CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多公司正在從現場硬件向創新、可擴展和有彈性的虛擬聯絡中心解決方案邁進，以確保在家辦公（WFH）或混合環境中維持運營。
如果您正在重新評估您的聯絡中心的長期業務戰略，并考慮從物理聯絡中心過渡到虛擬聯絡中心，那么這篇博文就是為您準備的。
我們將介紹：
- 什么是虛擬聯絡中心
- 運行虛擬聯絡中心的挑戰
- 虛擬聯絡中心的6個主要好處
- 為虛擬聯絡中心做準備
什么是虛擬聯絡中心？
可以通過互聯網訪問虛擬聯絡中心。您的團隊只需使用虛擬聯絡中心軟件即可連接互聯網。無需購買、安裝或維護任何昂貴的硬件。
虛擬聯絡中心可以有各種形式和規模：
公司擁有的內部聯絡中心，通過在家辦公或混合座席使用的基于云的軟件托管。
完全外包的聯絡中心，由第三方提供商擁有，在全球不同時區擁有遠程座席，擁有豐富的知識或語言技能。
家庭來源或農村來源，有幾個關鍵代表根據需要充當虛擬聯絡中心座席。
運行虛擬聯絡中心的挑戰
運行虛擬聯絡中心有一些缺點，你應該記住。雖然它們可以很容易地管理，但您應該了解它們以保護您的業務：
- 如果你從未進行過虛擬面試，雇傭虛擬員工可能會讓人感到害怕。詢問推薦信和以前的工作經歷，以幫助確定候選人的資格。
- 虛擬培訓和入職需要額外的結構和審查流程，以滿足服務質量標準。
- 虛擬聯絡中心軟件可以通過允許主管監聽通話錄音和解決難點來提供幫助。
- 在員工隊伍分散的情況下，創建和激勵公司文化可能很困難。考慮創建在線論壇，讓員工閑逛，從而提高虛擬工作場所的滿意度。
虛擬聯絡中心的6個主要好處
使用虛擬聯絡中心環境可以在許多方面幫助您的業務，其中最重要的是提高運營效率。
讓我們來分析一下為什么虛擬聯絡中心可以通過提供可靠、專業和更好的客戶體驗來創造更多價值的六大原因。
1、易于部署，風險小，投資低
虛擬聯絡中心易于部署，風險很小。傳統的聯絡中心需要投資于昂貴的基礎設施和技術，并且需要時間來組織、規劃和啟動。使用一個無麻煩的基于云的系統，您可以創建整個虛擬聯絡中心運行，而無需任何硬件。
2、利用聯絡中心座席虛擬團隊的力量
在不同時區擁有遠程聯絡中心座席團隊可以提升客戶體驗并提高運營效率。基于云的服務已成為虛擬聯絡中心基礎設施的關鍵，使遠程員工能夠隨時隨地接收路由呼叫并連接到公司網絡。聯絡中心座席所需要的就是接入互聯網。
3、提高運營效率和業務靈活性
管理模擬電話系統可能是一個挑戰，尤其是當您在不同的位置有多個聯絡中心或客戶服務座席時。與傳統的聯絡中心基礎架構不同，擴展虛擬聯絡中心解決方案不需要大量的資本支出，只需24小時即可完成。
一旦建立了新的虛擬聯絡中心，您的團隊將具有無限的可擴展性。添加更多座席和購買新電話號碼只需點擊幾下即可完成，而不是編碼或昂貴的硬件安裝。這使您能夠快速響應不斷變化的業務條件，無論是季節性高峰還是意外事件。
4、易用性
虛擬聯絡中心解決方案引領以用戶為中心的設計，提供先進但易于使用的技術。這使得聯絡中心座席能夠從企業級功能中獲益，而無需為陳舊的系統進行冗長的培訓和日常的可用性斗爭。最終，聯絡中心座席及其客戶都會從相關的生產力提升中獲益。
5、一鍵式聯絡中心集成
聯絡中心通常依賴于多種軟件解決方案，但將這些解決方案與傳統聯絡中心軟件集成可能會很麻煩。虛擬聯絡中心軟件公司可以提供與數十種領先商業工具的一鍵式集成。這通過減少重復數據輸入和提高座席生產率，創造了更好的座席體驗。此外，主管可以在一個位置訪問來自多個系統的數據，這提高了他們做出數據驅動決策的能力。
6、經得起未來考驗的業務
當自然災害或緊急情況發生時，傳統聯絡中心硬件易受攻擊。損壞的系統可能會導致您的聯絡中心嚴重停機，并使您的團隊無法找到其他解決方案。重建傳統的聯絡中心成本高昂，而且需要時間。此停機可能導致收入損失和客戶不滿意。
移動到云端可以提供掩護。由于基于云的虛擬聯絡中心的基礎設施是虛擬的（不是本地現場的），所以您的軟件和數據是安全的，允許座席在任何地方工作。
為轉移到虛擬聯絡中心做準備
虛擬聯絡中心是一項快速發展的技術，許多組織在考慮了其好處并研究了基于云的動態軟件后，正在實現這一飛躍。
當你自己邁出這一步時，尋找基于云的聯絡中心技術，它可以簡化復雜的系統，改善你的座席和客戶體驗，并有助于實現底線。捫心自問：我的聯絡中心解決方案是否足夠好，能夠保持正常功能，并在業務中斷時安然無恙？
由于CVID-19，領導者們轉向他們的計劃、指導方針和程序，以應對可能危及業務的潛在關鍵事件，以維持客戶服務部門的業務照常運營。
在某些情況下，但是，這些計劃更適合短期中斷，例如：
- 關閉建筑物。
- 臨時網絡中斷
- 由于突發疾病，大量勞動力缺勤
隨著大流行的持續，完全遠程或混合運營成為新常態，各組織重新評估了其聯絡中心方法，以確定最佳的前進戰略。
企業考慮了從物理聯絡中心到虛擬聯絡中心的全職過渡所帶來的影響。聯絡中心IT主管不僅必須維護運營并保證從公司網絡外部訪問系統，他們還必須在不損害安全性、數據隱私和服務質量的情況下這樣做。
這需要對遠程工作的技術挑戰、轉向虛擬聯絡中心軟件的戰略意義、對聯絡中心成本的影響以及影響長期運營的關鍵決策進行新的討論。
聯絡中心領導不得不問自己一些緊迫的問題：
- 啟用虛擬聯絡中心的最常用方法的優缺點是什么？
- 如何評估虛擬聯絡中心作為長期戰略的可行性？
- 如何以合理的成本向業務利益相關者展示前所未有的價值？
- 為什么移動到云計算是一個組織未來的戰略決策？
下載《運行虛擬聯絡中心：IT的技術挑戰》白皮書，找到這些問題及更多問題的答案。
https://www.talkdesk.com/resources/white-papers/running-a-virtual-call-center-the-technical-challenges-for-it/
原文網址：
https://www.talkdesk.com/blog/virtual-contact-center/
