CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者在電信領域做咨詢已經25年了，但從來沒有見過像今天這么多的活動。客戶已經感受到了COVID-19給他們的聯絡中心帶來的痛苦和壓力，現在他們已經準備好對他們的技術進行再投資，以顯著改善運營。無論是利用人工智能（AI）和聊天機器人來增強遠程工作者的特性和功能，以減少呼叫量，還是獲得最新的功能，結合這些技術都有助于全面改善他們的聯絡中心。
如果您在一家考慮在不久的將來購買自動呼叫分配（ACD）、統一通信即服務（UCaaS）或聯絡中心即服務（CCaaS）的公司工作，您必須首先完成需求評估。這里有10條建議可以幫助你完成這個過程。
1、業務驅動因素
清楚是什么推動了這個項目。你只是想換個電話系統嗎？您當前供應商的支持是否會讓您喪命？你的遠程工作者經歷痛苦嗎？你的客戶在受苦嗎？你的聯絡中心是不是忙得不可開交？這些都是需要回答的關鍵問題。你越是了解事情發生的原因，你就越能把這個策略傳達給你的團隊成員和潛在的供應商。而且，他們越了解你來自哪里，他們就越能幫助你實現目標。
2、項目目標
明確你的目標，最好是書面形式。一旦你明白為什么你需要新的解決方案，就要清楚你將要完成什么。把短語放在一個語句中，并在整個過程中重復它：我們在這里通過X做X，目的是實現X，例如。
3、確定范圍
范圍是否包括購買ACD、統一通信（UC）、交互式語音應答、網絡聊天、短信解決方案、AI/聊天機器人等解決方案？
4、時間表
是否存在時間依賴性或截止日期？你什么時候需要有預算數字？選擇供應商是否有截止日期？合同什么時候簽？你什么時候開始（或完成）實施？您是否可能分階段實施解決方案？一定要回答這些問題。
5、評估小組
您是否計劃親自或與由技術和運營人員組成的評估團隊合作？最好包括聯絡中心、IT、執行發起人，有時還包括相關部門。
6、決策標準
這個技巧回到了業務驅動因素和為什么你要做這個項目。什么因素對你和你的團隊最重要？是否有可靠性、供應商經驗、供應商支持、供應商響應、供應商知識、系統特性和功能、成本等？很可能不止一個。當你列出一個清單時，權衡一下這些選項。這樣每個人都對這個決定的優先順序持相同的看法。
7、定義您的需求
與所有利益相關者（聯絡中心、IT和相關部門）會面，討論問題，并確定每個利益相關者的真實需求。
8、主要特性和功能規格
列出所有關鍵特性和功能要求。確保a。）概述操作需求，即您需要什么，它應該如何工作，等等；b。）您現在以及將來需要什么特定的功能。示例包括實時管理、報告、勞動力管理、通話記錄屏幕、屏幕記錄、全渠道，以及需要這些功能的用戶數量。
9、新興技術
如果您的公司范圍包括新興技術，如用于身份驗證的語音生物識別技術、用于聊天機器人的人工智能等，請在這些領域做好功課，了解所有可能支持您的組織的技術。
10、確定你的方法
您是否有可能保留您已經擁有的解決方案而只部分替換，或者為您的企業保留整個UC解決方案？你有沒有可能保留現有的功能，只是升級一下，或者添加一些新的功能？您是否只更換ACD或聯絡中心部分，并將其與現有的UC或電話解決方案集成？或者您是否計劃更換整個UC（電話）和聯絡中心（ACD）？如果您不確定并且想考慮所有的選擇，那么列出利弊，并估計每個方向的成本是有幫助的。您可以考慮每一種方法的內部工作量、節省的資金和收益，并拿出投資回報來確定你的方向。
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作者：Tim Proctor
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