新五年，平安金服客服業務 既要打造綜合金融智慧服務平臺 又要成為市場化的主力軍 要達成目標，必然要善于創新 本期訪談金服總監鄭翔

全面解讀客服業務的創新之道

　　01 主持人：二十年來，95511客服一直是行業內的創新先鋒，95511有哪些代表性的創新？

　　鄭翔:95511確實是伴隨著創新而發展的，經常說到的有五個一：

　　95511是金融行業第一家全國性、集中式、24小時客服中心。

　　95511是第一個覆蓋保險、銀行、投資等綜合金融業務的統一客服熱線。

　　95511是業內第一家將語音AI技術應用于服務客戶和輔助坐席的。

　　95511是首先將視頻技術應用于客戶身份識別、風險控制和遠程客服等業務模式上的。

　　95511是金融行業第一個開創居家服務模式的。

　　02 主持人:95511已處于行業領先位置，為什么還格外強調創新？

　　鄭翔:95511的創新主要來源于兩個方面。

　　第一是客戶的服務需求日益增加。平安擁有2.18億的客戶，95511是平安客戶與平安溝通的橋梁，我們只有日益地去創新，才能滿足客戶不斷變化的服務需求，才能不斷提升客戶體驗。

　　第二是平安人自身的創新基因。金服董事長盧躍總提出，不創新就要被淘汰。我們唯有不斷地創新，將日新月異的技術應用到服務里，才能保證95511在行業持續領先，才能進一步擦亮95511的金字招牌。

　　03 主持人：新五年戰略下95511要突破哪些方面的創新？

　　鄭翔：主要是從兩個方面：一是我們要做到比專業公司更專業，二是我們要比客戶更懂客戶。用我們的專業為客戶提供更優質的服務，為公司創造更大的價值。擴展開來，一個是打造有溫度的金融服務，第二是應用最前沿的科技，第三是推進數據化的經營改革。

　　04 主持人：具體來說95511將采取哪些行動落實創新？預計帶來哪些新面貌？

　　鄭翔：圍繞剛才提的三個方面，具體會有以下的行動。

　　第一，始于客戶，不斷提升服務溫度。首先我們要用客戶的思維持續優化我們的服務流程，比如在今年4月底，針對60歲以上的老年人，95511上線一鍵人工服務，幫助老年人跨越技術和數字的鴻溝。其次我們要走出去、請進來，走出去學習專業公司的專業知識，同時也要把專業公司的人請進來，為我們的隊伍進行更專業的培訓。

　　第二，持續強化科技的應用。這幾年95511在應用AI技術上達成了一些成效，隨著觸點價值的深化，坐席的服務要求越來越高，要創造的價值也越來越大，所以我們要持續把科學技術運用到日常工作中，輔助坐席。比如今年我們開始嘗試智慧雙屏，左屏給坐席提供了打造有溫度服務的專業知識信息，右屏為坐席提供了有助于創造服銷價值的信息。目前智慧雙屏已經在壽險、信用卡、個金三大業務線落地試點。

　　第三，進一步強化數據的應用，讓經營變得更聰明。今年我們升級了CSA模型，將客戶和場景進行分群，通過分群匹配合適的坐席，為客戶提供五心的服務。比如今年把集團最重要的1000萬客戶分出來，形成了VIP客戶服務經營團隊；把壽險孤兒單客群也分開，成立了孤兒單經營客群。通過專業團隊的經營，無論是在客戶的體驗，還是在服務的價值上，都得到了進一步的深化。

　　05 主持人：五心的服務需要全體金服人共同努力，您有什么話想和大家分享？

　　鄭翔：我想提兩點建議。

　　一是管理干部要深入一線。我們應該去設立服務體驗日，邀請管理干部去體驗坐席的工作，這樣才能更好地研究業務，落實工作。

　　二是一線員工要積極擁抱改革轉型。一線的員工不能覺得創新事不關己，恰恰相反，很多的創新其實是來源于一線的智慧。我們要提升自己的視野，帶著思考去工作，自上而下和自下而上地協同作戰，只有這樣才能激發我們組織的活力，為組織發展創造更大的價值。