CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音分析對聯(lián)絡(luò)中心實時座席有好處嗎？
語音分析是目前聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗領(lǐng)域最令人興奮的技術(shù)之一。語音分析是推動為CX環(huán)境帶來更多數(shù)據(jù)和智能的關(guān)鍵組成部分，它幫助企業(yè)更好地了解客戶的聲音。使用正確的工具，您可以立即評估成千上萬的錄音，發(fā)現(xiàn)忠誠度、品牌增長和更高利潤率的關(guān)鍵。
內(nèi)置于客戶服務(wù)環(huán)境中，語音分析和提高CX環(huán)境的效率，減少從一個部門到另一個部門的轉(zhuǎn)接次數(shù)，等等。分析還可以洞察客戶情緒和品牌忠誠度的核心原因。
然而，語音分析最被忽視的好處之一是它支持實時座席的能力。
語音分析如何支持實時座席
公司經(jīng)常談?wù)撜Z音分析對客戶旅程的看法以及在競爭中脫穎而出的能力的影響。但人們很容易忽視，深入的評估是如何賦予實時座席以超能力的。
在人工智能和機器人的世界里，實時座席仍然是公司最重要的資產(chǎn)之一。當(dāng)客戶需要企業(yè)的同情心、創(chuàng)造力和洞察力時，他們就在那里。然而，實時座席的局限性會使他們的角色更具壓力，比如無法在幾秒鐘內(nèi)對數(shù)千個數(shù)據(jù)點進(jìn)行排序。語音分析可以通過以下方式支持實時座席：
- 提供即時洞察：分析系統(tǒng)可以在聽了幾句初始對話后的一瞬間確定哪個客戶在打電話，并為座席調(diào)出CRM數(shù)據(jù)。這立即有助于使談話個性化。語音分析還可以根據(jù)客戶對過去解決方案的響應(yīng)，提供AI增強的問題處理建議。
- 實時評估和支持：在客戶對話過程中，語音分析系統(tǒng)可以檢測客戶的情緒，并就對話何時可能中斷向座席提供建議。同樣的解決方案甚至可以在座席需要幫助處理復(fù)雜問題時提醒主管和經(jīng)理。
- 識別新機會：利用交叉銷售和追加銷售機會的歷史數(shù)據(jù)和信息，語音分析可以檢測到座席在電話中提供新交易或產(chǎn)品的最佳時機。像人工智能系統(tǒng)識別出的一串關(guān)鍵字這樣簡單的東西可以突出一個機會。
- 優(yōu)化消息傳遞：語音分析可以立即識別每個座席正在處理的客戶類型，并提供消息傳遞建議，以改善與客戶的關(guān)系，減少潛在客戶流失。
使用語音分析改進(jìn)操作
正確的語音分析工具為您的公司提供了一個通過訪問更好的信息和指導(dǎo)來提高銷售轉(zhuǎn)化率和業(yè)務(wù)成果的機會。無論是分析客戶聲音中的情緒，還是檢測能激發(fā)屏幕彈出有價值信息的關(guān)鍵詞，語音分析都能為您的團(tuán)隊成員提供支持。
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作者：REBEKAH CARTER
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