CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charlie Mitchell介紹了呼叫處理代碼（Call Disposition Codes），然后介紹了如何在呼叫中心最好地使用這些代碼。
什么是呼叫處理代碼？
呼叫處理代碼由聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)客戶呼叫的原因來標記和分類來電。
許多聯(lián)絡(luò)中心將使用初級和次級代碼。例如，主代碼可以是銷售，而次代碼可能是客戶感興趣購買的產(chǎn)品/服務(wù)。
作為呼叫后工作（ACW）的一部分，聯(lián)絡(luò)中心座席通常會收到CRM系統(tǒng)中預定呼叫處理代碼的列表。然后，他們選擇與呼叫相關(guān)的代碼。然而，這個過程可以自動化。
通過將代碼附加到每個呼叫，聯(lián)絡(luò)中心可以更深入地了解推動其聯(lián)絡(luò)中心需求的因素。但這不是唯一的原因…
處理代碼的用途是什么？
使用呼叫處理代碼有很多好處。這些措施包括：
- 跟蹤聯(lián)系原因--處理代碼使聯(lián)絡(luò)中心能夠了解其接收電話的性質(zhì)。通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以對正在發(fā)生的事情進行分類、索引和跟蹤。
- 確定關(guān)鍵聯(lián)系人驅(qū)動因素--通過強調(diào)客戶呼叫的關(guān)鍵原因，聯(lián)絡(luò)中心可以優(yōu)先考慮哪些呼叫行程應(yīng)該首先簡化和改進。這使聯(lián)絡(luò)中心能夠更好地影響客戶滿意度并減少呼叫量。
- 確定個人輔導需求--使用處置報告，聯(lián)絡(luò)中心可以了解座席處理各種呼叫原因所需的時間。如果其中一些花費的時間比聯(lián)絡(luò)中心的平均時間長得多，則應(yīng)將其作為質(zhì)量監(jiān)控的目標
- 發(fā)現(xiàn)流程中斷--在過去的一天/一周/一個月內(nèi)，某些處理代碼的處理時間是否增加？這突出表明出了問題。修復它將減少對客戶體驗的負面影響。
- 分析故障需求--一個關(guān)鍵的主要處理代碼應(yīng)為故障需求。通過深入研究二級處置，聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)現(xiàn)趨勢并深入研究，以期減少投訴量。
這些好處中有許多來自呼叫分布報告，它提供了許多關(guān)于每個處理代碼的有趣信息。
根據(jù)其分發(fā)報告中包含的內(nèi)容，聯(lián)絡(luò)中心可能能夠獲得更多可采取行動的見解。
處置報告中包括哪些內(nèi)容？
可以在CRM系統(tǒng)中找到處置報告。對于每一個呼叫，它們都顯示：
- 處理電話的座席
- 選定的主要和次要處理結(jié)果
- 通話時間
- 通話持續(xù)多長時間
- 通話時間、等待時間和結(jié)束時間的細分
根據(jù)您的解決方案的復雜程度，在線報告還可能在每次通話旁邊存儲錄音。這樣就可以方便地分析不符合規(guī)范的交互。
一個好的報告工具的另一個功能是根據(jù)呼叫的處理對呼叫進行分組。然后，聯(lián)絡(luò)中心可以查看哪些呼叫類型是其呼叫需求的主要驅(qū)動因素，并分析處理時間的差異。這對WFM團隊來說都是很棒的東西。
下圖展示了一個呼叫處理報告的示例，該報告是使用Akixi的呼叫管理軟件創(chuàng)建的。此報告還顯示了每個呼叫原因中某些KPIs的變化情況，這是確定關(guān)鍵改進領(lǐng)域的另一個很好的工具。
使用Akixi的呼叫管理軟件創(chuàng)建的呼叫處理報告示例
請記住，分析這些報告很重要。只有通過仔細檢查，聯(lián)絡(luò)中心才能確定趨勢、輔導需求和關(guān)鍵需求驅(qū)動因素。
您應(yīng)該有多少個呼叫處理代碼？
聯(lián)絡(luò)中心最好保持其呼叫處理代碼列表盡可能簡潔。通常認為，為每個設(shè)置最多十個代碼是最佳做法。
為什么？因為長長的清單會使事情變得過于復雜，并且會鼓勵消極的座席行為。
FAB Solutions的創(chuàng)始人Garry Gormley說：擁有一個長長的通話處理代碼列表的危險在于，座席往往會默認選擇他們最喜歡的代碼或列表頂部的代碼。
即使你按字母順序排列了一長串聯(lián)系人名單，你可能會發(fā)現(xiàn)出乎意料的大量聯(lián)系人都會收到一個以a開頭的代碼。
如果座席們被迫縮短處理時間，這也會鼓勵他們匆忙完成電話處理流程，并求助于這些不良做法。
呼叫處理代碼的5個最佳實踐
正如我們已經(jīng)強調(diào)的那樣，縮短您的呼叫處理代碼列表是一個很好的最佳實踐，但我們在下面分享了更多的創(chuàng)新想法。
1、成立一個工作組來創(chuàng)建代碼
組成一個小組，包括來自整個聯(lián)絡(luò)中心的座席和領(lǐng)導，并詢問：您通常處理的最常見的聯(lián)絡(luò)原因是什么？
然后，列出你的清單，并與一小群座席一起測試。考慮：
- 我們是否缺少任何關(guān)鍵代碼？
- 某些代碼是否沖突？
- 座席是否理解每個代碼？
這最后一點非常關(guān)鍵，它將引導我們進行指導和校準…
2、指導和校準呼叫處理代碼的使用
培訓您的團隊了解不同處理代碼的含義。
培訓您的團隊了解不同處置代碼的含義。這通常是從在入職培訓中接聽電話開始的，并確保人們理解應(yīng)將哪些代碼附加到聯(lián)系人上。
通過校準此類代碼的使用，聯(lián)絡(luò)中心可以確保其處置報告盡可能準確。
Garry補充道：要持續(xù)監(jiān)控呼叫處理代碼的使用情況，請查看與處理相關(guān)的通話時間。這可能是一個很好的'感覺檢查'。
例如，如果在一個對外聯(lián)絡(luò)中心，我將一個電話處理為無人接聽，但通話持續(xù)了兩分鐘，那么那里就出了問題。你發(fā)現(xiàn)了不良行為或錯誤。
作為質(zhì)量監(jiān)控的一部分，聯(lián)絡(luò)中心還可以查看哪些座席進入CRM系統(tǒng)，以確保對處理代碼有良好的了解。
3、注意新代碼并允許自由文本處理
有時，聯(lián)絡(luò)中心可能會在其呼叫處理列表中檢測到一個缺口。例如，可能推出了新產(chǎn)品或服務(wù)，或者客戶打電話詢問完全出乎意料的事情。
這樣的差距可能會給座席帶來問題，并可能扭曲聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)果，從而損害其呼叫處理研究的價值。
呼叫處理代碼有兩個主要缺點。第一個原因是它們僅限于聯(lián)絡(luò)中心事先確定的內(nèi)容，第二個原因是它們幾乎總是由人類選擇，CXEffect的首席福音傳道者Justin Robbins說。
Justin的第一點強調(diào)了隨著時間的推移分析和更新呼叫處理代碼的重要性。
要做到這一點，如果座席們認為沒有合適的代碼，他們就有機會輸入新的自由文本配置。然后，分析它們的類型。
如果分析員認為它可能被歸入另一個類別，請與座席交談并對其進行指導。如果分析師同意，請記下。如果這成為常見的免費文本處理，請考慮將其添加到列表中。
關(guān)于Justin的第二點…
4、自動化呼叫處理過程
有幾種方法可以做到這一點。一種常見的方法是將處理代碼構(gòu)建到IVR的前端，因此通過選擇他們的呼叫原因，客戶可以為自己選擇代碼。然后由CRM系統(tǒng)完成。
如果您有一個很好的IVR結(jié)構(gòu)，那么這種技術(shù)可以極大地提高呼叫處理的準確性，并減少時間，從而減少AHT。
然而，如果客戶正在努力使用該系統(tǒng)，或者如果有一個繞過IVR的選項，那么這種方法將無法很好地工作。
另一種方法是使用實時語音分析來檢測聯(lián)絡(luò)原因，然后使用機器人過程自動化（RPA）來選擇正確的代碼。這是基于分析系統(tǒng)的洞察力。
在對外聯(lián)絡(luò)中心，撥號器還可以用來自動處理大量的呼叫處理過程。Garry補充道：例如，假設(shè)座席接通了客戶的語音信箱或撥打了一個死機號碼，它可以將結(jié)果映射到正確的處理方式。
5、細分客戶群
處理代碼使組織能夠?qū)⒖蛻魟澐譃槎鄠€組。這些分組基于客戶之前與聯(lián)絡(luò)中心的通話類型以及通話結(jié)果。
通過這樣做，公司可以開發(fā)出更加主動和個性化的體驗。
通過查看客戶舊交互的處理代碼，座席可以獲得更多的通話內(nèi)容，使他們能夠提供更好的客戶服務(wù)水平。
例如，如果客戶打電話到聯(lián)絡(luò)中心進行一個可以在線完成的流程，那么之后可以向這些客戶發(fā)送一封主動電子郵件。在這封電子郵件中可能會有一段操作視頻，引導客戶了解如何在線完成流程，如果他們希望在將來這樣做的話。
另一個提供更個性化體驗的示例是與接聽客戶下一次電話的座席共享客戶的通話歷史記錄。這可以通過屏幕彈出技術(shù)實現(xiàn)。
通過查看客戶舊交互的處理代碼，座席可以獲得更多的通話內(nèi)容，使他們能夠提供更好的客戶服務(wù)水平。
要避免的4個錯誤
呼叫處理代碼對組織有很大的價值。但是，如果聯(lián)絡(luò)中心落入以下任何陷阱，該值可能會起壞作用。
1、不具體--由于代碼過于寬泛，聯(lián)絡(luò)中心很難從處置報告中獲取可采取行動的見解。
2、擁有過多的處理代碼--這可能導致座席選擇隨機代碼，而不管實際的呼叫原因如何，這首先會消除對呼叫進行分類的目的。
3、只選擇自由文本處理--聯(lián)絡(luò)中心可能會要求座席鍵入通話原因，而不是使用預設(shè)列表。這使得管理和分類聯(lián)系人變得更加困難，而有些人拼寫不同，對通話結(jié)果有不同的想法。
4、未能分析和更新--過時的處理代碼可能提供不準確的結(jié)果。因此，與聯(lián)絡(luò)中心團隊交談，找出差距或困惑的根源。然后考慮你的列表是否需要更新。
關(guān)鍵點
保持簡單，訓練它，考慮標準化和自動化，Garry總結(jié)道。
這是一個很好的建議，同時重新考慮聯(lián)絡(luò)中心如何從其呼叫處理報告中獲得更多價值，使用了多少呼叫代碼，以及如何指導和校準呼叫代碼也是一個很好的建議。
當然，也有一些陷阱需要避免。這包括未能分析和更新代碼。
然而，總的來說，呼叫處理代碼是提高聯(lián)絡(luò)中心性能的一個簡單而強大的工具。
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