10月24日，科大訊飛第三屆全球開發者節順利拉開序幕。作為訊飛生態圈優秀合作伙伴，科訊嘉聯總經理熊京萍受邀前往現場，進行《新一代AI人機融合客服展望》主題演講。

科訊嘉聯總經理熊京萍在演講

　　預見客服，堅定AI客服

　　當你真正理解客服領域的時候，你才會發現這個行業是多么有張力。科訊嘉聯自成立以來之所以堅定AI+服務，正是基于對整個客服行業的深刻了解：一方面，隨著時間的推移，客服領域存在的如人力成本、管理成本、服務波動的痛點從未消失，因此客服行業亟需改變；另一方面根據麥肯錫以及劍橋大學提供的關于人工智能對于各行業替代率等相關的調研可知，AI輔助客服行業能力將達到總量90%以上，證明了AI未來最有可能也最快實現在客服領域生根發芽。

　　為了解決客服領域存在的痼疾，科訊嘉聯決心利用具備的AI核心技術致力于成為全球最優秀的電話機器人供應商，為客服領域提供專業的智能客服解決方案。正如劉總在開幕式上提出的人工智能作為強有力的技術工具，不應該只是錦上添花，更應該是解決剛需，科訊嘉聯剛好愿意成為解決客服領域剛需的先行者。

　　言必行，行必果。科訊嘉聯也用實際行動證明了在AI+客服方面發展的決心。自2016年成立以來科訊嘉聯聚焦于金融、保險、物流、制造業等行業的客服領域，通過與行業頭部客戶包括太平洋保險、中國太平、圓通以及海爾等成立的聯合實驗室，共同探索各行業AI+客服場景的應用，并成功首創了包括支持地址識別的回訪機器人、物流下單機器人以及智能報裝機器人等。截至2019年，科訊嘉聯已經為超過30家大中型企業制定智能客服解決方案，并獲得多個最佳合作伙伴稱號，當前，科訊嘉聯同企業合作的二期工程率也超過了90%。

太平洋壽險副總經理戴文浩在展廳會場參觀并進行指導工作

　　高標準才能有好成績

　　為了不辜負客戶的期望，科訊嘉聯對自己也是提出了極高的要求。當市場上大多數語音交互只關注是否可以完成簡單目標時，科訊嘉聯不僅僅只關注目標實現與否，更加關注了如何能讓我們的電話用戶獲得更好的體驗感，如何讓智能機器人具備大腦思考，如何讓人機交互過程中更加無縫對接，如何保證服務質量等。因此科訊嘉聯通過將智能客服與人工客服的服務進行了橫向對比，提出只有實現了人工水平的80%以上才能成為AI機器人，否則只是語音應答系統。在同企業的實際合作中，科訊嘉聯也始終將此作為衡量自己智能客服的一條基準線。

　　好的AI客服系統需要不斷快速迭代

　　雖然人工智能已經得到了重視并在一些場景下取得了一定的成績，但是對于AI客服的服務效果、人工替代率等與期望值依然有一定的距離。在本次分論壇上，科訊嘉聯總經理熊京萍公布了以下一組數據：科訊嘉聯通過四年的聚焦發展，在金融、保險、物流、制造業等行業的人工替代率分別為40%、30%、30%、30%，但是同AI客服應用成熟度中專家級50%-70%的替代率相比，智能客服還有巨大的提升空間。

　　眾所周知，當前智能客服應用的場景主要是簡單、重復的場景，隨著應用場景的不斷復雜化，智能客服行業壁壘也在不知不覺的加強，因此正如熊總所說，其實人工智能愈來愈深入的應用是會讓AI服務的門檻愈來愈高的，相對應的，當企業越早的使用智能客服越能在市場中更具備強大的競爭力，因為企業已經經歷了智能客服足夠長時間的迭代優化，并時刻為智能客服在復雜場景的應用做準備。

　　智能客服的未來在人機融合

　　那么智能客服的未來在哪？為了回答這個問題熊總首先解釋了Ptah機器人品牌的由來，即時刻提醒所有的嘉聯人積極發揮工匠精神，不斷創新。不僅僅是創造應用于各類場景的業務機器人，更是創造性地幫助企業尋找適合企業客服的場景。

　　人機融合成為了我們的答案，所謂的人機融合并不是簡單的人輔助機器，或者機器輔助人。熊總表示人機融合形式是非常豐富的，在判斷了場景、找好了優秀的團隊并且將電話機器人持續不斷的優化條件下，同時發揮人和機器人的作用，機器人的代替效果才會不斷提高。我們可以預見的是人機融合必然是智能客服發展的方向。

　　為什么科訊嘉聯會始終堅持AI客服？因為預見，所以堅定。