想象一下，一個(gè)小孩兒在街邊賣(mài)檸檬水，一桶可以裝50杯，一共能賣(mài)100塊錢(qián)。但是這時(shí)突然有人弄灑了半桶，剩下的肯定無(wú)法賣(mài)出原來(lái)那么多錢(qián)了。這就是生產(chǎn)力收縮給聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員的感覺(jué)。收縮是指任何妨礙當(dāng)班座席服務(wù)客戶的活動(dòng)，收縮會(huì)消耗資源，減少企業(yè)收入，也是企業(yè)在人員配備和制定預(yù)算時(shí)最常低估的因素之一。
所幸的是，如今的人力資源管理（WFM）軟件正在變得越來(lái)越強(qiáng)大，它能夠輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)力收縮情況的追蹤和分析。只要采用合適的技術(shù)和戰(zhàn)略性思維，企業(yè)就可以大幅降低聯(lián)絡(luò)中心收縮率，使座席抽出更多時(shí)間來(lái)服務(wù)客戶，從而改善業(yè)務(wù)結(jié)果。
黃、紅、綠
首先，我們必須認(rèn)識(shí)到，生產(chǎn)力收縮是不可能完全消除的。例如，吃飯、上廁所等非生產(chǎn)性活動(dòng)是無(wú)法避免的。過(guò)度削減聯(lián)絡(luò)中心收縮會(huì)對(duì)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力、座席培訓(xùn)、員工士氣和員工保留率產(chǎn)生負(fù)面影響。
然而，過(guò)度收縮會(huì)影響企業(yè)服務(wù)水平和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。WFM解決方案提供的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型方法可以幫助企業(yè)確定哪些導(dǎo)致生產(chǎn)力收縮的活動(dòng)需要干預(yù)，并協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心管理人員制定應(yīng)對(duì)策略。
根據(jù)原因?qū)κ湛s進(jìn)行粒度統(tǒng)計(jì)是有效行動(dòng)的關(guān)鍵。為了便于說(shuō)明，我們將常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò)中心收縮分為以下三類(lèi)：
黃色表示總體上不可控的收縮原因題
紅色表示導(dǎo)致生產(chǎn)力收縮的員工不良行為
綠色表示對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有積極影響、但會(huì)造成收縮率上升的活動(dòng)
黃色
這類(lèi)收縮通常是聯(lián)絡(luò)中心日常管理實(shí)踐無(wú)法改變的，例如：
- 節(jié)假日
- 員工度假
- 私人事假
- 突發(fā)事件
休假在勞動(dòng)合同中有明確規(guī)定。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為，最好將這類(lèi)收縮看作既定事實(shí)，然后查看每個(gè)部門(mén)的歷史收縮數(shù)據(jù)，并為其留出一定的預(yù)算或配備一定比例的人員。大幅削減這類(lèi)收縮是不太現(xiàn)實(shí)的。
紅色
員工的排班遵守率對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)極其重要，任何時(shí)候都不能忽視。企業(yè)應(yīng)盡力減少會(huì)造成收縮率上升、同時(shí)無(wú)益于聯(lián)絡(luò)中心、員工和客戶的座席行為。這類(lèi)收縮主要包括：
- 遲到
- 曠工
- 休息時(shí)間太長(zhǎng)或不按時(shí)間表休息
- 與同事閑聊及上班期間接打私人電話等
綠色
綠色代表的活動(dòng)有助于提升座席的技能和工作熱情，但同時(shí)也會(huì)耗費(fèi)公司預(yù)算。成本效益分析能夠幫助企業(yè)確定在安排以下活動(dòng)時(shí)分配多少時(shí)間比較合適：
- 工單處理等通話后工作
- 追加培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)
- 與質(zhì)管專員一起核查通話記錄
- 公司活動(dòng)
- 計(jì)劃內(nèi)的和必要的休息
從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律
俗話說(shuō)：能度量的東西就能被管理。幫助聯(lián)絡(luò)中心排班人員監(jiān)測(cè)收縮數(shù)據(jù)并做出明智決策，從而發(fā)揮出每一分鐘的最大價(jià)值，這就是WFM解決方案的優(yōu)勢(shì)所在。
詳細(xì)的收縮分析有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)需要立即干預(yù)的收縮異常值，并找出值得關(guān)注的規(guī)律性。WFM解決方案還可將聯(lián)絡(luò)中心收縮因素納入排班計(jì)劃中，使勞動(dòng)力預(yù)測(cè)結(jié)果更為準(zhǔn)確。
減少收縮的流程通常包括以下步驟：
- 在排班表中填入會(huì)議、培訓(xùn)、午餐等所有活動(dòng)，以便進(jìn)行追蹤
- 判斷哪些收縮類(lèi)型是管理人員能夠控制的，并重點(diǎn)分析容易管理的以及負(fù)面影響最大的收縮活動(dòng)
- 評(píng)估哪些政策、激勵(lì)方法或措施有助于減少曠工、遲到和當(dāng)班座席注意力不集中的現(xiàn)象
- 為聯(lián)絡(luò)中心的綠色收縮帶分配合適的任務(wù)量。例如，為座席安排的追加培訓(xùn)是否花費(fèi)了太多、太少還是正好的時(shí)間？
- 進(jìn)行有針對(duì)性的行為干預(yù)和結(jié)果監(jiān)測(cè)，從而確定哪些措施是有效的，以及哪些方面需要采取進(jìn)一步行動(dòng)
- 利用實(shí)時(shí)收縮數(shù)據(jù)提升每個(gè)班次的排班遵守率
聯(lián)絡(luò)中心分析師在評(píng)估削減收縮的舉措時(shí)，必須分清季節(jié)性變化和其他變化。例如，節(jié)假日期間出現(xiàn)的收縮率上升通常是臨時(shí)的。WFM解決方案能夠幫助企業(yè)從雜亂的收縮數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信號(hào)。
收縮和預(yù)算
在還沒(méi)有找到造成過(guò)度收縮的原因時(shí)，迫于財(cái)務(wù)壓力，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員有時(shí)會(huì)采取簡(jiǎn)單粗暴的方式來(lái)減少收縮，例如，突然斥責(zé)正在休息的座席或者過(guò)度縮減通話后的文書(shū)處理時(shí)間，這樣不僅不利于提升員工績(jī)效，反而會(huì)降低員工的敬業(yè)度和保留率。
提高數(shù)據(jù)的透明度有助于減少收縮。如果人力資源管理團(tuán)隊(duì)可以給員工提供更多的收縮數(shù)據(jù)和反饋，就可以通過(guò)有針對(duì)性的措施更有效地減少過(guò)度收縮，將聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。
當(dāng)然，收縮并不是影響聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算的唯一復(fù)雜變量。為了更好地了解和控制影響企業(yè)盈利能力的諸多因素，從設(shè)備成本和技術(shù)需求到勞動(dòng)力預(yù)測(cè)和平均應(yīng)答時(shí)間估算，請(qǐng)點(diǎn)擊閱讀原文下載我們的《聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算管理的終極指南》白皮書(shū)。
