CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們在個人生活中進行交流的方式會影響我們與品牌互動的方式。到2020年，我們可以使用所有數字通信技術，這是不言而喻的，但是直到現在，我們才開始充分了解這種通信趨勢的影響。對于聯絡中心，這意味著要發展成為現代的客戶參與平臺，但要實現這一目標，通信平臺即服務（CPaaS）至關重要。

　　Zendesk最近的一份報告顯示，WhatsApp現在是112個國家/地區中領先的聊天應用程序，智能揚聲器和語音助手的受歡迎程度迅速增長。這反映了消費者對移動優先，快速，個性化和便捷的通信方式的偏好。當人們尋求與品牌溝通時復制自己的個人經歷時，這種趨勢將直接影響業務。發生這種情況的程度使得我們現在聽說對話式業務（一種持續的，上下文相關的交互），作為通過應用程序開展業務的一種手段。

　　客戶期望品牌已經了解它們。他們也想要選擇。在孩子們的足球比賽中，他們可能更喜歡向智能手機上的功能發短信，但當他們在家中試圖弄清楚如何將家庭娛樂系統連接到電纜盒時，他們可能更愿意與他們交談。可以使用客戶同一臺智能手機相機的實時座席將電纜箱的實時圖像發送給專家，然后專家可以虛擬地替換相關資料，從而節省了雙方的時間。

　　此列表不斷出現，而服務應用程序可以超越其產品和服務的質量，而以易于交互的方式贏得或破壞品牌的知名度。在這方面，聯絡中心位于客戶體驗的第一線。它們是好的客戶體驗與不好的客戶體驗之間的區別。最成功的聯絡中心合作伙伴可以為客戶提供全渠道，基于云，移動原生和Web友好的實時體驗，并且他們可以通過CPaaS的結合將所有通信集中到一個在線平臺中，從而做到這一點通過API訪問客戶數據，以個性化和最大化這些體驗的有效性。

　　CPaaS對聯絡中心至關重要，因為CPaaS將語音，視頻和聊天等實時上下文通信功能直接嵌入到應用程序和網站中。這為客戶對話提供了上下文信息，并提供了更好的體驗。在聯絡中心本身的上下文中，這意味著座席可以在他們正在使用的CRM應用程序或聯絡中心軟件平臺內與同事或教練進行通信，從而提高了工作效率。

　　但是，更重要的是，座席還可以通過電子郵件或SMS實時與其客戶，合作伙伴或外部聯系人共享與我聯系網絡鏈接，并且可以通過單擊此按鈕利用語音和/或視頻與座席聯系網絡鏈接并啟動呼叫。例如，CPaaS允許客戶聊天或單擊呼叫以與客戶服務座席進行交互，而不必依賴擁塞的客戶服務熱線。用于消息傳遞，在線狀態，語音，視頻和用戶目錄的APIs不僅使這成為可能，而且隨著服務的改進和工作的完成而更加可取。

　　這種水平的客戶體驗是與競爭對手不同的，因此盡管有些人可能會認為服務的未來是自助服務和AI，但我們認為服務的未來是提供分層服務，消費者可以選擇更多個性化，互動體驗。品牌了解這一點，因為這是他們的目標（無論是銷售產品還是服務），都能從消費者那里贏得對其品牌的忠誠度。

　　業界看到，RTC的許多實現已嵌入網站和直接進入聯絡中心的移動應用程序中。從移動應用程序的角度來看，聯絡中心平臺和工作場所通信應用程序的合并變得越來越普遍。例如，Braidio通過聯絡中心即服務（CCaaS）將CPaaS RTC功能（包括語音，視頻和消息傳遞）嵌入到其沉浸式全渠道應用程序體驗中。這提供了差異化產品的能力，該產品包括一套統一的通信和聯絡中心功能，可以與一組連接的移動應用程序交互，以提供真正的雙向全渠道體驗。每次UC和CCaaS交互都為交易驅動的客戶互動提供了入口。

　　聯絡中心除了提供響應式服務外，還具有其他作用，因為他們還是可以與客戶建立關系的團隊，從而使他們可以基于先前的交互并優化這些交互來提出類似于Amazon的建議。投資CPaaS為聯絡中心提供了長期的潛力，可以利用這些基于云的客戶參與活動產生的數據來改善他們所做的一切。對于希望更好地了解客戶需求的品牌來說，這些信息具有巨大的價值。

　　總而言之，CPaaS及其應用CPaaS的功能改變了聯絡中心的局面。如此強度的客戶參與不可能通過專用線路，設備繁重，笨拙的舊網絡以及昂貴，老化的物理聯絡中心來交付和管理。相比之下，CPaaS每年可以進行數十億次對話，同時幫助品牌和企業重新定義自己以及他們與使用或購買服務的人的互動方式。今天的客戶選擇了他們希望與之交互的渠道，而云使所有人的渠道切換變得更加容易。

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　　原文網址：https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/blurred-lines-of-comms-make-cpaas-a-game-changer-for-cc/