新形勢下客戶服務體系建設的新思考(三)

　　隨著互聯網、移動互聯網技術的迅猛發展，以及業務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。

　　面對著客戶行為習慣發生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發生改變。本文將從服務、數據、產品三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。

　　三、 新思考：由大服務到大數據，深挖數據價值、實現數據變現　

　　(一) 概述

　　近幾年來大數據一詞的熱度有目共睹，各行各業也都在根據自身特點和需求不斷探索符合不同行業特性的大數據應用場景。

　　呼叫中心作為連接企業和企業用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據。雖然從數據的量級來看，呼叫中心的運營數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業來講這部分數據的價值卻是無可限量的。

　　以下，將以運營可視、管理可控、數據可用作為主線條，對呼叫中心的大數據應用進行詳細闡述。　　

　　(二) 詳述—運營可視

　　運營可視是指：通過可視化手段，統一展示全網客服生產運營情況，實現全渠道、全區域服務運營一體化監控。

　　運營可視化的實現步驟為：　

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　1. 基礎數據采集

　　在基礎數據采集環節，共需要完成三項具體工作：

　　梳理數據指標體系

　　數據指標體系與數據指標展現相互對應，也即須區別不同層級、不同角色的視窗分別確定需要采集的數據指標。

　　① 首層視窗

　　首層視窗用于展示全渠道用戶接觸數據的流向情況，以及各渠道的服務能力指標。頁面價值包括：

　　A. 通過可視化手段，直觀展示企業多元化渠道的服務能力、承載能力及受理能力。

　　B. 通過全局檢測，直觀展示用戶對于不同服務渠道的偏好情況。

　　C. 通過量化方式，直觀展示各渠道的服務效率和服務質量指標。

　　② 總部視窗

　　總部視窗用于全局掌握公司關鍵渠道、關鍵業務線條的整體運營情況，以及關鍵指標的完成情況。又包括一層視窗和二層視窗兩層：

　　A. 一層視窗

　　展示全網整體運營關鍵指標，用于對全網整體運營情況進行監控。頁面價值包括：

• 直觀了解全網服務整體運營情況，以及關鍵服務指標。
• 通過全國地圖展現形式，直觀了解不同省份的指標達標和資源保障(人力資源和物理職場)情況。
• 點擊某省地圖，可直接下鉆到分公司視窗。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全國運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁面價值包括：

• 通過可視化手段，分類展示重點指標的全網整體運營情況。
• 通過對某重點指標進行全網橫向(時間)和縱向(地域)對比分析，可作為異常問題發現及反饋的初步分析基礎。
• 可對某重點指標進行不同維度的下鉆分析，如：投訴現象、辦結類型、問題定位、責任部門、用戶級別等，可作為異常問題發現及反饋的初步分析頁面。
• 客觀全面展示全網資源調度的過程和結果，重點展示：應急調度的啟動條件、可供調度的省份、調度應急人員的綜合指標，可作為對全網資源調度效果的初步評估頁面。

　　③ 分公司視窗

　　分區域了解服務、生產及營銷等各類指標的運營情況，提供初步的決策判斷依據。又包括一層視窗和二層視窗兩層：

　　A. 一層視窗

　　展示各省分公司整體運營關鍵指標，用于對全省整體運營情況進行監控。頁面價值包括：

• 展示全省服務整體運營情況，以及關鍵服務指標，可作為省級問題發現的初步定位頁面。
• 通過全省地圖展現形式，直觀了解不同地市的指標達標情況。
• 點擊座席的物理中心位置，可直接下鉆到分中心視窗。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全省運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁面價值包括：

• 通過可視化手段，分類展示重點指標的全省整體運營情況。
• 通過對某重點指標進行橫向(時間)和縱向(地域)對比分析，可作為異常問題發現及反饋的初步分析基礎。
• 可對某重點指標進行不同維度的下鉆分析，如：投訴現象、辦結類型、問題定位、責任部門、用戶級別等，可作為異常問題發現及反饋的初步分析頁面。

　　完成數據指標定義

　　數據指標定義是指：完成不同視窗中已梳理確定的、數據指標體系中每一個指標的指標分解。分解的目的在于統一認知，并將根據分解結果、完成數據指標的自動/手動采集環節。

　　數據指標的定義也即分解要素包括：

　　此部分，需要對首層視窗、總部視窗和分公司視窗已梳理確定的數據指標體系進行詳細分解。

　　完成數據指標采集

　　在完成了數據指標定義，也即對不同視窗中已梳理確定的、數據指標體系中每一個指標的指標分解后，則須根據每一個指標的數據規則，完成基礎數據的自動提取、加工計算和結果輸出環節。具體操作方法為：

　　A. 建設數據采集平臺—須建設統一的數據采集管理平臺，完成基礎數據的自動采集環節。

　　B. 制定數據采集規范—須制定數據采集規范，分別從技術側和管理側來確保所采集數據的完整性、準確性、及時性和真實性。

　　2. 數據質量校驗

　　在數據質量校驗環節，須構建完整的數據質量稽核校驗機制，分別從：完整性、準確性、及時性和真實性四個方面，對系統自動采集、或各省公司人工上傳的數據進行綜合分析，并形成通報下發各省公司，以指導各公司自查自糾，規范數據上傳流程，確保基礎數據質量。

　

　　3. 數據指標展現

　　數據指標展現以不同角色、不同視窗為原則呈現，包括：首層視窗、總部視窗和分公司視窗。

　　首層視窗

　　首層視窗用于展示全渠道用戶接觸數據的流向情況，以及各渠道的服務能力指標。核心展示要求為—以流向圖形式，形象化展示用戶接觸的全過程節點，以及各節點上的關鍵數據。

　　總部視窗

　　A. 一層視窗

　　展示全網整體運營關鍵指標，用于對全網整體運營情況進行監控。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全國運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。

　　分公司視窗

　　A. 一層視窗

　　展示各省分公司整體運營關鍵指標，用于對全省整體運營情況進行監控。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全省運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。

　　【未完待續】

　　王丹丹

　　2020年3月

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