CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如果您閱讀有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)有文獻(xiàn)，自助服務(wù)（有時(shí)稱(chēng)為Web自助服務(wù)，這不是完全正確的特征）在考慮如何通過(guò)服務(wù)交互吸引客戶(hù)方面起著重要作用。原因很明確：當(dāng)代客戶(hù)要求控制他們的互動(dòng)，并以體驗(yàn)的雕琢作為與公司持續(xù)互動(dòng)的代價(jià)。
這可能是過(guò)去十年客戶(hù)服務(wù)中最重要的變化。自助服務(wù)不僅是可以接受的選擇，而且是可取的選擇。從成本角度來(lái)看，對(duì)于公司而言，它具有明顯的優(yōu)勢(shì)。正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》所指出的那樣，每次自助服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用為幾美分，而對(duì)于B2C公司而言，通過(guò)電話，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天進(jìn)行的實(shí)時(shí)服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用超過(guò)7美元，對(duì)于B2B公司的費(fèi)用則超過(guò)13美元，甚至更多。成本效益的價(jià)值顯而易見(jiàn)。
但是還有另一面。客戶(hù)不一定需要知道問(wèn)題是如何解決的或如何回答的，而是希望實(shí)際解決問(wèn)題和盡可能以減少摩擦的方式回答問(wèn)題。如果不用與人打交道就可以解決問(wèn)題，那就這樣吧。實(shí)際上，這很容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客戶(hù)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，它還允許客戶(hù)保留對(duì)其交互的控制。雙贏。
基本自助服務(wù)
自助服務(wù)可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行。在防火墻后面，它可以采取幫助文件，常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）和對(duì)網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)查詢(xún)的形式。在防火墻之外，它變得更加復(fù)雜--它可以是YouTube視頻，Reddit子組中的答案，圍繞產(chǎn)品或服務(wù)構(gòu)建的用戶(hù)組中的討論或在線文章。當(dāng)然，選擇在防火墻后面還是在防火墻外部提供答案之間的區(qū)別是質(zhì)量控制與未證實(shí)或錯(cuò)誤答案的可能性之間的區(qū)別。
但是自助服務(wù)不僅可以使用知識(shí)庫(kù)，常見(jiàn)問(wèn)題解答和幫助文件來(lái)完成；客戶(hù)也可以通過(guò)應(yīng)用程序App或網(wǎng)站進(jìn)行操作，而無(wú)需其他人員參與。我能夠從亞馬遜生成退貨標(biāo)簽，而無(wú)需人簽發(fā)退貨標(biāo)簽并將其發(fā)送給我或要求座席這樣做，這是節(jié)省時(shí)間和信任的強(qiáng)有力工具。
由于自助服務(wù)現(xiàn)在是一種流行的選擇，并且是一種具有成本效益的選擇，因此它成為公司吸引客戶(hù)進(jìn)入防火墻的明智之舉。做到這一點(diǎn)的最佳方法是，即使查詢(xún)很復(fù)雜，也擁有易于搜索的更完整的知識(shí)庫(kù)。
在管理該流程時(shí)，有幾件事既容易理解又絕對(duì)必要：
- 信息應(yīng)該是24/7全天候可用的，采取措施的方式也應(yīng)如此。
- 可以向客戶(hù)提供的信息必須可以在聯(lián)絡(luò)中心的座席中獲得（如果有的話），并且客戶(hù)選擇與座席打交道的選擇通常應(yīng)該是常規(guī)的。
- 必須制定強(qiáng)有力的工作流和業(yè)務(wù)規(guī)則，以便在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)認(rèn)為應(yīng)該的情況下，可以向客戶(hù)隱藏其他信息并將其提供給座席。
- 搜索工具應(yīng)該能夠進(jìn)行高度個(gè)性化的客戶(hù)查詢(xún)。他們利用客戶(hù)記錄的次數(shù)越多，提供客戶(hù)信息的分析就越好，因此應(yīng)該放在后端。
- 來(lái)源可以是幫助文件和常見(jiàn)問(wèn)題解答，也可以是視頻，文章和最佳實(shí)踐白皮書(shū)。應(yīng)該提供足夠的信息，以幫助客戶(hù)做出明智的決定，包括他們要采取的行動(dòng)，需要采取的行動(dòng)，需要知道的信息以及將會(huì)獲得的體驗(yàn)。
- 捕獲問(wèn)題的答案和使答案高質(zhì)量的想法必須成為組織實(shí)踐和文化的一部分，否則寶貴的信息將會(huì)丟失。
- 一旦決定由誰(shuí)來(lái)處理哪些信息，員工和/或客戶(hù)，就意味著必須免費(fèi)提供用于這兩個(gè)群體中的一個(gè)或兩個(gè)的工具。
自助服務(wù)比看起來(lái)更棘手，并帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)是廣泛而廣泛的。以下是部分清單，可讓您了解為什么這不僅僅是發(fā)布具有最佳實(shí)踐的知識(shí)庫(kù)以及一些問(wèn)題答案的問(wèn)題：
- 必須處理大量的客戶(hù)問(wèn)題，查詢(xún)和所需的操作。問(wèn)題范圍從實(shí)用主義（例如，您的地址是什么，誰(shuí)是客戶(hù)服務(wù)第一級(jí)支持的主管）到基于產(chǎn)品的（例如，我如何解決此問(wèn)題）到定價(jià)問(wèn)題（例如，這將花費(fèi)多少？費(fèi)用（如果我想這樣做））。除了最常見(jiàn)和最明顯的問(wèn)題之外，幾乎所有其他問(wèn)題都無(wú)法預(yù)測(cè)并提供答案。但是，客戶(hù)自助服務(wù)還可能涉及能夠支付賬單，進(jìn)行預(yù)訂，購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍，或者更廣泛地說(shuō)，采取過(guò)去可能需要人類(lèi)代表的任何行動(dòng)。使用移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用程序，您無(wú)需人工參與就可以向您出售產(chǎn)品或獲取信用卡。您可以在街上漫步時(shí)自己動(dòng)手做。
- 許多問(wèn)題在防火墻之外進(jìn)行了討論。當(dāng)您收到查詢(xún)時(shí)，它可能是防火墻之外更多"強(qiáng)調(diào)"討論的尾聲，因此，緊急性可能會(huì)被誤解。
- 問(wèn)題通常需要實(shí)時(shí)解決。有時(shí)是著火的問(wèn)題。您如何通過(guò)自助服務(wù)做到這一點(diǎn)？能還是不能？
- 需要通過(guò)多個(gè)渠道捕獲信息。這是賭注。但這也是使用適當(dāng)工具的非常可行的過(guò)程。
- 最大的挑戰(zhàn)之一是將僅僅是沒(méi)有價(jià)值的信息與可以成為資產(chǎn)的信息分開(kāi)。如果要從外部來(lái)源捕獲數(shù)據(jù)，則給出的答案可能不是正確的答案，或者可能不是可重復(fù)的做法或過(guò)程，并且僅對(duì)單個(gè)查詢(xún)有用。
- 自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)中提供給客戶(hù)的信息通常具有法律約束力。例如，如果向制藥公司查詢(xún)哪些藥物能夠幫助特定的醫(yī)療狀況，導(dǎo)致患者對(duì)建議的藥物反應(yīng)不良，則可能要面臨訴訟。
- 必須在僅員工信息和客戶(hù)可用信息之間進(jìn)行區(qū)分。某些信息應(yīng)僅提供給座席，而某些信息應(yīng)提供給客戶(hù)。什么是應(yīng)該公開(kāi)顯示的知識(shí)庫(kù)？
- 需要實(shí)時(shí)指標(biāo)。您如何衡量自助服務(wù)互動(dòng)的成本，互動(dòng)的結(jié)果，互動(dòng)產(chǎn)生的客戶(hù)滿意度等？
自助服務(wù)
自助服務(wù)面臨所有挑戰(zhàn)，仍然設(shè)法為客戶(hù)提供高水平的參與度。它符合基本原則：客戶(hù)以他們想要的方式與公司互動(dòng)。但這意味著公司需要花費(fèi)時(shí)間來(lái)確保其提供的知識(shí)井井有條，易于訪問(wèn)并且可以根據(jù)客戶(hù)的特定興趣進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。它還需要是最新的。這意味著所有知識(shí)來(lái)源，無(wú)論是正式數(shù)據(jù)庫(kù)，員工知識(shí)還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（例如對(duì)話或視頻），都應(yīng)不斷地進(jìn)行查詢(xún)。必須捕獲數(shù)據(jù)并通過(guò)適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制程序來(lái)證明新信息有效和有價(jià)值。只有這樣才能投入使用。但是，這受到速度需求的限制--它必須迅速發(fā)生。
您這樣做了，您將有一些樂(lè)于與您打交道的客戶(hù)，因?yàn)槟顾兊幂p松便捷，并讓他們保留了控制權(quán)。而且您知道那句老話：快樂(lè)的客戶(hù)，快樂(lè)的生活？嗯，請(qǐng)嘗試以下方法：如果客戶(hù)喜歡您并且繼續(xù)喜歡您，那么他們將繼續(xù)與您開(kāi)展業(yè)務(wù)。如果沒(méi)有，他們就不會(huì)。
那些"喜歡你"的部分就是成功的客戶(hù)自助服務(wù)所促進(jìn)的。因此，立即開(kāi)始使用，獲取您的知識(shí)庫(kù)，并掌握您的信息。我會(huì)在您的網(wǎng)站啟動(dòng)時(shí)檢查您的網(wǎng)站，謝謝。無(wú)需人工座席的參與。
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作者：Paul Greenberg
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