CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Odigo的Corentin Messerschmidt分享了組織使用自然語言處理來提高客戶體驗的三種方法。
在客戶期望從未如此苛刻、客戶體驗（CX）從未如此重要的今天，組織正在尋找提供客戶服務的方法，使其在與對手的競爭中脫穎而出。
在健康恐慌、封鎖和全球經濟低迷的情況下，CX的人工智能仍然是組織的前沿和中心。
Odigo委托英國分析師DaviesHickman采訪了英國、法國、德國、西班牙、比利時和荷蘭的企業高管，以更好地了解他們對人工智能的態度。
結果表明，89%的歐洲企業熱衷于采用人工智能解決方案來改善客戶體驗（CX），89%的英國企業也在嘗試這樣做。
此外，研究表明，跨部門的組織對自然語言處理（NLP）這一子領域特別感興趣。本文探討了NLP作為促進客戶服務運營的一種方式的廣泛吸引力。
1、組織通過NLP推動收入
NLP的分析能力增強了組織管理客戶互動的能力。在我們的研究中，66%的英國受訪者計劃在未來兩年實施NLP項目。
隨著其理解、研究和模仿人類語言的能力的提高，NLP正在幫助改善CX，從而推動收入增長。
通過隨處操作，客戶可以與一個機器人互動，該機器人知道客戶的歷史，可以提供個性化服務，而不是等待一個人工座席出現。
根據Gartner的數據，到2023年，40%的組織將實施無處不在的運營，這意味著虛擬和實體客戶-員工關系的結合在塑造現代CX方面將變得越來越重要。
NLP通過提高效率，節省時間和資源，提高組織的底線。
我們自己的研究表明，客戶交互的自動確認和智能路由是歐洲受訪者最關注的兩個NLP應用，其中65%和61%的受訪者將其確定為感興趣的領域。
人工智能實現的自動化提高了效率并推動了增長，聯絡中心經理能夠將座席重定向到復雜的高級任務，同時確保客戶通過安全的全天候訪問繼續獲得個性化支持。
這些座席，加上人工智能和自動化，因此能夠提供增強的，專業的客戶服務。
2、組織通過NLP提高客戶參與度
NLP是驅動會話座席或機器人（聊天、呼叫或語音）的引擎，并且正日益成為客戶自助服務不可或缺的一部分。
NLP使復雜的人工智能具有上下文理解能力，因此組織可以為客戶提供他們期望的方便和個性化服務。組織明白這一點。但是，需要注意的是，并非所有的客戶都是相同的。
例如，最近一份由成立時間最長的聯絡中心行業機構CCMA委托的報告發現，55歲以上的人（56%）對聊天機器人的負面看法是18-34歲的人（28%）的兩倍。CCMA致力于支持聯絡中心領導超過25年。
因此，移情的人類座席對于良好的客戶體驗仍然至關重要，然而，人工智能驅動的解決方案越來越能夠通過情緒分析來理解客戶的情緒。
通過識別和分析客戶情緒，NLP驅動的工具為座席提供下一步最佳行動的建議。這不僅會使座席對客戶更有幫助，也會使體驗更加個性化。
3、組織通過NLP提高效率
NLP在組織中的作用越來越重要，尤其是在數據方面。從多個設備和跨渠道收集大量的客戶數據是可能的，但操作起來可能很困難。
AI軟件具有NLP功能，使組織能夠升級系統，并使數據輸入和搜索更加高效和可靠。
組織正轉向人工智能，以提高生產力，更清楚地了解客戶，而不是取代人工座席。
德勤的研究顯示，60%的組織使用人工智能來幫助員工，而只有12%的組織打算取代人工。NLP，以及更廣泛的人工智能，被正確地視為一種提高員工工作水平的方法。NLP為組織提供了巨大的機會。
具有前瞻性思維的組織需要敏捷的聯絡中心，這就是為什么成功的品牌正在轉向Odigo，一家全球領先的聯絡中心即服務（CCaaS）解決方案，因其人工智能創新而得到認可。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/3-ways-nlp-enhances-cx-182089.htm
