CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:大多數聯絡中心的表現與他們的潛力是不匹配的。
并不是說他們不努力工作。遠非如此。事實上，他們對效率的提升和服務成本的降低都很執著。但這就是問題所在。太多的注意力放在了錯誤的事情上。
我們仍然滿足于充當簸箕和替企業的其他部門背鍋，我們總是會被贊賞和忽視，我們對品牌聲譽和公司效率貢獻的太多。
但我們錯過了聯絡中心與其他業務分離的那個點。當然，當然，在一線和后臺辦公室團隊之間有乒乓的必要，畢竟最終解決了客戶的問題。
其實，我們應該被安置在事物的中心。
為什么突然有這樣的愿望？
客戶服務有一個獨特的視角。市場營銷有對話的另一個側面。銷售講述了一個可能的故事。服務則聽到了它實際上是如何被證明的故事。
在這種情況下，聯絡中心為企業的其他部門提供了一個非常重要的反饋來源。在所有的旅行中，幾乎所有的事情都可以通過電話、網絡聊天、twitter會話或消息傳遞來討論。
我們用它做了什么呢？把它標記為一種特定的查詢，然后轉到下一個！這是一種浪費洞察力的刑事犯罪，而這些潛在洞察力本來是可能推動該企業的其他部門向前和向上發展的。
因此，聯絡中心需要放棄更努力的工作方式，轉而專注于更聰明的工作方法。他們可以這樣做，把自己看作是一個持續的洞察力的源泉，以推動永不結束的改進和創新的循環。
這是一個更有用的角色，因此在投資和影響力方面，改變了聯絡中心。
它是如何做的？
當然，這不是偶然發生的。事實上，它還有很多工作要做。但不一定需要更多的資源。隨著服務需求的減少和旅行的優化以及與顧客期望的一致，這種活動真的可以成為自我資助的轉變。
所涉及的活動周期完全由聯絡中心提供。然而，它更有可能是一個與中心團隊共享的活動，他們貢獻了變更管理或客戶之聲分析的技能。
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