全渠道戰略如何擴展自助服務

　　讓客戶在通話開始時等待的企業可能過度依賴IVR作為通信渠道。當他們需要解決生活中的一個問題時，誰會在早上醒來時希望能陷入IVR泥潭？無論您的客戶是需要了解某項服務、需要特定信息，還是需要幫助完成某項工作（如付賬單或更新地址），了解每項服務的目的都是至關重要的。

　　通過基于Web的應用程序，客戶可以獲得指導性和交互式的體驗，這種體驗比與座席的電話交談更有教育意義。在信息管理方面，公共可用的知識庫可以提供幫助，一個全渠道的聯絡中心也可以提供幫助，它將來自多個來源的數據匯集在一起，并通過一個單一的接口使其可以訪問。在這些自助服務體驗之上分層AI可以實現大多數常規座席任務的自動化，但前提是集成了客戶和知識信息。

　　節省運營成本的機會無處不在

　　當人們聽到全渠道時，他們往往會忽略要點。是的，我們可以認識到，消費者正花費更多的時間通過應用程序進行溝通，我們需要跟上步伐，但全渠道戰略的核心是客戶數據。通過數據的集中化，企業可以提供個性化的客戶服務，從而增加收入（銷售代表可以不再提供一刀切的服務，而是采取基于需求的方法）。當客戶打電話進來時，聯絡中心可以通過改進對意圖的預測而受益，這可以實現首次呼叫解決，并減少重復呼叫和平均處理時間。除了提供更好的客戶體驗（帶來更好的追加銷售機會、減少客戶流失、降低收購和客戶服務成本）之外，我們知道座席體驗還與CX密切相關，因此座席生產率和人才保留率都會提高。總體效果是所有業務領域的轉型。

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