CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于聯絡中心團隊可能由從18到80歲的人組成，代際智慧是維系一支敬業員工隊伍的關鍵，ICMI集團培訓和內容總監Fancy Mills這樣說道。
Mills將代際智慧定義為理解跨代文化觀點并理解這些差異如何影響行為、學習和交流的能力，代際智慧是情商的一個組成部分。對于不同年齡的聯絡中心團隊來說，這種理解提供了明顯的好處；事實上，她接著說，員工們是不投入的，因為也許我們并沒有跨越所有每一代人。
Mills敦促聽眾探究不同年齡組之間的差異，以及它們可能如何影響每個年齡組的成員參與的程度和方式。例如，X一代和千禧一代經歷了911和大衰退，Z一代則沒有。與此同時，Z一代成長于社交媒體時代。
Mills在接受《客戶關系管理(CRM)》雜志的一對一采訪時斷言，隨著聯絡中心團隊轉向虛擬環境，代際智慧只會變得更加重要，她說，當人們遠程工作時，與他們接觸和聯系變得更加重要，因為你不是每天都能看到他們。然而，她指出，像Skype這樣的商業工具、Slack和Zoom簡化了與遠程員工的聯系過程。
Mills還指出，情商--包括智力在內的一個相關組成部分的重要性日益上升。企業對待多樣性的方式在過去的五年中發生了巨大的變化，她說，因為它包含了不同的學習方式，以及種族、性別和性取向。她補充說：這真的是關于了解個人，以及是什么讓我們與眾不同。
特別報告會的發言者討論了諸如座席參與和人工智能等話題。咨詢公司Coherence Strategy的首席執行官和創始人格雷格·柯林斯（Greg Collins）表示，雖然人、過程和技術是三個增長杠桿，但由于人類的情感和情感能力，人是三者中最重要、最復雜的。然而，客戶滿意度（CSAT）只是對話的一半；座席滿意度（ASAT）同樣重要（如果不是更重要的話）。為了實現ASAT，他建議企業每季度問問整個聯絡中心團隊你喜歡還是不喜歡你的工作？以匿名的方式這樣做，但是要包括諸如任期、職位和地點等類別。應該共享結果，包括類別，并根據結果創建計劃，以提高座席的滿意度。
Bluewolf全球服務云實踐副總裁鮑勃·弗尼斯（Bob Furniss）表示，人工智能將改變客戶在營銷、銷售和服務方面的參與度，分為四類：理解（understand），意思是將外部數據整合為個性化服務；交互（interact），或轉移呼入客戶請求，并自動執行重復任務；回答（answer）指的是知識發現，并協助員工提供推薦答案；還有指南（guide），即預測和機器學習模型，指示下一個最佳行動。
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