在客戶期望從未如此苛刻、客戶體驗（CX）從未如此重要的今天，組織正在尋找提供客戶服務(wù)的方法，使其在與對手的競爭中脫穎而出。

　　在健康恐慌、封鎖和全球經(jīng)濟低迷的情況下，CX的人工智能仍然是組織的前沿和中心。

　　Odigo委托英國分析師DaviesHickman采訪了英國、法國、德國、西班牙、比利時和荷蘭的企業(yè)高管，以更好地了解他們對人工智能的態(tài)度。

　　結(jié)果表明，89%的歐洲企業(yè)熱衷于采用人工智能解決方案來改善客戶體驗（CX），89%的英國企業(yè)也在嘗試這樣做。

　　此外，研究表明，跨部門的組織對自然語言處理（NLP）這一子領(lǐng)域特別感興趣。本文探討了NLP作為促進客戶服務(wù)運營的一種方式的廣泛吸引力。

　　1、組織通過NLP推動收入

　　NLP的分析能力增強了組織管理客戶互動的能力。在我們的研究中，66%的英國受訪者計劃在未來兩年實施NLP項目。

　　隨著其理解、研究和模仿人類語言的能力的提高，NLP正在幫助改善CX，從而推動收入增長。

　　通過隨處操作，客戶可以與一個機器人互動，該機器人知道客戶的歷史，可以提供個性化服務(wù)，而不是等待一個人工座席出現(xiàn)。

　　根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，到2023年，40%的組織將實施無處不在的運營，這意味著虛擬和實體客戶-員工關(guān)系的結(jié)合在塑造現(xiàn)代CX方面將變得越來越重要。

　　NLP通過提高效率，節(jié)省時間和資源，提高組織的底線。

　　我們自己的研究表明，客戶交互的自動確認和智能路由是歐洲受訪者最關(guān)注的兩個NLP應(yīng)用，其中65%和61%的受訪者將其確定為感興趣的領(lǐng)域。

　　人工智能實現(xiàn)的自動化提高了效率并推動了增長，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠?qū)⒆囟ㄏ虻綇?fù)雜的高級任務(wù)，同時確保客戶通過安全的全天候訪問繼續(xù)獲得個性化支持。

　　這些座席，加上人工智能和自動化，因此能夠提供增強的，專業(yè)的客戶服務(wù)。

　　2、組織通過NLP提高客戶參與度

　　NLP是驅(qū)動會話座席或機器人（聊天、呼叫或語音）的引擎，并且正日益成為客戶自助服務(wù)不可或缺的一部分。

　　NLP使復(fù)雜的人工智能具有上下文理解能力，因此組織可以為客戶提供他們期望的方便和個性化服務(wù)。組織明白這一點。但是，需要注意的是，并非所有的客戶都是相同的。

　　例如，最近一份由成立時間最長的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)機構(gòu)CCMA委托的報告發(fā)現(xiàn)，55歲以上的人（56%）對聊天機器人的負面看法是18-34歲的人（28%）的兩倍。CCMA致力于支持聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)超過25年。

　　因此，移情的人類座席對于良好的客戶體驗仍然至關(guān)重要，然而，人工智能驅(qū)動的解決方案越來越能夠通過情緒分析來理解客戶的情緒。

　　通過識別和分析客戶情緒，NLP驅(qū)動的工具為座席提供下一步最佳行動的建議。這不僅會使座席對客戶更有幫助，也會使體驗更加個性化。

　　3、組織通過NLP提高效率

　　NLP在組織中的作用越來越重要，尤其是在數(shù)據(jù)方面。從多個設(shè)備和跨渠道收集大量的客戶數(shù)據(jù)是可能的，但操作起來可能很困難。

　　AI軟件具有NLP功能，使組織能夠升級系統(tǒng)，并使數(shù)據(jù)輸入和搜索更加高效和可靠。

　　組織正轉(zhuǎn)向人工智能，以提高生產(chǎn)力，更清楚地了解客戶，而不是取代人工座席。

　　德勤的研究顯示，60%的組織使用人工智能來幫助員工，而只有12%的組織打算取代人工。NLP，以及更廣泛的人工智能，被正確地視為一種提高員工工作水平的方法。NLP為組織提供了巨大的機會。

　　具有前瞻性思維的組織需要敏捷的聯(lián)絡(luò)中心，這就是為什么成功的品牌正在轉(zhuǎn)向Odigo，一家全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案，因其人工智能創(chuàng)新而得到認可。

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　　https://www.callcentrehelper.com/3-ways-nlp-enhances-cx-182089.htm