知道哪些系統(tǒng)提供哪些數(shù)據(jù)，以及哪些數(shù)據(jù)對(duì)您的組織最有用，這對(duì)于可操作的情報(bào)至關(guān)重要
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心充斥著大量數(shù)據(jù)。我要說(shuō)的是，它是組織中唯一的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)每時(shí)每刻都了解自己的員工在做什么，了解他們的工作方式以及了解在任何給定客戶接觸點(diǎn)和給定時(shí)間點(diǎn)的整體客戶體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心是否成功都可以通過(guò)每天的數(shù)據(jù)得知。
聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)來(lái)自多種來(lái)源，這顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)。這些來(lái)源具有不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，不同的報(bào)告時(shí)間范圍，甚至對(duì)相似的指標(biāo)（例如服務(wù)水平）使用不同的計(jì)算。了解哪種資源最適合檢索信息至關(guān)重要。在研究所有可用信息之前，必須了解要嘗試測(cè)量的內(nèi)容，測(cè)量原因以及數(shù)據(jù)/報(bào)告的用途。擁有通過(guò)系統(tǒng)路由的流程圖并識(shí)別路由規(guī)則如何影響統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也很重要。不同的設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)相似的客戶體驗(yàn)，但產(chǎn)生不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
此外，具有測(cè)試每種聯(lián)系人類型的路由以驗(yàn)證數(shù)據(jù)庫(kù)中該數(shù)據(jù)的相關(guān)性和時(shí)間安排的能力是有益的。多年來(lái)，我發(fā)現(xiàn)文檔并不總是準(zhǔn)確或完整的。能夠測(cè)試和驗(yàn)證數(shù)據(jù)可以使人們對(duì)應(yīng)用程序提供的信息充滿信心。對(duì)于業(yè)務(wù)分析師和聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)支持人員而言，應(yīng)用程序如何連接和交互以及發(fā)送或交換哪些數(shù)據(jù)的圖表非常重要。他們想知道，例如，ACD路由應(yīng)用程序?qū)?shù)據(jù)輸入到勞動(dòng)力管理（WFM）應(yīng)用程序中；通常有兩個(gè)提要--實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)提要和間隔歷史數(shù)據(jù)提要。
各種數(shù)據(jù)源包括但不限于：
- ACD路由應(yīng)用程序（語(yǔ)音，聊天，短信，電子郵件，社交，視頻，撥號(hào)程序）
- IVR應(yīng)用
- WFM應(yīng)用
- 質(zhì)量管理（QA）應(yīng)用程序，提供語(yǔ)音和文本分析
- 學(xué)習(xí)管理應(yīng)用
- 知識(shí)管理應(yīng)用
- CRM應(yīng)用程序（銷售數(shù)據(jù)）
- 客戶調(diào)查--CSAT/凈促銷員分?jǐn)?shù)（NPS）
- 網(wǎng)站分析
數(shù)據(jù)過(guò)多，隨之而來(lái)的是混亂。自聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)和報(bào)告問(wèn)世以來(lái)，再次出現(xiàn)的問(wèn)題是：
- X為何不等于Y？
- 服務(wù)水平的計(jì)算方式是什么？
- 為什么路由解決方案中的服務(wù)級(jí)別與WFM解決方案中的不同？
- 為什么座席的聊天（或電子郵件）所花時(shí)間比其登錄時(shí)間長(zhǎng)？
- 為什么座席X從下午4:00開(kāi)始到4:30這段時(shí)間里接聽(tīng)電話的數(shù)量是0個(gè)，但通話時(shí)間卻是10分鐘？
- 為什么放棄的呼叫數(shù)多于總呼叫數(shù)？
- 為什么接聽(tīng)加放棄的電話數(shù)不等于總呼叫數(shù)？
- 通話時(shí)間是否包括客戶被座席擱置的時(shí)間？
- 在中心關(guān)閉后，如何獲取有關(guān)聯(lián)絡(luò)信息？
為了回答其中的一些問(wèn)題，必須獲得供應(yīng)商的數(shù)據(jù)字典（data dictionary）。數(shù)據(jù)字典將提供諸如數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)類型，如何進(jìn)行自定義報(bào)告訪問(wèn)，數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)間框架等信息。數(shù)據(jù)（時(shí)間間隔，日，周，月）以及各種數(shù)據(jù)元素的含義以及正在使用的計(jì)算。數(shù)據(jù)字典起初可能有點(diǎn)神秘；但是，在供應(yīng)商的一些幫助下，它將很快成為首選資源。
大多數(shù)應(yīng)用程序都有固定的報(bào)告，而大多數(shù)對(duì)于主管或經(jīng)理來(lái)說(shuō)是不夠的。當(dāng)我向供應(yīng)商詢問(wèn)為什么他們不創(chuàng)建更有用的打包報(bào)表時(shí)，我得到的常見(jiàn)答復(fù)是客戶都想要不同的東西，他們總是可以使用CrystalReports或其他類型的報(bào)表編寫(xiě)軟件來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)（和專業(yè)知識(shí)）生成以所需形式的自定義報(bào)告。通常，在中小型企業(yè)市場(chǎng)中，公司沒(méi)有內(nèi)部技能，因此需要額外的投資才能以有用的形式獲得基本報(bào)告。最重要的是，這不僅僅是訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。您必須了解您正在訪問(wèn)的內(nèi)容，如何存儲(chǔ)該數(shù)據(jù)（不同的視角/視圖），從何處獲取所需的數(shù)據(jù)以及如何計(jì)算該數(shù)據(jù)。我相信供應(yīng)商可以創(chuàng)建更好的固定報(bào)告，大多數(shù)客戶從開(kāi)始就可以使用。
重要的是永遠(yuǎn)不要假設(shè)任何有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計(jì)信息，尤其是從一個(gè)供應(yīng)商的應(yīng)用程序遷移到另一個(gè)供應(yīng)商的應(yīng)用程序時(shí)。當(dāng)諸如通話時(shí)間之類的數(shù)據(jù)跨越一段時(shí)間區(qū)間時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？
在下面的示例中，有一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，并在上午8:10接聽(tīng)，但在上午8:20結(jié)束。根據(jù)您所查看的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)看起來(lái)會(huì)有所不同：
同一呼叫，兩個(gè)不同的系統(tǒng)，一天結(jié)束時(shí)的總體數(shù)據(jù)將是相同的--但是，間隔數(shù)據(jù)的劃分方式不同，并且當(dāng)系統(tǒng)B將所有呼叫數(shù)據(jù)放入跨越該間隔的下一個(gè)呼叫間隔中時(shí)，對(duì)您整個(gè)WFM應(yīng)用程序和人員配置的影響，尤其是在開(kāi)始的幾個(gè)時(shí)間間隔內(nèi)。如果要使用系統(tǒng)B，則可能需要相應(yīng)地調(diào)整計(jì)劃。
供應(yīng)商之間的另一種計(jì)算方法是服務(wù)水平方程式。行業(yè)中使用了四種不同的公式，并且您需要知道您的供應(yīng)商使用的是哪種--通常，路由應(yīng)用程序供應(yīng)商使用與WFM應(yīng)用程序供應(yīng)商不同的公式。如果您不同意供應(yīng)商使用的公式，那么希望您的應(yīng)用程序具有足夠的靈活性來(lái)創(chuàng)建自己的應(yīng)用程序，并在固定報(bào)告中使用它，而不必創(chuàng)建自定義報(bào)告。但是，在大多數(shù)系統(tǒng)中，我發(fā)現(xiàn)情況并非如此。
如上所述，了解您的受眾群體以及對(duì)他們最有用的數(shù)據(jù)和報(bào)告的類型：
- 圖形對(duì)于突出顯示趨勢(shì)或比較特別有用，而數(shù)據(jù)的行和列通常只會(huì)使人們無(wú)法工作。
- 董事對(duì)總體數(shù)據(jù)感興趣，例如對(duì)實(shí)際數(shù)量和預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的預(yù)測(cè)數(shù)量，實(shí)際員工和預(yù)測(cè)人員，客戶服務(wù)和NPS分?jǐn)?shù)，可訪問(wèn)性，每次聯(lián)系成本和/或每次聯(lián)系收入以及整體質(zhì)量得分。
- 聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理需要檢查董事獲得的所有指標(biāo)，以及整個(gè)客戶旅程或體驗(yàn)，IVR利用率和完成情況，用于客戶自助服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)分析，人員流失，主管的座席組統(tǒng)計(jì)信息（遵守，出勤，平均處理時(shí)間（AHT），質(zhì)量得分，CSAT和員工敬業(yè)度，以及無(wú)數(shù)其他指標(biāo)，這些指標(biāo)可以指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域和成功的領(lǐng)域。
- 主管需要每個(gè)座席細(xì)分的座席組的數(shù)據(jù)，包括依從性，出勤率，AHT和QA，以及迄今為止達(dá)到的所有客戶互動(dòng)，CSAT，銷售，員工敬業(yè)度和學(xué)習(xí)目標(biāo)的模式。對(duì)于主管來(lái)說(shuō)，最好顯示與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的員工信息，前提是他們正在處理類似類型的客戶。與主管一樣，圖表可以更好地展示信息，而對(duì)于一組座席，控制圖可以更好地說(shuō)明個(gè)人在組中的位置（請(qǐng)參見(jiàn)下圖）。
來(lái)自所有來(lái)源的數(shù)據(jù)很多，但是每個(gè)管理級(jí)別所需的信息都更加集中。您必須知道數(shù)據(jù)的最佳來(lái)源，了解如何計(jì)算該數(shù)據(jù)或包含哪些數(shù)據(jù)，以及可以比較哪些數(shù)據(jù)。目的是開(kāi)發(fā)有意義的報(bào)告，以證明組織或個(gè)人與他們的目標(biāo)和目的相比做得如何，以及可以在哪里進(jìn)行改進(jìn)。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但對(duì)于那些不喜歡對(duì)來(lái)自九種不同來(lái)源的大量信息進(jìn)行探索的人而言，這并不是一項(xiàng)輕松的任務(wù)。
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作者：謝麗爾·赫爾姆（Cheryl Helm）
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