這就是情緒分析可以提供幫助的地方。

　　情緒分析到底是什么？

　　情緒分析將自然語言處理（NLP）與人工智能（AI）和機器學習相結合。它是語音分析或文本挖掘概念的一部分，從社交媒體帖子、產品評論、調查和新聞文章等文本中提取意義，然后分配積極或消極的情緒分數。

　　這些技術的結合使得情緒分析工具能夠更好地理解語言和人們的真實觀點。這允許您確定客戶對產品、服務或主題的態度是消極的、中立的還是積極的。因此，情緒分析通常用于理解：

　　情緒分析對于節省時間和增加社交媒體傾聽、調查響應分析、員工反饋處理和競爭對手研究等過程的價值至關重要。在實踐中，這有助于加強諸如市場調查、市場分析、產品設計、公共關系、金融交易和聲譽管理等活動。

　　利用情緒分析提高客戶滿意度

　　通過情緒分析，您可以分析信息，了解數字助理、電子郵件、社交媒體帖子和文本對話中書面內容的態度、情緒和語氣。然后，您可以利用這種洞察力來真正理解人們說了什么以及他們是如何說的，提高他們對您的品牌和產品的認知，并使客戶體驗人性化。

　　部署情緒分析的好處包括：

　　1、情感分類

　　情緒分析使您能夠處理更準確的數據。例如，NLP使用lemmatization，它將一個詞的不同形式進行整理，以分析各種復數和時態，并識別諸如形容詞、名詞和動詞等言語要素。

　　因此，您可以對用戶評論和客戶反饋建立更可靠的分析。然后你可以開始對他們的情緒進行分類，這樣你就可以了解客戶對你的員工、數字和實體店、政策、產品、服務和網站的感受。

　　2、潛在問題識別

　　不滿意的客戶越來越多地轉向社交媒體來表達他們對品牌產品和服務的不滿。你可以通過情緒分析來實時跟蹤你的品牌認知，從而避免潛在的危機。此外，情緒分析可以檢測書面文本背后的人類情感，幫助您了解客戶的情感狀態，并加速潛在的糾紛向合適的座席反映。

　　3、競爭對手分析

　　除了幫助您更好地利用會話分析，情緒分析還允許您跟蹤您的競爭對手，并探索他們與您相比的感受。它可以讓你使用聲音分享（SOV）的概念，探索其他品牌與你在特定社交渠道上討論的頻率。

　　通過對客戶互動的分析，您可以探索哪些話題與競爭對手的品牌有關。然后，您可以評估您的產品和服務如何融入市場，并可能確定一個利基或未開發的機會。

　　或者，您可以使用情緒分析來跟蹤在社交媒體上討論話題的人口統計信息。因此，您可以了解您的競爭對手瞄準了哪些人，以及他們如何有效地接觸到他們，這對于形成您的市場方法至關重要。

　　4、加深對客戶反饋的理解

　　情緒分析可以讓你準確地了解人們對你的政策、產品和服務的感受。例如，它允許您查明退貨政策中的任何問題、需要采取哪些步驟來解決問題，并通過客戶滿意度跟蹤改進情況。

　　您還可以使用情緒分析來確定需要額外照顧的客戶，例如有付款問題的個人、對您的呼叫中心服務感到失望的人或打算取消其帳戶的人。您可以跟蹤他們的反饋，以了解糾正他們的問題和提供積極的客戶體驗所需的措施。

　　5、增強的呼叫路由

　　情緒分析在交互式語音應答（IVR）系統做出的決策中起著至關重要的作用。這有助于將呼叫者路由到最合適的座席，更快地解決問題，甚至使客戶能夠自己解決問題。情緒分析還可以讓你進行基于情緒的培訓，幫助員工學會如何處理具有挑戰性的情況和困難或不愉快的來電者。

　　6、遵守法律

　　依靠口頭或書面文字并不總是令人滿意的合規目的。情緒分析提供了對意圖和意義的更深入的理解，使您能夠識別交互的真實性。這有助于維護組織的聲譽，并確保所有業務都符合法律要求。

　　通過情緒分析提供卓越的客戶體驗

　　情緒分析使您能夠發現人們對您的品牌的看法，并利用這種洞察力來增強您的客戶體驗。它使您能夠確定哪些人可以成為您產品和服務的品牌大使，這對您的上市、客戶拓展、產品開發和社交媒體戰略至關重要。

　　要實現這一切，您需要一個服務自動化平臺來幫助您：

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　作者：Uniphore產品營銷總監Kim Wes

　　原文網址：

　　https://www.uniphore.com/how-sentiment-analysis-can-improve-customer-experience/