CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能正在改變商業模式和我們許多人的生活方式。企業使用人工智能進行一切工作，從識別欺詐保險索賠到改進客戶服務，到預測維修工廠機器的最佳時間表。如果你使用過Nest恒溫器，用面部識別解鎖手機，或者曾經說過Alexa，關燈，那么你在日常生活中正在使用人工智能。
隨著人工智能的普及，仍然有很多的人將其魔化，視為很神秘的事物。雖然人工智能的某些功能看起來確實很神奇，但它包含了非常真實和有形的技術，如自然語言處理（NLP）、自然語言理解（NLU）和機器學習（ML）。如果這些術語聽起來像hocuspocus，那么您正在閱讀正確的文章。我們將一起探討NLP和NLU的定義，并查看聯絡中心如何使用它們來增強CX和提高效率的示例。
聯絡中心AI簡介
人工智能以令人驚訝和創造性的方式出現在聯絡中心。云聯絡中心供應商一直忙于將人工智能引入核心應用程序，并創建全新的解決方案，有效地利用聯絡中心生產的大量數據。如果現在聯絡中心里好像到處都是AI，那你就說對了。以下是一些AI驅動的功能，這些功能正在改進聯絡中心的結果。
- 推薦預測算法。人工智能化的勞動力管理軟件可以分析大量的歷史數據，并推薦使用的最佳預測算法，從而得到更準確的預測。
- 基于客戶個性和偏好的路由交互。當自動呼叫分配（ACDs）使用人工智能時，組織可以通過將客戶與可能與之建立個人聯系的座席相匹配來個性化交互。
- 提供更自然的自助體驗。自助工具使用類似人工智能的會話IVR和虛擬座席，允許用戶使用自己的語言解決問題。
- 實時座席輔導。實時交互指導解決方案可以分析客戶情緒和座席行為，并為座席提供實時提示，以改進交互的進行。
這決不是一個全面的列表，但你可以看到人工智能是如何在整個聯絡中心轉變流程的。而且，如果沒有自然語言處理和自然語言理解，這些新功能絕大多數都是不可能的。
NLP和NLU是什么？
自然語言處理是一種技術過程，它能將文本或音頻語音轉換成編碼的結構化信息。使用NLP的機器可以理解人類的言語并適當地作出反應。這使得人類可以使用會話語言與計算機交互。
NLU是NLP的子類別，它使機器能夠理解傳入的音頻或文本。它的對應物是自然語言生成（NLG），它允許計算機回話，當兩個團隊合作時，可以與人類對話。
NLU將非結構化文本和語音轉換為結構化數據，以幫助理解意圖和上下文。正如你所能想象的，這不是一個簡單的任務。人類的言語是復雜的，因為它并不總是有一致的規則和變化，比如諷刺、俚語、口音和方言，這會使機器很難理解人們真正的意思。
NLU使用幾種方法來導航這些復雜性。句法分析運用了句子結構（句法）的規則，來推導出所說內容的部分含義。語義分析決定了詞義的關系。語用分析則著眼于句子語境來識別意圖。這些分析技術的結合，使原始語音變成邏輯意義。
如果您曾經做過以下任何一項，那么您已經使用了自然語言處理：
- 在發送信息時使用語音轉文本
- 與IVR互動時喊座席
- 向Siri詢問天氣預報
- 打字時使用自動完成或語法檢查
- 在外語網站上使用在線翻譯工具
這些功能使我們很容易理解為什么有些人認為NLP和NLU是神奇的，因為他們有其他的東西在他們的口袋里--他們使用機器學習，隨著時間的推移變得更聰明。機器學習是人工智能的一種形式，它使計算機和應用程序能夠從它們消耗的額外數據中學習，而不是依賴于編程規則。使用機器學習的系統有能力通過預測結果自動學習并從經驗中改進，而無需明確編程。
現在我們已經確定：
- NLP允許人類和計算機進行對話交流
- NLU是NLP的子過程，它理解人類的語言，包括上下文和意圖
- 由于機器學習，NLP和NLU都隨著使用而改進
讓我們仔細看看兩個聯絡中心解決方案，利用NLP和NLU對話的IVRs和聊天機器人。
對話式IVR
傳統的交互式語音應答（IVR）系統在入站呼叫開始時向客戶打招呼，允許呼叫者與菜單交互，并促進自助服務。大多數人都知道IVR是一種讓他們按1鍵銷售的系統，而且常常讓他們很難與座席交談。
值得慶幸的是，NLP可以大大改善IVR的用戶體驗。將NLP與IVR結合使用的第一次迭代消除了呼叫者使用手機鍵盤與IVR菜單交互的需要。打電話的人可以直接說1或sales，而不是按1鍵銷售。這更方便，但這是基于規則的，仍然讓客戶不得不面對往往過于復雜的菜單樹。
對話式IVR的引入徹底改變了用戶體驗。當客戶被問到今天我們能為您提供什么幫助？時，他們可以簡單地陳述他們的問題，NLP/NLU將理解他們，并使他們能夠一起繞過菜單。這個翻譯后的輸入告訴IVR下一步要做什么。例如，如果呼叫者說，我需要激活我的新借記卡，IVR將知道將呼叫者路由到合格的座席，或者可能將客戶路由到自助服務，在那里NLP將再次允許他們與系統進行會話交互。
對話式IVRs創造了更自然的客戶服務體驗。打電話的人不用擔心跟蹤菜單選項和擺弄鍵盤，只需說出他們需要什么幫助，就可以完成更有效、更令人滿意的自助服務交易。此外，對話式IVR支持更快、更智能的路由，這可以導致更快、更準確的分辨率、更低的處理時間和更少的傳輸。這可能需要一段時間，但NLP勢必會改善消費者對IVR的看法。
聊天機器人
現在聊天機器人無處不在，你可能已經注意到你遇到的聊天機器人有著廣泛的功能。最簡單的是不使用任何人工智能的聊天機器人，它們依賴定義的規則來指導自己的行為。這些聊天機器人無法處理超出其編程范圍的任何事情，這有時會導致如下不幸的交互：
雖然這些聊天機器人可以用來處理狹義的任務，比如回答常見的問題，但它們無法理解超出它們被編程識別的術語之外的人類語言，如果沒有人類的干預，它們將永遠無法改進。
另一方面是復雜的聊天機器人，也稱為虛擬座席，它們使用NLP、NLU和機器學習來提供會話式的客戶支持，并隨著時間的推移而改進。這些機器人不受編程規則和關鍵字的限制；NLP使他們能夠理解用戶對他們說的話，并做出準確的反應或執行正確的操作。把蘋果的Siri或亞馬遜的Alexa想象成一個支持聊天的機器人，感受一下使用NLP和機器學習的機器人的語音功能。
利用人工智能的聊天機器人比基于規則的機器人可提供更好、更有效的客戶體驗。因為他們能夠理解人類的語言和用戶意圖，所以他們能夠執行更廣泛的任務，包括促進完整的端到端自助服務。如果沒有自助服務，這些聊天機器人可以收集信息并將其傳遞給座席，從而減少處理時間和人工成本。
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作者：Shawna Malecki
原文網址：
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