CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者在電信領(lǐng)域做咨詢已經(jīng)25年了，但從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像今天這么多的活動(dòng)?？蛻粢呀?jīng)感受到了COVID-19給他們的聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的痛苦和壓力，現(xiàn)在他們已經(jīng)準(zhǔn)備好對(duì)他們的技術(shù)進(jìn)行再投資，以顯著改善運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是利用人工智能（AI）和聊天機(jī)器人來(lái)增強(qiáng)遠(yuǎn)程工作者的特性和功能，以減少呼叫量，還是獲得最新的功能，結(jié)合這些技術(shù)都有助于全面改善他們的聯(lián)絡(luò)中心。
如果您在一家考慮在不久的將來(lái)購(gòu)買(mǎi)自動(dòng)呼叫分配（ACD）、統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）或聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的公司工作，您必須首先完成需求評(píng)估。這里有10條建議可以幫助你完成這個(gè)過(guò)程。
1、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素
清楚是什么推動(dòng)了這個(gè)項(xiàng)目。你只是想換個(gè)電話系統(tǒng)嗎？您當(dāng)前供應(yīng)商的支持是否會(huì)讓您喪命？你的遠(yuǎn)程工作者經(jīng)歷痛苦嗎？你的客戶在受苦嗎？你的聯(lián)絡(luò)中心是不是忙得不可開(kāi)交？這些都是需要回答的關(guān)鍵問(wèn)題。你越是了解事情發(fā)生的原因，你就越能把這個(gè)策略傳達(dá)給你的團(tuán)隊(duì)成員和潛在的供應(yīng)商。而且，他們?cè)搅私饽銇?lái)自哪里，他們就越能幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
2、項(xiàng)目目標(biāo)
明確你的目標(biāo)，最好是書(shū)面形式。一旦你明白為什么你需要新的解決方案，就要清楚你將要完成什么。把短語(yǔ)放在一個(gè)語(yǔ)句中，并在整個(gè)過(guò)程中重復(fù)它：我們?cè)谶@里通過(guò)X做X，目的是實(shí)現(xiàn)X，例如。
3、確定范圍
范圍是否包括購(gòu)買(mǎi)ACD、統(tǒng)一通信（UC）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信解決方案、AI/聊天機(jī)器人等解決方案？
4、時(shí)間表
是否存在時(shí)間依賴性或截止日期？你什么時(shí)候需要有預(yù)算數(shù)字？選擇供應(yīng)商是否有截止日期？合同什么時(shí)候簽？你什么時(shí)候開(kāi)始（或完成）實(shí)施？您是否可能分階段實(shí)施解決方案？一定要回答這些問(wèn)題。
5、評(píng)估小組
您是否計(jì)劃親自或與由技術(shù)和運(yùn)營(yíng)人員組成的評(píng)估團(tuán)隊(duì)合作？最好包括聯(lián)絡(luò)中心、IT、執(zhí)行發(fā)起人，有時(shí)還包括相關(guān)部門(mén)。
6、決策標(biāo)準(zhǔn)
這個(gè)技巧回到了業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和為什么你要做這個(gè)項(xiàng)目。什么因素對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)最重要？是否有可靠性、供應(yīng)商經(jīng)驗(yàn)、供應(yīng)商支持、供應(yīng)商響應(yīng)、供應(yīng)商知識(shí)、系統(tǒng)特性和功能、成本等？很可能不止一個(gè)。當(dāng)你列出一個(gè)清單時(shí)，權(quán)衡一下這些選項(xiàng)。這樣每個(gè)人都對(duì)這個(gè)決定的優(yōu)先順序持相同的看法。
7、定義您的需求
與所有利益相關(guān)者（聯(lián)絡(luò)中心、IT和相關(guān)部門(mén)）會(huì)面，討論問(wèn)題，并確定每個(gè)利益相關(guān)者的真實(shí)需求。
8、主要特性和功能規(guī)格
列出所有關(guān)鍵特性和功能要求。確保a。）概述操作需求，即您需要什么，它應(yīng)該如何工作，等等；b。）您現(xiàn)在以及將來(lái)需要什么特定的功能。示例包括實(shí)時(shí)管理、報(bào)告、勞動(dòng)力管理、通話記錄屏幕、屏幕記錄、全渠道，以及需要這些功能的用戶數(shù)量。
9、新興技術(shù)
如果您的公司范圍包括新興技術(shù)，如用于身份驗(yàn)證的語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)、用于聊天機(jī)器人的人工智能等，請(qǐng)?jiān)谶@些領(lǐng)域做好功課，了解所有可能支持您的組織的技術(shù)。
10、確定你的方法
您是否有可能保留您已經(jīng)擁有的解決方案而只部分替換，或者為您的企業(yè)保留整個(gè)UC解決方案？你有沒(méi)有可能保留現(xiàn)有的功能，只是升級(jí)一下，或者添加一些新的功能？您是否只更換ACD或聯(lián)絡(luò)中心部分，并將其與現(xiàn)有的UC或電話解決方案集成？或者您是否計(jì)劃更換整個(gè)UC（電話）和聯(lián)絡(luò)中心（ACD）？如果您不確定并且想考慮所有的選擇，那么列出利弊，并估計(jì)每個(gè)方向的成本是有幫助的。您可以考慮每一種方法的內(nèi)部工作量、節(jié)省的資金和收益，并拿出投資回報(bào)來(lái)確定你的方向。
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作者：Tim Proctor
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