CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Amazon Web Services（AWS）本周專(zhuān)門(mén)為我最喜歡的話題聯(lián)絡(luò)中心舉辦了一個(gè)為期半天的虛擬活動(dòng)。在2017年的Enterprise Connect上首次發(fā)布（我不厭其煩地這么說(shuō)！）后，Amazon Connect在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的聲譽(yù)不斷提高。它首次出現(xiàn)在2020年的行業(yè)分析師報(bào)告中，尤其是Gartner的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）魔方圖。Amazon Connect已經(jīng)是增長(zhǎng)最快的AWS服務(wù)之一，與其他CCaaS供應(yīng)商一樣，它在2020年實(shí)現(xiàn)了加速增長(zhǎng)，并持續(xù)到2021年。
活動(dòng)中的兩位主要發(fā)言人是客戶(hù)，因?yàn)樗麄兘?jīng)常比其他人更能講述一個(gè)技術(shù)故事，所以我將把AWS聯(lián)絡(luò)中心日的總結(jié)集中在他們的演示上。
希爾頓（Hilton）
希爾頓預(yù)訂和客戶(hù)服務(wù)部全球主管BeckyPloeger運(yùn)營(yíng)著一家擁有20個(gè)全球聯(lián)絡(luò)中心的組織。這是一個(gè)混合的內(nèi)部和業(yè)務(wù)流程外包地，為所有希爾頓品牌和物業(yè)提供銷(xiāo)售和服務(wù)支持。這項(xiàng)服務(wù)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、聊天和社交媒體提供，使用大約20種語(yǔ)言，公司每天處理大約15萬(wàn)個(gè)聯(lián)系人。這些聯(lián)系可能涉及酒店預(yù)訂、希爾頓榮譽(yù)忠誠(chéng)度計(jì)劃問(wèn)題、入住后賓客協(xié)助，以及許多其他查詢(xún)類(lèi)型。
希爾頓的轉(zhuǎn)變像許多其他人一樣開(kāi)始了，Ploeger開(kāi)始了。這家酒店組織是一家大型的內(nèi)部電話供應(yīng)商，合同到期了，我們做了正常的評(píng)估。希爾頓希望移動(dòng)到云端，以減少Ploeger所說(shuō)的技術(shù)債務(wù)，并希望統(tǒng)一渠道，以獲得一致的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)節(jié)省開(kāi)支。
然而，如上圖所示，同樣重要的Ploeger描述了選擇一個(gè)合作伙伴，繼續(xù)重新構(gòu)思，或者我應(yīng)該說(shuō)，重新發(fā)明，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心使用了很多年的工具和技術(shù)。對(duì)于希爾頓來(lái)說(shuō)，Amazon Connect是一種做所有這些事情的方式，以更低的總體擁有成本統(tǒng)一希爾頓的客戶(hù)渠道。
Ploeger重申了對(duì)如此多的企業(yè)客戶(hù)的克制，以至于這種流行病加速了對(duì)無(wú)縫、個(gè)性化、數(shù)字化體驗(yàn)的需求。她說(shuō)，隨著Amazon Connect的建立，我們有一種數(shù)字優(yōu)先的思維方式，在我們的支持網(wǎng)站和聊天機(jī)器人上的常見(jiàn)問(wèn)題中提供點(diǎn)擊通話體驗(yàn)。Ploeger還相信，AWS將繼續(xù)長(zhǎng)期投資于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，重新思考一直以來(lái)的做法。
Priceline
大多數(shù)人都會(huì)熟悉Priceline，它是BookingHoldings的一部分，是在線旅游領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Priceline擁有處理客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系的座席和在其聯(lián)絡(luò)中心協(xié)助酒店預(yù)訂的銷(xiāo)售小組。
Priceline聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)總監(jiān)JenniferFeatherling解釋說(shuō)，2018年，公司在四個(gè)不同的業(yè)務(wù)流程中擁有五個(gè)不同的ACD。Priceline在本地有一個(gè)IVR，在Verizon有數(shù)百個(gè)不同的分配器，也就是說(shuō)，一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的功能，用于調(diào)整發(fā)送到任何給定位置的呼叫量。Featherling解釋說(shuō)，這常常導(dǎo)致座席坐在一個(gè)位置，而客戶(hù)在另一個(gè)位置排隊(duì)等待服務(wù)。
Priceline決定改變其運(yùn)營(yíng)，并讓Priceline直接為處理Priceline查詢(xún)的外包聯(lián)絡(luò)中心提供其所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。該項(xiàng)目于2018年10月開(kāi)始，所有服務(wù)座席于2019年4月底遷移至Amazon Connect。到2019年8月，Priceline也已通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)IVR遷移至Amazon Connect。項(xiàng)目的最后一部分，將銷(xiāo)售座席轉(zhuǎn)移到Amazon Connect，于2020年4月完成。
受Amazon Connect支持影響而更改的最大客戶(hù)體驗(yàn)之一是全局隊(duì)列。Featherling解釋說(shuō)：當(dāng)我需要有人處理一個(gè)電話時(shí)，我沒(méi)有座席在場(chǎng)。通過(guò)Amazon Connect部署，F(xiàn)eatherling不僅展示了附帶的圖（如下），而且很容易地將AWS服務(wù)功能融入到她的討論中。當(dāng)Amazon Connect客戶(hù)談?wù)撍麄兊倪\(yùn)營(yíng)時(shí)，我經(jīng)常聽(tīng)到這樣的想法--他們非常清楚地表達(dá)了對(duì)Amazon Connect客戶(hù)可用的各種AWS服務(wù)的使用。
AmazonPolly現(xiàn)在可能是我最好的朋友，F(xiàn)eatherling認(rèn)真地說(shuō)。當(dāng)遇到暴風(fēng)雨時(shí)，無(wú)論是颶風(fēng)還是冬季風(fēng)暴，Priceline都會(huì)不斷為客戶(hù)更新公告，讓他們知道旅行的狀態(tài)和選擇。Featherling解釋說(shuō)，有了Amazon Connect，這真的很簡(jiǎn)單。我鍵入我們要播放的更新消息，然后保存并發(fā)布。通常，在60秒內(nèi)，客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到更新，F(xiàn)eatherling補(bǔ)充道。AmazonPolly是一個(gè)文本到語(yǔ)音的服務(wù)，這意味著經(jīng)理們不需要嘗試在飛行中自己錄制。
Featherling在結(jié)束講話時(shí)討論了Amazon Connect基于使用的定價(jià)的好處。在旅程中，我們必須能夠迅速擴(kuò)大和縮小座席規(guī)模，以應(yīng)對(duì)高峰。我們希望能夠做到這一點(diǎn)，而不必被鎖定在任何許可證上，她說(shuō)。
如果我沒(méi)有提到其他AWS聯(lián)絡(luò)中心日發(fā)言人分享的寶貴的觀點(diǎn)，那我就是失職了。例如，Salesforce的全球創(chuàng)新傳道者BrianSolis在爐邊聊天時(shí)評(píng)論道：我相信人工智能和自動(dòng)化可以幫助聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)更普遍地變得更人性化…。我非常支持利用科技讓體驗(yàn)變得更吸引人，更迷人，更令人興奮。
我很高興以這樣的想法結(jié)束發(fā)言--很高興聽(tīng)到業(yè)界致力于幫助公司讓客戶(hù)體驗(yàn)迷人和令人興奮。
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