現在，人們或多或少地期望公司能夠在一天中的任何時間，通過電話、電子郵件、實時和異步消息、社交媒體以及店內和實體郵包，為任何需要提供服務。企業一直在努力深化其中每個渠道的能力，并以能夠為客戶提供無縫體驗的方式將它們連接起來。

　　在這些事件背后有著聰明的想法。客戶想要有聯系的體驗，愿意放棄那些不喜歡他們的品牌。

　　由于這些原因，多年來，全渠道服務編排一直是服務領導者的口頭禪。為此，大約60%的組織報告說，他們在連接服務渠道方面取得了進展，11%的組織現在可以無縫地跨渠道和體驗向客戶過渡。

　　問題是，在很多情況下，在每個渠道上優化每一種可能的體驗不僅僅是困難的，它實際上是不可行的。客戶似乎憑直覺知道這一點。如今，36%的領導者表示，盡管服務前門不斷增多，但客戶仍然堅持使用相同的、熟悉的渠道與他們聯系，主要是電話，這是所有渠道中最昂貴的渠道。

　　為了平衡客戶的需求和業務的需求，領導者們現在正尋求用一個新的原則來補充全渠道的服務編排：正確的渠道。這個想法的精髓是在客戶當前所在的地方與他們相遇，并引導他們各自到最合適的渠道來滿足他們的需求。這里的關鍵是要認識到，全渠道服務并不意味著任何渠道，而是所有渠道中正確的渠道。做得好，就是讓每個渠道之間的過渡和連接如此無縫，以至于他們根本感覺不到過渡，而是循序漸進地引導客戶沿著最有效的途徑找到解決方案，同時幫助他們在每一步都感到被認可和重視。

　　正確的渠道首先根據接觸的性質、數據交換、易用性和第一次接觸渠道解析的可能性，將接觸類型映射到最合適的渠道；然后跨渠道部署適當的策略來引導客戶到所需渠道。

　　因此，例如，當客戶需要注冊地址更改時，應該有一個主要的渠道來有效地做到這一點。例如，如果他們通過不同的渠道聯系，通過電話，自動回復可以快速地將他們鏈接到正確的渠道，比如通過短信或電子郵件發送到最佳資源的鏈接。

　　這不僅僅是效率的問題。在我們的情緒研究中，我們發現，除了考慮產品質量和價格之外，客戶認為質量和服務速度是建立品牌信任的最重要因素。

　　通過將全渠道和正確的渠道服務功能結合起來，您可以證明您了解客戶，珍惜他們的時間，并可以為任何需要提供有價值、一致、有效的解決方案。這有助于建立客戶信任。在這個過程中，你可以減少為您的組織提供服務的成本和復雜性。

　　87%的客戶覺得在多個渠道重復自己的工作很令人沮喪，73%的客戶因此質疑與該品牌做生意。

　　在現實世界里

　　一家領先的消費品公司發現，渠道的復雜性正在降低服務的效率。我們幫助公司分析持續的聯絡趨勢和渠道，并在適當的情況下，發明方法，推動客戶走向不同的渠道，提高客戶體驗和業務效率。

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