84.1%的受訪者認為，未來十年，語音分析肯定會升級。這樣的變化幾乎肯定會增強客戶體驗。

　　隨著各種新的聯系渠道在客戶的指尖可用，有一種危險，客戶的旅程可能演變成一個壓倒性的。您對整個客戶旅程有一個透徹的了解，這對于幫助改進您的聯絡中心的服務是至關重要的。

　　如果您在客戶的旅程中有可操作的經驗，就可以快速而自信地決定如何最好地改進客戶服務和員工生產力。

　　提升客戶體驗

　　在最近的一次播客中，來自GlobalCallForwarding的LukeGenoyer簡要談到了如何通過對話和語音分析來改善客戶體驗。

　　來自此類分析的數據為管理者提供了更多實質性和可訪問的信息，使他們能夠更好地指導團隊，實施卓越的戰略以改善客戶體驗。

　　它應該被看作是一種提高你傾聽能力的方法。它可以成為一個非常寶貴的工具，幫助您傾聽客戶最關心的問題。

　　語音分析使您能夠專注于客戶的痛點，這是區分客戶體驗好和壞的最重要領域。電話分析可以幫助您指導您的員工并改進關鍵流程。

　　為了強調這一點，Voci技術公司的YasirBugrara詳細介紹了當客戶感到沮喪時，該功能如何檢測，然后這些信息立即傳遞給座席或主管，他們可以使用經驗證的方法來緩解客戶的不滿。

　　這是因為實時分析能夠監聽關鍵字和短語以及特定的語音變化，例如檢測客戶語氣是否發生變化。

　　除了實時分析，還可以啟用實時提示。這通常是座席桌面上的一項功能，用于跟蹤每次通話的進度，突出顯示替代產品選擇、追加銷售和交叉銷售的機會。

　　主動管理的必要性

　　Spearline首席技術官MatthewLawlor也分享了他對語音分析的見解，以及糟糕的音頻質量如何產生不利影響，從而導致分析不準確。

　　語音到文本、趨勢分析和自動呼叫路由是語音分析的核心功能，應盡可能實現這些功能，以簡化流程、降低效率并改善客戶體驗。

　　然而，為了有效地進行語音分析并為座席和管理層提供正確的信息，必須對語音渠道進行主動管理。

　　Lawler指出，音頻質量差會導致分析不準確，或者更糟糕的是，無法利用通話中包含的數據。

　　他認為，由于語音分析的實施可能需要大量的初始投資，因此，應始終確保強大的網絡質量。

　　通過分析建立消費者互動的清晰視角非常重要。當90%的客戶都在問同樣的問題時，你應該把重點放在提高客戶服務的實際重要性上，方法是識別談話中經常出現的詞語，或者突出顯示這些詞語。

　　你也可以通過這樣做來預測客戶未來的需求，這在消費者期望不斷上升和變化的時候是非常有益的。

　　通過分析所有客戶互動，聯絡中心可以洞察客戶旅程，這將使組織更加主動。

　　您可以在CallCentreHelper文章實施語音分析的檢查表中從電信行業的一些領先思想領袖那里了解到更多有關語音分析實施的見解。

　　主動管理您的溝通渠道有助于您通過提供高質量的服務流程，建立客戶忠誠度，并最大限度地提高您在語音分析等技術方面的投資回報率。

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　　https://www.callcentrehelper.com/speech-analytics-improve-the-customer-experience-178909.htm