疫情沖擊下的傳統(tǒng)客戶中心，現(xiàn)在還好嗎？

　　在經(jīng)歷疫情之前，部分客戶中心或多或少都有一些應(yīng)急機(jī)制或?yàn)?zāi)備中心的儲(chǔ)備，但極少啟用；而有些客戶中心出于規(guī)模及成本的考慮，甚至不會(huì)做這樣的準(zhǔn)備。但是這一次的突發(fā)考驗(yàn)讓更多客服人強(qiáng)烈地感受到了傳統(tǒng)座席模式目前所面臨的幾個(gè)痛點(diǎn)：

　　這些痛點(diǎn)都讓我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中感到異常艱難，而疫情之下，困難又被進(jìn)一步放大。但所謂的危機(jī)，是危險(xiǎn)也是機(jī)遇。如果說(shuō)過(guò)去的客戶中心只有一種集中式的服務(wù)類(lèi)型，那么經(jīng)過(guò)這次考驗(yàn)，更多行業(yè)專(zhuān)家、運(yùn)營(yíng)管理者都在討論并重新定位客戶中心模式。

　　后疫情時(shí)代，傳統(tǒng)客戶中心萌生新芽

　　現(xiàn)下，除智能語(yǔ)音機(jī)器人之外，人力客服有兩種模式，一種是集中式模式，另一種是分布式模式。這兩種組織形態(tài)融合或許是更符合疫情之后未來(lái)客戶中心的日常組織形態(tài)，分布式座席用工形態(tài)這邊姑且也把它分為兩種，共享客服和居家客服。

　　按照經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合后，大部分的居家客服包括眾包客服的服務(wù)水平和承接能力也可以達(dá)到專(zhuān)業(yè)客服基于固定場(chǎng)景的同等水平。 　　疫情期間，我們?cè)鴰椭粋€(gè)客戶快速建立分布式座席，梳理服務(wù)流程。這個(gè)客戶一直是我們的外包客戶，規(guī)模不到100人，之前一直采用集中駐場(chǎng)模式。疫情爆發(fā)后，客戶辦公大樓被封閉，客服人員不能進(jìn)入職場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)的工作，具備居家辦公條件和能力的員工不到40個(gè)人。為了滿足疫情期間服務(wù)正常響應(yīng)，客戶就跟我們進(jìn)行溝通，通過(guò)前期需求確認(rèn)、對(duì)接任務(wù)，包括分析疫情期間常用的服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)對(duì)接招募并開(kāi)展培訓(xùn)。短短的五天之內(nèi)，我們就招募并且整合培訓(xùn)上線了超過(guò)40名專(zhuān)業(yè)的眾包客服。這些眾包客服與客戶的居家辦公服務(wù)人員一起，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的全面響應(yīng)，很快達(dá)到了客戶的質(zhì)量考核要求。企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中只需要關(guān)注自己的業(yè)務(wù)要求和質(zhì)量，通過(guò)雙方的合作，減輕了企業(yè)的管理壓力，也極大地降低了成本，實(shí)現(xiàn)了疫情期間服務(wù)的正常響應(yīng)。

　　通過(guò)這次疫情，我們也在積極思考和復(fù)盤(pán)分布式座席到底可以適用哪些場(chǎng)景。目前來(lái)看，主要可以包括四大類(lèi)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，分別為峰值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)，疫情災(zāi)害類(lèi)或職場(chǎng)故障等突發(fā)情況，以及小型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和臨時(shí)彈性的業(yè)務(wù)，無(wú)疑都適用。另外一些特殊群體也能通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行過(guò)渡或響應(yīng)。客戶中心女性客服人員居多，所以孕產(chǎn)期的一些女性客服人員可以建立長(zhǎng)期座席；另外，殘疾人客服也是可以通過(guò)居家和遠(yuǎn)程座席模式來(lái)參與工作。通過(guò)出勤管理、情緒關(guān)注、任務(wù)時(shí)間匹配，以及基于需求的靈活排班，跟業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行一個(gè)合理的匹配，分布式座席能夠極大地提升部分員工的滿意度，實(shí)現(xiàn)我們分布式座席遠(yuǎn)程管理的目標(biāo)，達(dá)到最高效的運(yùn)營(yíng)。

　　分布式座席部署，人才為急

　　我們要把合適的任務(wù)分出來(lái)交給合適的人。通過(guò)遠(yuǎn)程進(jìn)行眾包客服篩選，在人員的選育上需要一套適合分布式座席人員篩選的模型及人員成長(zhǎng)機(jī)制，來(lái)保障人員質(zhì)量、人員流失及人員培養(yǎng)等問(wèn)題。不僅要關(guān)注人員的基本的情況，更需要開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的心理健康、安全意識(shí)的測(cè)試，人才培養(yǎng)也更需要去關(guān)注基本階段、進(jìn)階階段，注重居家座席和分布式座席的管理人員培育的不同維度。

　　一旦篩選完成之后，就需要建立基于客戶的一個(gè)分布式座席人才庫(kù)。我們姑且把它叫做眾包共享客服儲(chǔ)備池。在儲(chǔ)備池建立過(guò)程中，我們常提到兩個(gè)活躍度，一個(gè)叫做任務(wù)可激活率，專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)來(lái)了是否有足夠具備技能且愿意承接的人員；另一個(gè)是平臺(tái)可激活率，一旦定向有相應(yīng)業(yè)務(wù)，這些人員或儲(chǔ)備人才是否可以被激活。通過(guò)傳統(tǒng)客服中心電話、微信溝通，可能沒(méi)有辦法做到及時(shí)的保障，不太系統(tǒng)化，也經(jīng)常容易遺忘，因此必須要通過(guò)系統(tǒng)和平臺(tái)的管理機(jī)制來(lái)豐富與分布式座席人員的互動(dòng)機(jī)制。

　　有一個(gè)概念我也蠻認(rèn)同，人不在一起，但是心要在一起。人才，其實(shí)相對(duì)好找，但是找到之后如何進(jìn)行長(zhǎng)期的維護(hù)，做儲(chǔ)備的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)可能沒(méi)有太多的臨時(shí)任務(wù)可以支持所儲(chǔ)備的人才池保鮮，那么就需要通過(guò)全國(guó)范圍內(nèi)線上線下長(zhǎng)期的培育體系，需要更多去借助于平臺(tái)和系統(tǒng)工具來(lái)定期開(kāi)展人才的儲(chǔ)備。眾包線上骨干成長(zhǎng)的軌跡記錄更需要去關(guān)注，因?yàn)槟軌驅(qū)崿F(xiàn)分布式管理、居家座席管理的眾包人員跟傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理人員還是有差異的，他需要在溝通能力、遠(yuǎn)程質(zhì)檢和培訓(xùn)能力方面都要有基礎(chǔ)，也需要進(jìn)行長(zhǎng)期儲(chǔ)備和定期培養(yǎng)。定期任務(wù)訓(xùn)練技能，甚至通過(guò)定期優(yōu)勝劣汰，這都是保持我們這個(gè)池子的新鮮度和活躍度的手段。

　　客服眾包，未來(lái)已來(lái)

　　總體來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程居家式座席、分布式座席需要在具備終端和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上來(lái)合理的安排線上的質(zhì)控體系，結(jié)合安全機(jī)制，才可以放心地開(kāi)展任務(wù)。此次疫情針對(duì)一些客服人員自身無(wú)法具備遠(yuǎn)程硬件條件，比如家里沒(méi)有電腦或網(wǎng)絡(luò)不具備條件，客戶的系統(tǒng)不支持手機(jī)移動(dòng)端來(lái)滿足業(yè)務(wù)情況下，就需要去想辦法解決硬件和工作環(huán)境問(wèn)題了。這次疫情也讓我們有了反思，未來(lái)基于眾包平臺(tái)也有一定的解決方案可以提供給客戶方，通過(guò)共享平臺(tái)的機(jī)制來(lái)減輕客戶以及客服人員兩方面的成本投入，同時(shí)也能夠符合客戶遠(yuǎn)程監(jiān)控的安全和工作需要。

　　疫情之后我們也發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，一般的客戶在建立自己的分布式座席過(guò)程中至少需要經(jīng)歷規(guī)劃設(shè)計(jì)、流程重塑、人員選育到長(zhǎng)效績(jī)效激勵(lì)這樣四個(gè)階段。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，更多需要與技術(shù)協(xié)同，對(duì)于系統(tǒng)環(huán)境、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)選擇以及培育目標(biāo)角度，達(dá)成共識(shí)和確定計(jì)劃；在流程階段，需要全方位的調(diào)研和場(chǎng)景拆分，并在此過(guò)程中形成關(guān)鍵支持流程；在人員選育的角度，則更多在于明確標(biāo)準(zhǔn)和形成畫(huà)像，并關(guān)注長(zhǎng)期的成長(zhǎng)軌跡記錄，在這期間，基于遠(yuǎn)程座席獨(dú)特的激勵(lì)績(jī)效體系，確保整體服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)合理降本增效運(yùn)營(yíng)機(jī)制的關(guān)鍵。

　　如果之前完全沒(méi)有過(guò)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，如果想要建立和培育自己的分布式座席，建立應(yīng)急機(jī)制和儲(chǔ)備人才，不管是從成本角度、管理經(jīng)驗(yàn)角度，還是從系統(tǒng)角度，都是有些難度的。一旦建立，是否就需要定期的啟用驗(yàn)證，如何做到合理保鮮，這些問(wèn)題都需要有一些特殊場(chǎng)景設(shè)置。僅從本身的分布式座席培育過(guò)程來(lái)講，需要大量的前期調(diào)研和管理精力投入，不一定完全依賴(lài)自有企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員來(lái)創(chuàng)造和探索。

　　客戶中心企業(yè)建立分布式座席，可以降低運(yùn)營(yíng)成本，提升彈性時(shí)段服務(wù)能力和人員的利用率，從而優(yōu)化客戶中心服務(wù)的形態(tài)。在企業(yè)的良性運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，形成外包、眾包以及居家座席融合的成本低、響應(yīng)快、效果好的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，歡迎有興趣的一些行業(yè)伙伴跟我們共同探討、進(jìn)步，共同完善行業(yè)的生存與未來(lái)的發(fā)展。