CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了如何提高您的聯絡中心在整個組織業務中的聲譽。
1、向部門領導播放通話錄音
這種策略將充分說明問題的嚴重性，抓住他們的注意力，提高你的價值。
一種有助于提高聯絡中心形象的技巧是，播放不同部門負責人記錄的電話，這些電話是由他們職權范圍內的典型錯誤造成的。然后，告訴他們你一周接到多少這樣的電話，以及由此產生的費用。
這種策略將充分說明問題的嚴重性，抓住他們的注意力，提高你的價值。只要確保你很好地做到這一點，強調這是一個共同改善的領域。
然而，為了讓這個技巧發揮出它的預期效果，每段錄音的音質都必須清晰，以確保每個人都能捕捉到音調和情感的細微差別。
偉大的耳機，其中包括晶瑩剔透的音頻和有源噪聲消除，使這一點，同時也讓座席們專注于客戶，并提供無與倫比的服務水平。
感謝Poly的Judith Hogan
2、講故事，讓測量結果栩栩如生
提高聯絡中心形象的一種方法是提供有關您為業務帶來價值的準確數據。
然而，這些數字不能孤立存在。需要有一個圍繞他們的敘述，這是呈現給企業，并清楚地表明了偉大客戶服務所提供的價值。
你也要保證平衡。此外，還應仔細評估不良體驗的影響，并隨后概述聯絡中心需要改進的地方。
在這樣做的過程中，聯絡中心領導成為組織內客戶體驗的倡導者，并在推動以客戶為中心的文化方面發揮關鍵作用。
為了支持他們扮演這個角色，第三方倡導者可以提供極大的幫助。通常情況下，商業領袖們會在某些問題上變得冥頑不化，需要第三方中立人士的介入才能幫助他們取得進展和動力。
感謝8×8的Chris Marron
3、將目標與更廣泛的業務成果聯系起來
通常缺少的是將短期成果與戰略目標聯系起來。
聯絡中心是組織與其客戶之間的前線。然而，聯絡中心往往把重點放在有意義但短期的成果上。
通常缺少的是將短期成果與戰略目標聯系起來。
如果你能準確指出你在聯絡中心收集的措施和結果是如何影響客戶和與公司范圍內的目標相關的，你就可以展示你的重要性。
當組織關注凈推薦得分（NPS）并開始檢查每個客戶旅程接觸點時，往往會自己發現這一點。這往往導致聯絡中心的作用提高，并伴隨著新的資金注入。
感謝NICE inContact的Mark Ungerman
4、讓團隊參與組織目標
與您的團隊交談，告訴他們在幫助整個組織取得成功方面所起的重要作用。
從闡述完美的品牌故事開始。與您的一線員工，即最了解和理解您的客戶的人合作，創建一個引人注目的故事板，讓每個人都感到自豪。
然后，讓你的品牌故事成為座席思考過程的一部分。你可以通過在所有招聘、入職培訓和持續輔導計劃中讓故事發揮核心作用來做到這一點。如果你真的讓你的團隊參與到你的組織目標中--通過講故事--你就更有可能實現這些目標。
然后，你可以向企業更廣泛地展示你是如何幫助他們成功并實現他們的關鍵目標的。這可以提高你的形象。
5、利用你的數據
這些信息以正確的方式呈現，可以幫助其他部門徹底改變客戶體驗。
聯絡中心是一個現成的圖書館，里面儲存著活生生的客戶情報，這些情報來自于與座席交換的數以百萬計的客戶電話、短信、電子郵件、推特和聊天。
利用這些數據將聯絡中心置于組織的核心。
要做到這一點，最好使用語音分析解決方案來了解客戶的情緒、需求和愿望，無論是現在還是將來。
這些信息以正確的方式呈現，可以幫助其他部門徹底改變客戶體驗，并解決導致大量聯系的痛點。
然后，通過分享客戶成功案例、知識和學習來促進協作，以幫助組織的所有部門成功地實現其目標。
感謝Calabrio的Nick Smith
6、與其他部門調換工作
通過交換工作職責，您的聯絡中心同事將更好地了解更廣泛的業務，以及在其他部門工作的積極、消極和壓力。
站在別人的立場上，也可以幫助你的聯絡中心同事找到解決客戶問題的替代方案、未來的職業發展機會--你甚至可能認識到某人不適合做這份而適合做那份工作！
相反，其他部門的人將更好地了解聯絡中心的日常工作及其提供的價值。
感謝Sensée的Matt Bourke
7、分享客戶反饋
提供快速洞察，讓其他部門領導在當前的優先事項中考慮相關客戶的意見。
每個客戶談話中的數據都是聯絡中心的秘密武器。
像這樣從整個企業的支持票中提供見解是提高您的形象和價值的可靠方法。但是，要實現這種關系可能很困難。
要建立積極的關系，慢慢開始。提供快速洞察，讓其他部門領導在當前的優先事項中考慮相關客戶的意見。
這是一個偉大的關于聯絡中心數據可以做到的用法，隨著時間的推移，人們會開始來找你要客戶的見解，并將聯絡中心作為一項寶貴的資產。
感謝SentiSum的Sharad Khandelwal
8、突出卓越的客戶服務和收入增長之間的聯系
傳統上，客戶服務部門被視為成本中心，其重點是提高效率和減少預算。
盡管效率始終很重要，但提供良好的客戶體驗將有助于使聯絡中心與眾不同。
為了加強這種認識，聯絡中心應該確保組織中的每個人都了解良好客戶體驗的財務效益的關系。
這可以通過成功地測量客戶滿意度（CSAT）得分和尋找與客戶保留率的相關性來實現。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
9、使聯絡中心的數據栩栩如生
許多組織未能發現這些見解并在整個企業范圍內利用這些見解。
根據與客戶服務中心的交互體驗，客戶往往會形成他們對品牌的看法，無論是發展牢固的關系和聯系，還是決定轉投另一家公司提供類似的服務。
這些客戶會話，發生在廣泛的渠道，持有令人難以置信的見解，有潛力推動強大的業務變革。但許多組織未能發現這些見解并在整個企業范圍內利用這些見解。
要做到這一點，聯絡中心可以借助工具，不僅幫助他們從客戶對話中發現見解，而且更容易與各部門的領導分享。
這些工具包括數據的可視化表示，如情緒或關鍵趨勢，以幫助企業領導者快速確定在何處進行改進。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
10、聯系其他部門
將每一次客戶互動視為提高忠誠度和展示價值的機會。如果你做到了這一點，炫耀一下吧！
記住，你的成功取決于心態的轉變。你的聯絡中心不應該只是一個獨立的聯絡點。
與其他部門接觸，讓他們知道你有很多洞察和見解來幫助他們實現關鍵的組織目標。
通過與其他部門合作，您將把您的聯絡中心從成本中心轉變為價值中心。
一旦你提高了聲譽，你可以投資于客戶旅程分析，以獲得進一步的見解，減少客戶體驗中的摩擦。
感謝Odigo的Jason Mitchell
11、更好地利用你的知識庫
最好是為座席配備他們所需的工具和支持，以實現公司范圍內的關鍵目標。
為了消除你的聯絡中心是一個重復的環境，對組織沒有什么價值的形象，最好給座席配備他們實現公司范圍內關鍵目標所需的工具和支持。
知識庫是一個很好的座席支持工具，可以實時訪問相關信息，幫助座席回答棘手的客戶問題。
此外，由于知識庫提供了許多有用的信息，為什么不與其他部門共享其中的一些信息呢？這將強調聯絡中心可以成為一個偉大客戶洞察的來源。
知識庫的其他好處包括更快的幫助臺路由、超個性化和更容易實現虛擬助手。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
12、識別并分享更多的客戶見解
聯絡中心是組織與其客戶之間的重要紐帶，因此是了解客戶屬性、需求和期望的重要資源。
語音分析系統將使您能夠深入了解這些關鍵領域，并為其他部門（如營銷、電子商務和產品設計）提供寶貴的見解。
通過這樣做并在整個業務中推動客戶的聲音（VoC），聯絡中心可以極大地提高其形象并建立積極的關系。
感謝NICE的Aviad Abiri
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