CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:過去幾年里，數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展顯示出全球企業(yè)所犯的種種錯誤。
作者：Domagoj Puksec
例如，他們沒有通過自己喜歡的渠道與客戶溝通，沒有將所有渠道和通過渠道收集的數(shù)據(jù)鏈接到一個位置，并且向那些對這些渠道沒有需求或興趣的人宣傳錯誤的產(chǎn)品和服務。
簡而言之，公司并沒有利用當今通信技術(shù)的無限潛力。
為什么你的客戶需要全渠道體驗
在我們詳細討論您作為Infobip的合作伙伴如何將全渠道體驗貨幣化之前，讓我們先看看為什么需要它。
新客戶的旅程可以隨時隨地開始。
無論是為了支持還是參與，一位客戶可能希望某天在WhatsApp上與您交談，然后在下周使用短信。一些人想用聊天機器人解決他們的問題，而另一些人則更喜歡與現(xiàn)場座席交互--這完全取決于客戶的偏好。
盡管近年來終端用戶要求全渠道體驗，但這絕不是任何公司采用全渠道體驗并向客戶提供全渠道體驗的唯一原因。
全面的全渠道體驗有三大好處可以幫助您的客戶和他們的客戶--參與度、滿意度和優(yōu)化。
1、最大化客戶參與度
有了真正的全渠道方法和供應商，您的客戶將能夠在一個位置收集他們客戶的數(shù)據(jù)。反過來，這將使他們能夠創(chuàng)建詳細而準確的客戶概要，他們將能夠使用這些概要來大規(guī)模地提供全渠道個性化服務--利用每個渠道和每一條信息來接觸他們的每一位客戶。
全渠道營銷自動化允許您的客戶通過在正確的時間正確的渠道使用正確的信息吸引他們的客戶，從而推動創(chuàng)收。
2、提高客戶滿意度
當考慮向客戶展示他們的需求是任何企業(yè)關注的中心時，有一件事自然而然地浮現(xiàn)在腦海中--盡可能快速、方便地解決他們的問題。
為了實現(xiàn)這一點，需要始終為客戶服務。這可以通過全渠道方法輕松實現(xiàn)，為每個客戶提供個性化體驗。如前所述，客戶更喜歡不同的渠道，隨著時間的推移，他們甚至可以從一個渠道跳到下一個渠道--有些人很快就開始打電話，而另一些人則會立即進入社交媒體。
這是全渠道支持真正閃耀的地方，因為它不僅幫助客戶，還幫助座席簡化通信。您的客戶可以通過在一個地方組織他們與客戶的整個對話歷史，并向客戶服務座席提供解決手頭問題所需的所有相關信息來做到這一點。
最終，全渠道的方法會為您的客戶帶來更高的CSAT和NPS分數(shù)，并降低成本。
3、優(yōu)化內(nèi)部流程
設置不同類型的聊天機器人從來都不是一件容易的事，隨著它們的發(fā)展，使用聊天機器人的好處也在不斷增加。
通過將AI支持的聊天機器人應用到全渠道組合中，您的客戶可以減少他們的座席在常見問題上花費的時間，并騰出時間來處理更復雜的情況。
最終，這使得您的客戶可以通過多種渠道立即為他們的客戶提供服務，同時還可以通過大幅降低其聯(lián)絡中心的運行成本來優(yōu)化成本效率。
如何將全渠道體驗貨幣化
通過與通信平臺提供商合作，您可以通過四種主要方式創(chuàng)造收入。
1、SaaS（服務即服務）貨幣化
將與通信平臺提供商的合作關系貨幣化的一個選擇是從客戶參與解決方案中獲得收入份額，例如：
營銷自動化--這里的收入份額與參與的客戶數(shù)量有關
云聯(lián)絡中心--您可以按座席許可證收取此類解決方案的費用
聊天機器人構(gòu)建--您可以根據(jù)通信會話的數(shù)量來收費
2、渠道使用費
每個消息傳遞渠道都有其受眾和價格。
為了增加額外的收入，利用不同的渠道是一個很好的選擇，因為你可以在每一個渠道購買上得到一個可觀的加價。
3、全渠道專業(yè)服務
要成功啟動和維護全渠道戰(zhàn)略，需要各種專業(yè)服務參與其中，例如：
項目管理--從最初定義的范圍開始領導項目，并監(jiān)督上線和上線后的行為。
集成--在兩個平臺之間建立橋梁。我們的平臺有易于使用的APIs，可以輕松地集成到任何現(xiàn)有的IT生態(tài)系統(tǒng)中。我們的APIs正被CRM、ERP、營銷自動化平臺、聊天機器人構(gòu)建解決方案所使用。
教育和培訓--培訓客戶方的主要代表了解特定通信解決方案使用的細節(jié)。
提供這些服務不僅能創(chuàng)造額外的收入來源；它還可以幫助你脫穎而出，獲得潛在客戶和改善現(xiàn)有的客戶關系。
4、技術(shù)支持費
每個產(chǎn)品都需要IT支持。您可以創(chuàng)建并提供不同的支持包，從基本的支持包（如盡力而為的支持）到高級支持包（需要即時響應，但可以收取適當?shù)馁M用）。
這些只是我們可以幫助您將全渠道體驗貨幣化的一些方法。
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