CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管近年來，人工智能（AI）成為新聞的重中之重，但它從未完全進入主流。該技術具有提高客戶參與度的巨大潛力，但由于多種原因，尚未在所有行業中全面采用。 　　要了解為什么我們準備廣泛采用它們，我們需要探索迄今為止阻礙了AI實施的因素，以及公司最終將如何在其業務中使用該技術。Gartner認為，在2018年至2019年之間，人工智能的采用率將從4％上升到14％。但是，根據Cognizant的說法，大多數AI項目都處于試驗階段（37％），只有22％的項目得到了全面實施。

　　就目前而言，由于預期成本，一些企業不愿投資于AI和機器學習等技術。由于缺乏對AI的真正含義及其對業務的好處的理解，董事會會議上也感到困惑，這是為了改善客戶體驗還是只是使某些流程自動化。

　　AI和數字成熟度曲線

　　實際上，根據一個組織在數字成熟度曲線上的位置，與另一個組織相比，AI看起來可能有很大不同。例如，人工智能可以通過使用機器學習來顯著增強聯絡中心。語音轉錄可用于幫助座席在實時通話中找到相關文章，而不必人工搜索。可以應用機器學習算法，以使搜索功能隨著時間的推移變得更加準確和快速。

　　無論公司對AI的印象如何，高管都必須確保所有項目都能推動真正的業務價值。根據Cognizant的研究，大約三分之二的高管認為AI對他們的公司今天的成功極為重要或非常重要，因此正確實施AI項目從未如此重要。

　　釋放生產力并改善客戶體驗（CX）

　　在許多行業中，人們一直擔心AI將接管工作場所。聯絡中心就是一個很好的例子，人們對諸如聊天機器人等技術取代了呼叫座席的擔憂越來越大。但是隨著技術的成熟，企業越來越多地看到人與人工智能合作伙伴關系實施方法的價值。

　　Gartner稱其為增強的智能--這是指AI在組織中處理的學習和決策需要受到人工的影響和調解。

　　Gartner預計，到2021年，人工智能增強技術將創造驚人的2.9萬億美元的全球業務價值，并釋放多達62億小時的員工生產力。

　　在聯絡中心環境中，沒有任何理由使基于AI的虛擬座席不能與真實座席一起工作。這將是快速響應常見問題或請求，減少等待時間并改善整體客戶體驗的有效方法。這也將使真正的座席能夠專注于解決問題和執行更復雜的任務，從而使他們能夠為業務提供更多價值，從而使他們對工作更加滿意。

　　一旦業務領導者了解了AI的好處，可以看到它如何增加員工隊伍并提高業務價值，他們必須確保他們從事的任何AI項目都建立在最強大的基礎之上--這就是網絡連接的基礎。

　　數據，分析和連通性--人工智能的基礎

　　作為一項高要求的技術，人工智能將給網絡帶來很多額外的壓力--這意味著快速，可靠的連接至關重要。輸入AI和分析工具的數據和數據源的數量不斷增長，需要有保證的，靈活的和可擴展的網絡容量，尤其是當更復雜的計算在網絡邊緣附近進行時。如果沒有一個高性能的連接解決方案，那么聯絡中心實施的許多AI項目可能會首先遇到困難。

　　數據分析的使用可以使許多公司脫穎而出，只要它們具有正確的基礎即可。隨著需求的增長，企業必須為AI成為主流做好準備，并確保在進行任何項目之前確保正確的基礎架構到位。如果正確執行，則該技術在UC市場中的潛力是巨大的，可以幫助改造CX并提高生產率。

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　　作者：Megaport首席營銷官Eric Troyer

　　原文網址：https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-is-poised-to-go-mainstream-uc-market-must-be-ready/