營管理及產品決策，參與產品呼叫運營計劃，確保呼叫中心任務指標的完成 (1)負責及時了解各項目在實際業務運營中的困難，并協調解決。 (2)負責待啟動業務運營成本及啟動后成本收益的全面考察及預算，組織制訂合理可行的運營方案，并指導、督促項目部執行 (3)發現和校正任何影響生產力及獲利方面的運營問題。 (4)設計及發展優秀的工作流程及范例。 (5)進行內部管理、業務培訓、強化員工隊伍建設，培育優秀營銷團隊，強化內部溝通機制，建立合理激勵機制，建立良好的溝通渠道，激勵員工努力進取，優化內部人力資源，適時進行崗位及人員調配。建立績效考核體系，實現內部公平合理的績效考核。 (6)進行成本及經費預算，控制無效費用支出。 (7)組織協調各部門關系及員工關系，營造良好人文環境及有氣勢的工作氛圍。二、呼叫中心主管崗位職責呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員、系統、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如下。 (1)配合客戶服務部經理構建、更新呼叫中心系統平臺 (2)對呼叫中心業務進行市場調查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制訂業務經營指導方針。 (3)配合客戶服務部經理制訂呼叫中心相關制度、規范，并監督、檢查實施情況。 (4)組織召開呼叫中心業務會議，協調、督導各小組人員的呼叫業務。 (5)長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。 (6)領導監聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協助。 (7)處理及解決轉自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢。 (8)負責提升呼叫中心的業務績效，以達成呼叫中心業績目標為首要任務 9)組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作。 (10)做好呼叫中心業務中需與相關部門溝通、協調的工作。三、呼叫中心組長崗位職責呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如下： (1)管理所負責小組的呼叫業務的正常運作，并保證實現既定目標 (2)監督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務。 (3)監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施。 (4)提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的提升及日常操作的順利實施。 (5)監督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標. (6)處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢。 7)積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執行效率改進的方案。 8)所在小組的呼叫設備的使用、管理。四、呼叫中心客服代表崗位職責呼叫中心客服代表主要完成呼叫中心呼入、呼出業務的具體執行工作。其具體崗位職責如下： (1)根據呼叫中心主管的安排，執行呼叫中心呼入、呼出業務的處理工作。 (2)負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作。 (3)執行呼出電話行銷業務，完成銷售任務。 (4)在呼出、呼入業務中做好詳細記錄，以利于主管分析績效。 (5)及時進行客戶信息登記和更新。 (6)按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。 (7)對部門工作提出有價值的建議和意見。 (8)負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作。五、呼叫中心內訓師崗位職責 (1)協助制訂呼叫中心員工培訓計劃，并實施具體培訓工作，不斷提高員工服務意識和專業化水平 (2)參與呼叫中心工作流程的梳理及服務話術的規范。 3)根據培訓需求編制培訓講義、設計課程結構、進行現場授課 (4)跟進培訓后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分析報告 (5)收集培訓資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道。六、呼叫中心質檢員崗位職責呼叫中心質檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業務時，負責呼叫中心日常業務的質量、流程監控，確保呼叫中心的整體工作質量。其具體崗位職責如下： (1)制訂質檢組規劃章程，服務質量監控標準，服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。 (2)定期進行服務質量監控校準，保證所有質檢員對監控標準理解一致。 (3)選拔及培訓質檢員，指導并監督質檢員完成日常工作。 (4)每天抽查錄音，對出現的問題進行通報、整改，以確保服務質量標準。 (5)制作周、月報，制訂有效的改進措施，并跟蹤改進措施實施成效。 (6)每周、月挑選優秀錄音及不合格錄音做錄音分析，對每位同事的錄音進行點評，提高服務質量。（7）判定服務質量被表揚或投訴是否成立，并根據獎懲條例給予處理。 (8)每月對質檢員進行考評。七、呼叫中心招聘專員職責 (1)按時完成呼叫中心人員招聘工作。 (2)把控招聘質量。 (3)設計招聘術語。

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