演 講 視 頻閱讀全文約需8分鐘

岳欣 易谷網絡首席運營官

　　今天上午，我和大家分享一下易谷經過了多年的積累和努力，我們怎么思考，如何幫助客戶打造智能服務與營銷的中臺，并且基于這個中臺舉一個案例，怎么在這個中臺上快速制定一個智能外呼系統出來。

　　智能服務與營銷中臺

　　近兩年，中臺這個詞一下子充斥了整個世界，去做分享不帶中臺概念不好跟人打招呼，我最早知道中臺這個詞得益于宜信財富的方俊雄先生。五年前我有幸為宜信打造一個全媒體聯絡中心，當時我和他做了一個短暫交流。他和我講了三件事，第一宜信財富不是一個P2P公司，第二他介紹了自己的管理業務范圍，不僅僅是管理呼叫中心;第三他希望和易谷網絡一起打造一個管理的中臺。

　　經過五年，我理解了方先生當時想做什么，像易谷網絡這樣一家集成商和方案商，我們為什么要引進中臺理念呢?兩個關鍵詞，我們希望幫助我們的客戶去做專業交付和高效交付。

　　因為，至少目前易谷網絡不是在運營著自己的聯絡中心，也不在運營自己的服務營銷平臺，而是幫助我們的客戶，去建設客戶的服務與營銷平臺的。所以客戶對我們的希望是，專業化和高效化地建設這樣的平臺。當我們在討論智能服務與營銷平臺的時候，其實是有非常多的詞語的，我大致分了三類：

　　第一類，是全媒體+通訊領域， CTI，IVR，軟交換等層出不窮。移動互聯網時代通訊、全媒體已經是平臺使用者必備的利器。

　　第二類，大數據+智能化，這兩年層出不窮的，語音識別、OCR、自然語言理解、深度學習、神經網絡等。

　　第三類，層出不窮的業務場景，我們有幸服務于中國乃至世界上知名的各行各業的大客戶，最大的銀行、最大的保險公司、最大的互聯網公司，所以我們面對的是非常多呼入類的、呼出類的電銷、客服、咨詢、催收等各式各樣的業務場景。怎么辦呢?我們怎么才能又專業又高效交付用戶給我們的信任?

　　我回顧了一下我們是怎么做項目的，左邊是我畫的一條瀑布，客戶會提出他的需求，我們的BA和客戶一起做相應的分析需求，形成SOW，然后我們的產品經理、研發可以進行產品設計，進行相應的開發，實施人員進行相應的測試，最后上線，讓客戶最終使用。為什么這條瀑布上面那么寬，下面就變窄了?其實經歷了很多項目交付后，我們感覺沒有做到最初的期望，我們和中國銀行談美好的智能服務平臺的時候，用戶認為它幾乎是無所不能的，我們竭盡所能，一百多個兄弟在現場干了將近兩年，上線后用戶說沒有當初說的那么好，當然后面還有一句，再選的話還是會選我們。

　　如果我們通過傳統的交付方式，就把事情辦好，幾乎是不可能的。所以我們用了另外一個方法，我們叫做中臺化交付和集成化交付。

　　剛才王總畫出了我們整個的產品解決方案的頂層架構設計，我簡單地劃成上中下三層，底下是聯絡平臺，AI引擎，和客戶的核心業務系統，但是我們面臨的挑戰是什么?是善變的用戶，我們面臨善變的用戶，在座就有善變的用戶，善變是人的本性，我們在面對這個世界不斷的變化，這個世界只有變化是不斷的變化，像您作為銀行、工程實業公司也好，也在面對您的客戶的不斷變化，以前客戶滿足于打打電話，發發微信，收收短信。現在不給他一個全媒體移動互聯網體驗，他認為你已經落伍了。那么我們打造一個好的中臺，就是在善變的客戶、千變萬化的客戶需求，還有企業內部技術中間打造一個橋梁，讓我們和我們的客戶一起，快速地去面對這個世界的變化。

　　首先看底下打造一個適配層，連接剛才眾多的技術平臺，比如說華為、中興、還有Freelink，多種多樣的聯絡平臺，AI引擎，BAT，科大等新興公司，銀行的業務系統很多，我們應該提前做好各種的接口適配，我們應該體現出來我們做過很多的類似項目，不管你是哪個平臺我們都做過相應的適配，AI引擎都是戰略合作，您的核心業務系統，我們在別的和您類似的銀行或者行業用戶做過大量對接，所以我們帶著這樣的中臺積累來做這樣一個交付。

　　基于這樣一個適配層，我們在中間也要對開發提供一個巨大的效率提升，我們上面有那么多的善變的業務系統，難道每一次都做一個從零開始定制開發嗎?抽象，我們要抽象出開放框架，基于什么開發框架，可以讓我們的開發人員不用人人都是大牛開發人員，但是他們也可以非常快速開發非常好的產品，未來可能會開放給合作伙伴的，開放給我們的客戶，讓他們在同樣框架內為善變的用戶開發出多樣的業務系統。

　　我們中間還要做各式各樣的優秀組件，我們不要每次都要重新造輪子，我們預先做好多樣的輪子。如果用戶要這樣的車配這樣的輪子，具體到我們行業里面，比如單點登錄、接口管理、應用管理、認證授權等通用組件，全部都已經預先做好。光有這個還不夠，能不能再抽象出讓開發人員更容易實現的，比如說流程管理，AI應用，業務適配，運營支撐，客戶經營等等，再抽象出模塊，讓開發人員在面對多樣客戶需求的時候，發現中臺大量的工具集，大量的產品已經準備好了，可以非常高效地實現相應的業務需求和價值。

　　智能外呼解決方案

　　基于以上，舉一個例子，智能外呼是這兩年非常火熱的一個話題，因為它是人工智能落地并且帶來業務價值的最佳的著眼點。我們有幸和百度和像浦發銀行做了智能外呼項目。

　　智能外呼需求

　　

　　談到智能外呼首先想到，當客戶談的時候他想的是什么?也許給出的是一堆需求點，一個文檔，但是因為我們看過中國銀行對外呼的需求，看過浦發銀行對外呼的需求，也看過其他的銀行和企業對外呼的需求，我們知道做一個智能外呼應該分業務類、AI、聯絡類、管理類和非功能類，這里面需要有一點，給客戶一定的咨詢能力。昨天我們的重要客戶，給了我一個靈魂發問：假設你很用心給客戶做咨詢，也許你也是專家，但是客戶并不認同，就要讓你按照他的業務流程辦你怎么辦?

　　我的答案是，這個世界永遠沒有對錯，但是我們需要通過良好的溝通和用戶達成共識，什么是您真正的需求，大家一定要達成共識，然后去交付它，也許不是百分之百的完美，但是我們可以不斷地更新迭代。所以客戶的需求非常重要，我們非常感謝那些科技引領型的客戶，他帶領我們了解了客戶的需求，我們同樣也要把這些需求用中臺的形式固化下來，也許別的一些客戶原來沒有經驗，但是可以得到分享，這就是我們的價值。

　　我們了解到客戶的需求之后，我們就要構建這個基礎架構了。

　　外呼流程管理

　　首先我們有很多流程管理，落實到外呼流程管理一定有很多共性東西。不管是做催收的，還是信用卡分期還是訂單確認，整個都有相似的地方，比如說數據導入、刪選過濾、任務管理、任務執行等，我們把這些模板全部事先做好，當客戶今天用這個平臺做催收，明天用它來做電銷的時候，他的交付效率將大大加強，因為這些模塊已經做好了，只需要做簡單的定制開發就可以實現新的業務場景。

　　經過最近幾年的沉淀，我們對于一些銀行業務，還有其他服務業業務，還有綜合業務比如問卷調查、活動邀約等，我們都有所積累。

　　當我們給新的客戶再去做智能服務與營銷平臺的時候，我們都可以把這些積累分享給大家。

　　AI應用

　　

　　當我們知道我們要干什么了，既然是智能營銷，那一定優先讓機器人干活的，讓機器人聽得見，聽得懂才能干活，所以接下來要做的是意圖的標注和AI的訓練。我們也和百度在內的眾多人工智能公司有了一些合作基礎，所以我們能夠更快更好地和他們一起交付AI引擎，而引擎不再是標準化引擎，而是為客戶量身定制的引擎。

　　業務適配

　　當機器人和客戶溝通上了，也說服客戶辦理相應的業務了，這時候我們需要把業務辦了，但某些場景下由于合規監管的要求，機器人是不能直接辦理業務，需要轉到人工，這時候我們會給人工外呼坐席提供一個良好的工作臺。

　　簡單來說，我們對機器人調用的業務接口和人工調用的接口進行了一個統一的設備化，又可以大大降低開發周期。

　　外呼智能全局監控

　　當我們有很多的機器人上線辦理這樣的一些業務，部分的核心業務還是傳統的人工在進行辦理的時候，管理人員在想什么?在做什么呢?是監控、質檢，管理人員實時監控現場狀態，包括傳統意義上的人和AI，他不光看人和AI在做什么，還要直接看到他們產生的業務價值是否符合我們當初的預期，所以還要有業務的監控。當他發現這其中某些是超過預期的，而某些是不達預期時，不達預期的原因是什么呢?他要通過實時的質檢，AI的質檢去最高效率發現問題，解決問題。

　　外呼運營支撐

　　當我們經營了一段時間以后，我們當然要通過詳細的報表系統來對個人、小組、業務條線建立相應的績效考核體系，當然發獎金不是考核的唯一目的，我們需要通過關聯分析，趨勢分析，找到為什么某些員工績效特別好，而其他的一些績效差的員工需要什么幫助，為什么機器人針對這類客戶銷售率特別低，是因為聽不懂用戶話還是我們預先設計的交互流程不滿足這類客戶的需求?

　　外呼客戶經營

　　當一個聯絡到達人工的時候，在前面機器人已經和這個客戶說了什么?客戶的反饋是什么?而在前面幾天，我們企業有沒有其他的聯絡手段，比如說短信，微信推送等這些也和這個客戶聯絡過，所以我們要給這個系統上一個全景視圖，來電記錄，IVR軌跡，服務歷史營銷記錄，這樣的話當一個營銷人員和客戶進行溝通的時候，他能夠對客戶有一個全景式的了解，這樣更有利于幫助客服去實現服務與營銷。

　　這六大模塊，管理流程、AI應用、業務適配、全局監控、運營支撐、客戶經營可以有機統一在一起的，當發現機器人效率不像想的那么好的時候，我們應該通過全局監控、質檢去發現原因是什么，我們進行針對性的，進一步標注，進一步流程的優化，然后去進一步提升機器人工作效率。

　　而我們給用戶交付這樣一套相對復雜的集成的解決方案的時候，我們要杜絕一次性交付的。所有易谷網絡的客戶，請你們知道，我們的服務做得好我們不走，我們的服務沒有做到完美我們也不走，因為我們的理念做中臺快速迭代，我們希望和您成為一個長期的合作伙伴，我們要把這個平臺打造地越來越好。

　　我們有一定的咨詢能力，我們有架構設計感，我們不僅知道您現在做這樣的事情需要這樣一個技術平臺，而且我們預判，考慮到今后你一定要建設一個高樓大廈的，建設一個城市的。

　　我們會不停地優化我們的工作流程，我們現在靠我們的員工，靠血汗和淚，悲壯做上線的時候，我們也在思考怎么通過研發做工具化的交付，我們的經驗是否能通過產品化形式的凝聚下來，為我們今后打下一個扎實的基礎。我們希望和客戶是長期的業務合作伙伴，共同把服務與營銷平臺打造得越來越好，謝謝大家。