CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在Pelorus Associates，我們已經(jīng)研究了勞動(dòng)力管理領(lǐng)域超過(guò)十年。我們的半年度報(bào)告深入研究了規(guī)模，構(gòu)成，市場(chǎng)份額，趨勢(shì)，驅(qū)動(dòng)因素和障礙。我們的最新報(bào)告于2018年發(fā)布，揭示了價(jià)值5.29億美元的強(qiáng)勁市場(chǎng)。供應(yīng)方仍然高度集中在三家公司：Aspect Software，NICE Systems和Verint Systems，占全球收入的70％以上。
除了在任何行業(yè)中發(fā)生的一次性事件之外，在過(guò)去幾年中，我們還看到了一些基本的潛在趨勢(shì)，這些趨勢(shì)正在改變我們對(duì)勞動(dòng)力管理的傳統(tǒng)看法。以下是前五個(gè)趨勢(shì)：
1、應(yīng)用程序超出了聯(lián)絡(luò)中心的范圍。勞動(dòng)力管理不再僅僅用于聯(lián)絡(luò)中心。越來(lái)越多的組織將WFM功能擴(kuò)展到所謂的后臺(tái)功能。我們對(duì)勞工統(tǒng)計(jì)局的分析表明，后臺(tái)員工的數(shù)量比聯(lián)絡(luò)中心員工多三倍。這些員工的大部分工作都可以通過(guò)當(dāng)今的機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化來(lái)簡(jiǎn)化。VerintSystems一直處于領(lǐng)先地位，可以追溯到2006年收購(gòu)兩家專門從事該領(lǐng)域的公司。將WFM功能擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心之外，可確保交互和交易順利執(zhí)行，從而大大提高了投資回報(bào)率，并有助于提高客戶參與度。
2、WFM解決方案套件正在擴(kuò)展。勞動(dòng)調(diào)度和預(yù)測(cè)仍然是主要功能，但是現(xiàn)在WFM遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了此范圍。近年來(lái)，領(lǐng)先的供應(yīng)商增加了游戲化，績(jī)效管理，電子學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，知識(shí)管理，遠(yuǎn)程計(jì)劃和其他應(yīng)用。這些應(yīng)用程序都與正在工作的座席有關(guān)。NICESystems的解決方案從最初的員工面試開始，一直持續(xù)到入職流程，從而對(duì)勞動(dòng)力管理進(jìn)行了更廣泛的了解。從理論上講，如果您做出正確的招聘決定，那么以后將花費(fèi)更少的精力來(lái)嘗試改善該員工的績(jī)效。
3、涌向云。2012年， 全球WFM收入中只有不到4％來(lái)自云模式。在2017年，這一數(shù)字上升到18％。我們與領(lǐng)先供應(yīng)商的聯(lián)系表明，如今，WFM收入中約40％來(lái)自軟件即服務(wù)提供商或私有云。在新安裝的案例中，云模式約占收入的70％。最常見(jiàn)的實(shí)施模式是依賴主要提供商（主要是AmazonWebServices）提供云基礎(chǔ)架構(gòu)。AspectSoftware與AWS簽約，但最近添加了MicrosoftAzure作為替代方案。客戶有理由選擇一個(gè)云提供商而不是另一個(gè)云提供商，并且各提供商具有不同的優(yōu)勢(shì)。我們預(yù)計(jì)隨著支持不同云環(huán)境的技術(shù)不斷成熟，多云趨勢(shì)將繼續(xù)。
4、公司正在利用人工智能和分析。WFM具有豐富的歷史指標(biāo)，是實(shí)施人工智能和分析的主要工具。對(duì)于WFM，關(guān)鍵應(yīng)用是預(yù)測(cè)。確定未來(lái)的人員需求需要分析眾多變量，有些可控有些則不能。NICE系統(tǒng)使用40多種算法來(lái)制定時(shí)間表和預(yù)測(cè)。人工智能可以實(shí)時(shí)自動(dòng)掃描數(shù)據(jù)，并確定最適合時(shí)間和環(huán)境的模型。分析可以消化復(fù)雜的信息以評(píng)估因果關(guān)系。聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以在做出決策之前預(yù)測(cè)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)變更的影響。領(lǐng)先的供應(yīng)商致力于AI和分析。2017年，Calabrio收購(gòu)了Symmetrics。2018年，NICE收購(gòu)了Mattersight，Verint收購(gòu)了Kiran Analytics。過(guò)去幾周，Genesys收購(gòu)了nGuVu，這是一家基于云的游戲化解決方案的軟件提供商，使用機(jī)器學(xué)習(xí)和行為分析。
5、WFM適用于所有人。長(zhǎng)期以來(lái)，WFM軟件一直被視為大型和復(fù)雜聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品。在2007年的每份報(bào)告中，我們都為小型聯(lián)絡(luò)中心缺乏產(chǎn)品和營(yíng)銷策略而感到遺憾。我們的研究表明，所有聯(lián)絡(luò)中心中有80％以上的座席少于150名。這是一個(gè)龐大的市場(chǎng)，長(zhǎng)期以來(lái)一直被主要參與者忽略。通過(guò)2019年對(duì)Monet Software的收購(gòu)，Verint成為了第一家提供WFM解決方案的頂級(jí)供應(yīng)商，該解決方案的設(shè)計(jì)和定價(jià)可將較小的聯(lián)絡(luò)中心從Excel電子表格遷移到自動(dòng)化解決方案。隨著高端市場(chǎng)由于業(yè)務(wù)合并而繼續(xù)壓縮，我們希望其他供應(yīng)商對(duì)較小的聯(lián)絡(luò)中心表現(xiàn)出更多的興趣。
WFM是迄今為止聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)行的最具成本效益的投資。對(duì)于那些尚未投資WFM的少數(shù)聯(lián)絡(luò)中心，供應(yīng)商現(xiàn)在可以為幾乎所有應(yīng)用程序和行業(yè)提供服務(wù)。如果您正在考慮更換或升級(jí)當(dāng)前的WFM，則選擇從未比現(xiàn)在更好，也沒(méi)有更多選擇。
我們的下一份報(bào)告2020年世界勞動(dòng)力管理系統(tǒng)市場(chǎng)將很快發(fā)布，并將提供有關(guān)市場(chǎng)規(guī)模，市場(chǎng)份額和供應(yīng)商產(chǎn)品的最新數(shù)據(jù)。
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作者：迪克·布奇（Dick Bucci）
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