CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了購買IVR系統(tǒng)時應(yīng)注意的每個關(guān)鍵功能。

　　隊列更新

　　如果您的IVR的目的是盡快將呼叫者路由到最好的座席，但當(dāng)您看到大量的轉(zhuǎn)接時，則可能意味著座席正在承擔(dān)IVR系統(tǒng)的責(zé)任，這絕對不是一件好事。

　　相反，請尋找IVR功能，這些功能可告知呼叫者隊列中的位置并提供估計的等待時間。這將幫助他們確定回呼是否適合他們。

　　只要記住有關(guān)IVR消息傳遞的其他一些基本知識即可。這些措施包括避免相同的重復(fù)消息，為不同的呼叫隊列自定義語音，并實現(xiàn)正確的音樂與消息比率。

　　自助服務(wù)

　　越來越多的企業(yè)通過自動執(zhí)行例行交互來幫助他們的客戶更快地上路。這釋放了座席專注于更多，更復(fù)雜或更高價值的互動的能力。

　　作為最佳實踐，請確保在任何時候為您的客戶提供無縫的自動化解決方案。

　　為了獲得完整的上下文信息和個性化的關(guān)注，請集成您的CRM數(shù)據(jù)，以便在需要提升生活援助時立即為座席提供自助式收集的所有數(shù)據(jù)。

　　您需要提供多種解決方案，讓客戶在他們交互的任何時候請求的實時幫助都得到響應(yīng)，以改善客戶體驗。

　　對話能力

　　隨著Apple的Siri和亞馬遜的Alexa的成功和普及，對話式AI變得風(fēng)靡一時，甚至在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也是如此。

　　借助當(dāng)今的對話式IVR功能，實際上不需要冗長而又不自然的電話菜單或語音機(jī)器人。

　　在IVR中尋找集成的AI功能，例如自動語音識別（ASR），文本到語音轉(zhuǎn)換（TTS）和自然語言理解（NLU），以使您的客戶在需要時輕松獲得所需的幫助，只需說出他們的需求即可。

　　感謝Nice inContact中的Tamsin Dollin

　　識別和驗證能力

　　IVR技術(shù)的最新創(chuàng)新使用戶可以在消費者與座席建立聯(lián)系之前識別并驗證他們。

　　這些創(chuàng)新有助于降低總體通話成本并提高效率，同時提高整體敏捷性，性能和輸出水平。

　　除了在客戶方面物有所值外，自動化流程的速度還可以最大程度地縮短呼叫時間，減少等待時間并最大程度地提高客戶體驗。

　　提示功能

　　結(jié)合了提示的IVR系統(tǒng)使您可以使用公司語音中記錄的特定消息來定位特定的呼叫者。

　　系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)（電話號碼，郵政編碼，預(yù)訂參考），并使用結(jié)果檢索并播放特定的提示。這樣，您就可以針對所有類型的場景使用一致的聲音來創(chuàng)建相關(guān)且個性化的IVR體驗。

　　例如，客戶致電旅行社的幫助熱線。系統(tǒng)提示他們鍵入其客戶ID。系統(tǒng)可以從此處查看客戶的預(yù)訂并確定他們的目的地。

　　然后，IVR會意識到這一點，并且客戶會聽到提示詢問：這與您飛往迪拜的航班有關(guān)嗎？

　　感謝Genesys的Juergen Tolksdorf

　　自動回呼

　　自動回呼是指您的IVR軟件識別出無法通過自助服務(wù)解決查詢時，因此會觸發(fā)邀約，要求座席在有空時立即回復(fù)客戶。

　　在您的IVR中使用此功能有助于避免客戶在排隊時排隊等候，這是企業(yè)認(rèn)可其客戶時間價值的一種方式。

　　IVR軟件中的回呼創(chuàng)新幫助許多組織提高了客戶滿意度，同時也對放棄率和平均等待時間產(chǎn)生了積極影響。

　　自助服務(wù)整合

　　CRM系統(tǒng)為組織提供與客戶以前所有聯(lián)系的信息，使他們能夠從上次停下來的地方接續(xù)，并提供更有效，相關(guān)的服務(wù)。

　　因此，將CRM鏈接到IVR可使聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)最近的交互更改標(biāo)準(zhǔn)問候語。

　　但這還不是全部。如果CRM包含呼叫前一天的購買詳細(xì)信息，則可以將IVR問候個性化為類似以下內(nèi)容：您在打電話詢問新產(chǎn)品嗎？并相應(yīng)地自定義選項菜單。

　　感謝Business Systems的Daniel May

　　報告工具

　　一個好的IVR將包括報告工具，這些工具可以深入分析客戶在整個旅程中的行為趨勢，并從數(shù)據(jù)中識別出任何改進(jìn)的機(jī)會。

　　一個很好的例子可能是在旅程的特定階段查看流失率，因為這可能會突出可以解決的摩擦點，也許是語言或術(shù)語的歧義。

　　無論您的業(yè)務(wù)目標(biāo)是呼叫偏轉(zhuǎn)，降低AHT還是改善CSAT，分析都是優(yōu)化IVR歷程的基石。

　　許多IVR平臺都為每個IVR應(yīng)用程序提供一定程度的報告。但是，通常是細(xì)節(jié)可以突出您存在的問題。

　　個性化IVR消息傳遞

　　滿足意外需求的一種簡單方法可能是在IVR旅程中的適當(dāng)時機(jī)發(fā)布有關(guān)該問題的消息。這將說明原因，影響和可能的解決時間，然后提供進(jìn)一步更新的渠道，例如URL或客戶門戶。

　　但是，一種更加用戶友好的解決方案是識別客戶何時可能受到影響，并只向他們發(fā)送消息。如果我們通過呼叫者線路識別（CLI）來識別他們的電話號碼并將其與唯一的客戶記錄相關(guān)聯(lián)，則可以實現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　例如，如果您在能源部門工作，當(dāng)曼徹斯特停電，則可以識別位于曼徹斯特地區(qū)的每個客戶，并特別為他們創(chuàng)建IVR消息，以向他們更新情況。這可以降低對座席的交互需求。

　　為了進(jìn)一步做到這一點，某些品牌要求客戶選擇接收SMS更新，并在需要時通過SMS渠道推送通知。

　　感謝Noble Systems的Adam East

　　呼叫流程定制

　　從歷史上看，聯(lián)絡(luò)中心自定義（麻煩是更改座席界面，構(gòu)建自定義儀表板或集成系統(tǒng)以改善上下文或流程自動化）一直很麻煩。

　　我們需要易于定制的解決方案，尤其是IVR。使用這種類型的IVR，我們可以構(gòu)建菜單來轉(zhuǎn)移與取消政策或服務(wù)連續(xù)性相關(guān)的常見問題，以及處理諸如預(yù)訂取消之類的頻繁請求。

　　為了快速實現(xiàn)這一目標(biāo)，它有助于利用以下內(nèi)容來利用流程構(gòu)建器的功能：

　　這些功能將幫助您快速調(diào)整IVR以滿足不斷變化的客戶需求，同時確保智能，高效且無摩擦的客戶體驗。

　　感謝Talkdesk的Christina Gates

　　呼叫偏轉(zhuǎn)

　　除了傳統(tǒng)角色外，IVR還可以將呼叫轉(zhuǎn)移到自動渠道（例如SMS）。

　　IVR會觸發(fā)一條短信，鼓勵客戶繼續(xù)通過SMS進(jìn)行對話。在大量通話且服務(wù)成本高昂的情況下，這尤其有價值。

　　IVR驅(qū)動的智能呼叫轉(zhuǎn)移可以減少入站呼叫隊列以及為客戶帶來的較長等待時間，從而改善他們的體驗。

　　這種類型的偏轉(zhuǎn)需要最少的呼叫者干預(yù)。營業(yè)時間以外的呼叫者可以定向到自動渠道。

　　IVR還可以與自然語言呼叫指導(dǎo)（NLCS）解決方案集成，以根據(jù)意圖將呼叫定向到實時業(yè)務(wù)代表或自動服務(wù)。

　　感謝RostrvmSolutions的KenReid

　　IVR的此功能是一項自動服務(wù)，可以監(jiān)視所有呼叫者對每個撥號選項的使用，并為新呼叫者確定最流行的選項。

　　這樣做的好處是服務(wù)更加靈活和高效，因為僅首先提供最常用的選項，從而減少了平均等待時間，并為客戶帶來了快樂。

　　而且，它能夠適應(yīng)不斷變化的消費者需求，這意味著優(yōu)先選擇的選項將根據(jù)客戶習(xí)慣實時進(jìn)行調(diào)整。

　　感謝Natterbox的Neil Hammerton

　　可視化能力

　　現(xiàn)在，許多IVR都是可視化的，使用技術(shù)將呼叫者引導(dǎo)到最合適的座席或渠道，這可以幫助他們比傳統(tǒng)IVR更快地獲得所需的答案。

　　此類自助服務(wù)幫助呼叫者探索下一個最佳操作。這很棒，因為當(dāng)焦慮情緒高漲時，他們可能會想要并需要明確的指導(dǎo)和理解。

　　當(dāng)呼叫量很大時，可視IVR還可以幫助轉(zhuǎn)移呼叫，使呼叫升級時可以使用座席程序。

　　隨著可視IVR繼續(xù)簡化客戶旅程，客戶更有可能提供信息并選擇正確的菜單選項。

　　感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan

　　旅程分析

　　通過在任何IVR和路由平臺上集成分析功能，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地了解客戶如何在IVR系統(tǒng)中導(dǎo)航。

　　結(jié)合語音分析，聯(lián)絡(luò)中心還可以更好地了解與座席進(jìn)行任何后續(xù)交互的上下文和情感。

　　然后，聯(lián)絡(luò)中心將對IVR客戶的旅程進(jìn)行全面了解，使他們能夠根據(jù)痛點采取行動，并及時有效地進(jìn)行改進(jìn)。

　　最終，將分析集成到IVR系統(tǒng)中將使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗并最大化IVR的效率。

　　感謝NICE的Matt Reading

　　上下文保護(hù)

　　在大多數(shù)情況下，公司希望在他們開始對話的渠道中先對客戶有所了解。這是確保客戶能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)并為客戶帶來極大便利的最佳機(jī)會。

　　有時候，當(dāng)客戶訪問您的網(wǎng)站或有復(fù)雜或多方面的交易要求時，有必要請客戶致電您或您直接致電他們。

　　因此，IVR應(yīng)該確保客戶可以在他們離開的地方接續(xù)，而不必重復(fù)自己。

　　來電意圖預(yù)測

　　如果與其他聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成，IVR應(yīng)該知道呼叫者是誰以及在呼叫之前他們正在做什么，即什么，何時，何地。

　　此外，這意味著IVR將考慮這些因素并提出幫助完成該任務(wù)的提示，例如：``我看到您一直在嘗試完成資金轉(zhuǎn)帳；您想現(xiàn)在完成嗎？

　　在為客戶創(chuàng)造個性化體驗時，連續(xù)性是重要的。

　　考慮到這一點，您的IVR應(yīng)該不僅能夠預(yù)測并符合用戶意圖，而且能夠預(yù)測并符合用戶的喜好，使用頻率和用戶速度，從而改善客戶體驗。

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