CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）炙手可熱，這是有充分理由的。可口可樂就是利用人工智能從收集到的客戶數據中提取出每一個見識的公司的例子。有沒有想過櫻桃雪碧（Cherry Sprite）是怎么來的？在監控了從智能自助式軟飲水機收集的數據后，可口可樂將Cherry Sprite創造為一種新口味，使客戶可以自己混合飲料。可口可樂擁有超過1億的Facebook粉絲和3500萬的Twitter追隨者，他們已經將社交媒體用作收集客戶見解的另一個極為重要的來源。
聯合利華（Unilever）是另一個例子。它在全球的26個數據中心綜合了來自大量客戶輸入的見解，包括社交監聽，CRM和傳統市場研究。Ben＆Jerry品牌的谷物基冰淇淋是如何產生的？從聯合利華使用AI查找超過50首帶有冰淇淋和早餐歌詞的歌曲中。
如果您負責向客戶進行營銷并為客戶提供服務，那么現在是時候了解AI將如何影響公司未來的CRM工作了。這里只是三個重點領域：
- 潛在客戶評分：領先評分將銷售代表指向最有可能購買的潛在客戶，并且追蹤過去，銷售潛在客戶算法通過人工設置的固定規則對每個潛在客戶進行分類。隨著AI的出現，線索評分從這些算法開始，并增加了用戶定義的因素。AI會通過權衡構成銷售代表潛在客戶分數的每個因素來進行自學，因此得出的銷售前景列表比銷售前景算法本身更有吸引力。Salesforce.com的Einstein平臺和Infor的Coleman AI平臺是使用AI進行預測性潛在客戶評分的CRM軟件應用程序的典范。
- 聊天機器人：聊天機器人是一種模擬人類對話的機器人，越來越多地被CRM應用程序用來幫助客戶查找查詢的答案，并確保將其引導至合適的渠道（例如自助服務或公司員工）。盡管聊天機器人目前專注于增強客戶服務平臺，但它們可能會應用于各種客戶交互。Oracle預測，到2020年，將有80％的主要品牌使用聊天機器人，而Gartner Group預測，到2020年，將有85％的客戶交互自動化。
- 銷售預測：將AI應用于銷售預測是銷售團隊增長最快的領域。雖然歷史銷售數據可以用來預測未來的銷售，但變化的環境不可避免地會導致銷售預測不準確。AI提供了對每個客戶需求和過去行為的全面了解，從而減少了銷售和客戶計分中經常出現的盲點。AI還允許市場營銷和銷售人員評估客戶體驗和客戶旅程，并實時了解客戶的痛點，喜好，情緒和其他購買觸發因素，所有這些都有助于創建更準確的銷售預測。Gartner預測，在五年之內，將有超過50％的財富500強企業將結合神經銷售數據和銷售AI來優化銷售。
當將AI應用于CRM時，可能性似乎是無限的。由AI驅動的虛擬助手將自動執行銷售和服務任務。聊天機器人將幫助客戶完成簡單的任務。由AI驅動的內容生成工具將創建一對一的個性化營銷材料。AI將使數據輸入和數據清理更加容易。由AI驅動的內部培訓和客戶培訓將成為常態。清單繼續。
盡管AI在提供有意義的ROI方面經歷了漫長的過去，但有兩個驅動因素將繼續推動AI在CRM中的應用：（1）客戶和市場數據的持續爆炸，這導致需要更好地處理和分析這些數據；（2）云的接受，這使CRM系統可以與來自不同數字源（社交媒體社區，網站，第三方數據等）的數據集成。
為了在數字世界取得成功，偉大的公司付出了巨大的努力，以更好地了解客戶的行為，創造獨特的產品和服務來滿足客戶的需求，并以更有針對性的方式與客戶溝通。人工智能提供了強大的工具來實現這些目標。也許這可以解釋為什么可口可樂和聯合利華繼續在各自的行業中保持領先地位。
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作者：Barton Goldenberg
原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Customer-Experience/How-AI-Is-Impacting-CRM-(Already)-135446.aspx
