雖然經濟已經開始重新開放，企業再次接待店內客戶，但零售業的數字化轉型已經產生了持久的影響，并掌握著塑造零售業未來的關鍵。

　　雖然最初，轉向數字化是出于在隔離期間接觸消費者的需要，但今天零售業數字化轉型背后的理念是基于客戶的需求和期望，優化客戶體驗（CX）。隨著零售商實施旨在為消費者創造更豐富體驗的數字化轉型計劃，客戶體驗正越來越多地受到技術和數字服務的影響。

　　如今的客戶沒有時間承受緩慢、無響應的客戶服務，容忍度也更低，受客戶體驗的影響遠大于廣告。Kandy（一個基于云的實時通信平臺）企業客戶體驗和渠道營銷高級副總裁SaraHughes說：專注于自動化和其他技術可以通過提高客戶服務響應時間和參與度來幫助品牌改進CX。

　　技術是激發更高參與度和改善客戶體驗的關鍵因素。在CX中，零售商可以利用無數新的創新技術來最大限度地提高客戶滿意度。

　　首先，隨著零售市場的競爭日益激烈，沒有什么比在CX中使用數據分析更為重要的了。盡管在使用數據分析方面仍有一些猶豫，因為對于一些消費者來說，被跟蹤和被他人了解偏好的這種個性化體驗有點令人毛骨悚然。然而，那些巧妙地利用數據分析來增加個性化而又不違反客戶界限的零售商，將把潛在的令人毛骨悚然的營銷策略變成酷的策略。

　　如今，數據分析應用于零售過程的各個階段，跟蹤所有新興產品、預測銷售額和預測未來需求。Hughes說：數據分析還可用于通過客戶熱度圖，或通過快速有效地根據過去的購買情況確定對特定產品感興趣的客戶，優化產品和服務的放置。

　　客戶識別和需求預測只是零售商在使用數據分析時可以利用的一些優勢。借助趨勢預測等工具，零售商可以更好地了解其業務的當前趨勢，并找出需要推廣什么來增加收入以及何時推廣。

　　與數據分析齊頭并進的是人工智能（AI）在零售業的應用，雖然AI也有助于優化數據積累，但這項技術也提供了一系列獨特的好處。首先，AI為消費者提供虛擬試衣間，利用數字鏡子讓購物者在網上購物時試衣。

　　人工智能也革新了聊天機器人；作為機器學習，人工智能可以給消費者的答案更像是在和人類而不是機器人說話。然而，Hughes也解釋說，CX中AI的好處不僅僅是在線購物。

　　人工智能可以通過分析客戶的數據和行為來幫助提高客戶服務的效率和質量，但線下商店也可以通過多種方式利用人工智能的潛力。Hughes說：如果你去商店時遇到一個友好的機器人而不是一個推銷員會發生什么？客戶可以向機器人提出他們想問的任何問題，而不是與銷售人員交談。它確保了與人類的接觸最少，確保了在COVID-19爆發后沒有感染傳播的風險。

　　根據《2021CCW Market Study》，使用某種形式的人工智能或數據分析的零售企業收入增加了68%，運營支出減少了69%。

　　最后，數字CX體驗的一個重要部分是為客戶提供全渠道體驗的能力。這意味著能夠在業務的所有接觸點無縫地吸引客戶。

　　同一2021年CCW市場研究發現，51%的消費者表示自己的最后一次零售體驗不是無縫或協調的，79%的消費者表示，他們寧愿通過自己喜歡的渠道與公司接觸。

　　如今，一些零售企業轉向通信平臺即服務（CPaaS），一個基于云的平臺，它允許企業在自己的應用程序中添加實時通信功能，而不需要構建后端基礎架構和接口。CPaaS的常見應用程序包括支持視頻的幫助臺、約會提醒和身份驗證服務。它們還提供了多延遲，這允許多個客戶同時使用該服務，每個客戶都在一個獨立的安全環境中使用，這對于全渠道CX至關重要。

　　CPaaS市場的增長與面向客戶的通信領域的新趨勢相吻合。Hughes說：這些實時平臺使企業的嵌入式通信成為企業更廣泛的數字轉型和增強客戶參與戰略的一部分，并使企業能夠提供沉浸式和優越的嵌入式通信體驗。

　　隨著世界經濟的緩慢開放，消費者在購物時再次開始前往商店，零售的數字化方面不會很快就出現。在這場大流行期間，數字CX顯示，客戶正在響應通過技術提供的相關、方便和有意義的體驗，反過來，他們也會花錢購買交付的品牌。

　　確保與客戶的每一次接觸都是非常出色和無縫的，無論他們選擇或轉移到哪個渠道。Hughes說：移動到基于云的UC和聯絡中心，同時利用具有自動化和AI的CPaaS解決方案，可以提高您對客戶滿意度作出積極改變的能力，并按照客戶的期望和需求更好地為客戶服務。

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　　作者：Matthew Vulpis

　　原文網址：https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/449335-future-now-deliver-great-real-time-retail-customer.htm#