CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:啊，那個飽受詬病的聊天機器人。幾年前，當聊天機器人出現在現場時，承諾往往與結果不符。在一個充斥著社交媒體和截圖的世界里，沒有人想成為聊天機器人的模因，我們在人工智能（AI）和機器人過程自動化（RPA）方面缺乏經驗，再加上工具的不成熟，這意味著，在很多情況下，聊天機器人要么太不可預測，要么太死板。
不足的區域，從而帶來快速的效益。部署速度相對較快，易于跟蹤和理解，管理和培訓所需的技能和時間有限。
是時候重新考量了。下一代聊天機器人通過自助服務引導客戶、為更復雜的情況釋放座席，甚至幫助客戶服務診斷服務質量或產品弱點或現有自助資源不足的區域，從而帶來快速的效益。部署速度相對較快，易于跟蹤和理解，管理和培訓所需的技能和時間有限。
但是你怎么知道你得到的是下一代聊天機器人，或者至少一個符合AI/RPA承諾的聊天機器人呢？以下是四個關鍵問題：
1、收獲成果需要多久？
鑒于聊天機器人技術的成熟，從項目啟動到實時運行的聊天機器人交付到可測量結果的時間應該少于6個月。如果你的項目計劃比這長，你就錯了。下一代聊天機器人有足夠的智能，可以在數周內，而不是幾個月內，對現有知識庫內容和座席交互歷史進行培訓。如果你的供應商告訴你，這需要更長的時間，你可能會為一個智能有限的老式學校機器人支付費用，并且在引擎蓋下有大量的自定義編碼，這將限制您的靈活性，并增加支持和維護成本。如果您的產品或服務提供非常廣泛和復雜，將聊天機器人項目分階段進行分解將使您能夠在確保您不走通往平庸成果的漫長道路上的同時，獲得技術經驗。
2、聊天機器人是否有預先構建的庫？
預先構建的庫，只要可以配置，就可以快速加快培訓和部署時間，并減少聊天機器人的持續維護負擔。下一代聊天機器人已經預先構建了用于常見查詢的庫（例如丟失的訂單或密碼重置），有些庫具有特定于行業的內容。
我們最近分析的一家消費品公司部署了一個聊天機器人來支持自助查詢，嵌入了一個可以從網站上的每個頁面訪問的品牌聊天機器人接口。使用預先構建的工作流使它能夠在數周內部署，配置工作重點放在特定于產品的復雜問題上，而不是基礎問題。
3、管理需要哪些培訓或技能？
如果你有一個數據科學家團隊，那太好了！他們應該花時間和技能處理比管理和更新聊天機器人更復雜的問題。下一代聊天機器人的客戶正在學習管理和指導應用程序，并接受有限的（不到3小時）培訓，每周花幾個小時來管理它。
除了聊天機器人管理之外，還要尋找那種可以提供分析和診斷工具，幫助您了解當前自助資源不足之處的聊天機器人。例如，一家金融服務公司利用聊天機器人的分析功能，快速查看聊天機器人對話無法解決的關鍵主題或內容領域，并利用這些知識為客戶和座席添加新的常見問題解答資源。
4、如果我添加產品或進行更改，會發生什么情況？
下一代聊天機器人可以指向新的常見問題解答或內容，并快速配置新的會話流，或者配置為定期爬網知識庫內容，并根據發現的新信息更新配置。在理想的世界里，你需要一個既能做到這兩個功能的聊天機器人。
一家大型媒體公司利用聊天機器人的輔導功能將其引入新內容，比如在有新的付費/視圖活動時，同時定時每月爬網知識庫一次，這樣才能確保新內容反映在聊天機器人的詞匯中。
下一代聊天機器人正在履行AI/RPA承諾，將自助解決率提高50%，并通過向服務經理提供更多關于自助成功和失敗的智能，從而提高客戶滿意度。雖然隱藏的內容很重要，但供應商圍繞著情報的內容更為重要。預先構建的庫、拖放接口、嵌入式分析和直觀的接口確保您獲得快速的結果和敏捷的聊天機器人，它可以在有限的努力下繼續提供好處。
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作者：Rebecca Wettemann
原文網址：
http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Four-Questions-to-Ask-When-Getting-a-Chatbot-145867.aspx
