CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 去年對于服務組織和聯絡中心來說是豐收的一年--即使很明顯客戶和客戶通常對服務水平不滿意（少數值得注意的例外）也是如此。這是因為企業高管們最終同意他們的組織需要在他們選擇的渠道中提供客戶想要的個性化服務體驗，而不是為公司做最好的事情。領導者現在意識到，對客戶最有利的才是對他們公司最有利的，只要他們具備交付服務的工具，運營框架和知識即可。 　　2019年對服務組織和聯絡中心的投資水平是有史以來最高的之一，只要經濟保持強勁，2020年就有望變得更好。對于提供服務解決方案的企業和供應商來說，這是個好消息。去年是人工智能（AI）和機器人技術的一年，隨著工具的不斷改進，這一趨勢將持續下去。以下五個領域的活動最為活躍：

　　1、人工智能：人工智能有多種形式，供應商向市場提供了新生的人工智能功能。隨著積極的發展，出現了一些新的挑戰。由于每個聯絡中心應用程序都有自己的AI（或類似AI的）功能，因此AI引入了新的高度復雜性，而且許多解決方案在概念上相互沖突。這種趨勢將一直持續到引入AI"大腦"來監督和優化部門所有工具，解決方案和平臺的性能。

　　2、機器人流程自動化（RPA）：我們將RPA定義為一種利用AI，機器學習，工作流和其他技術來自動化重復任務處理，啟動操作并與其他系統或員工進行通信的軟件。RPA模擬人類員工執行的過程，并且可以接受培訓以適應不斷變化的狀況，異常情況和新情況。新一代RPA解決方案為運營經理提供了靈活的工具，這些經理了解他們的業務以及如何使工作更高效，更有效地進行，從而從開發過程中消除了IT的麻煩。

　　3、大數據解決方案：數據存儲庫是所有AI和機器學習計劃的重要組成部分。在某些情況下，大數據解決方案是創建或增強的新應用程序，用于收集和交付支持AI計劃所需的信息。在其他情況下，公司將重新利用為支持客戶服務或知識管理（KM）計劃而編譯的知識庫。開源數據庫以及其他技術和工具支持的新一代基于云的KM解決方案具有驚人的快速處理和搜索速度，它的功能改變了游戲規則。KM終于找到了其企業目標：為基于聯絡中心的AI計劃注入種子。

　　4、數字優先解決方案：數字優先服務解決方案正在迅速發展。不管您喜不喜歡，我們現在都在數字經濟中運作，服務組織/聯絡中心必須緊隨其后。向服務機構和聯絡中心添加數字渠道的論點很容易被理解，即使要獲得快速的投資回報率并不是那么容易。互動數字化后，就可以自動化。

　　5、云服務：所有這些趨勢都是最重要的，但是沒有比云更重要的了。它使公司能夠經濟高效地輕松實施系統和應用程序，而無需投資硬件或大量IT資源。它賦予公司巨大的處理能力；經過精心設計和配置的云解決方案通常設計為比平均使用量處理至少多100％的容量，有時甚至更多。當應用程序是通過公共設施（例如Amazon和Microsoft）運行時，容量，可伸縮性，速度，冗余性和彈性得以最大化。這些優勢通過降低處理能力成本而實現，對于AI和大數據計劃至關重要，對RPA和數字優先計劃很有幫助。云改變了成本等式以及公司看待軟件計劃和實施的方式。簡而言之，云從方程式中消除了許多系統和IT資源限制，并在未來的處理中（包括服務和聯絡中心計劃）發揮了至關重要的作用。

　　這些技術趨勢將繼續實現必要的更改和增強，從而優先考慮客戶需求，以持久的方式改變服務動態，從而使客戶，企業和經濟受益。

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　　作者：DMG Consulting總裁Donna Fluss

　　原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/5-Customer-Service-Trends-That-Point-to-a-Promising-Future-139456.aspx