?。ù吮碇邪乃袛?shù)據(jù)均可來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)間表或其ACD系統(tǒng)。）

　　根據(jù)上面突出顯示的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心能夠得到：

　　利用率（％）=1，799/2，280*100=79.0％

　　有了這些信息，聯(lián)絡(luò)中心就可以計(jì)算出它的利用率（Utilisation）為79.0％。

　　為什么衡量利用率（Utilisation）很重要？

　　根據(jù)Henriette的說(shuō)法：這是出于商業(yè)成本的考慮。您雇用一個(gè)人來(lái)在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中完成一項(xiàng)主要工作--處理客戶(hù)交易，無(wú)論渠道如何。

　　所以，你會(huì)期望座席花大部分時(shí)間做主要工作，如果你能設(shè)定一個(gè)目標(biāo)百分比的時(shí)間讓他們完成這項(xiàng)工作并達(dá)到目標(biāo)，你就可以更好地管理成本。

　　因此，與服務(wù)級(jí)別非常相似，您可以為利用率（Utilisation）制定指標(biāo)并跟蹤它，以確保您優(yōu)化業(yè)務(wù)成本和計(jì)劃效率。

　　但這不是跟蹤利用率（Utilisation）的唯一用途，因?yàn)樗彩怯?jì)算間接費(fèi)用的有用輸入。

　　正如Henriette所說(shuō)：利用率（Utilisation）對(duì)于間接費(fèi)用計(jì)算很重要，因?yàn)樗J(rèn)為'非客戶(hù)相關(guān)活動(dòng)'仍然可以獲得報(bào)酬，但會(huì)使座席遠(yuǎn)離為客戶(hù)提供服務(wù)，例如'培訓(xùn)時(shí)間'，'團(tuán)隊(duì)會(huì)議'，'個(gè)人休息'等。

　　您的利用率（Utilisation）不應(yīng)超過(guò)86％

　　正如Henriette告訴我們的那樣：建議的利用率目標(biāo)通常被認(rèn)為是86％，但這只適用于某些公司，因?yàn)槟睦寐誓繕?biāo)反映了其他組織目標(biāo)。

　　例如，如果你想在線(xiàn)下活動(dòng)上投入更多資金，比如提高技能或團(tuán)隊(duì)建設(shè)，你需要的目標(biāo)是低于86％。

　　86％的利用率（Utilisation）應(yīng)該是最高的了，否則在考慮團(tuán)隊(duì)會(huì)議和個(gè)人休息之后，您將沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)。

　　此外，如果您的利用率（Utilisation）時(shí)間比例更高，說(shuō)明座席過(guò)于專(zhuān)注于相同的任務(wù)，您的聯(lián)絡(luò)中心文化可能會(huì)受到影響。

　　請(qǐng)記住，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)造時(shí)間不僅僅是為了給工作場(chǎng)所帶來(lái)樂(lè)趣，同時(shí)也是要建立牢固的關(guān)系并幫助降低座席流失率。

　　所以，如果你的利用率（Utilisation）遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)86％，警鐘就應(yīng)該響了！

　　不要將利用率（Utilisation）與占用率（Occupancy）混淆

　　一些行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士仍然可以交替使用術(shù)語(yǔ)利用率（utilisation）和占用率（occupancy），但這樣做是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗鼈兪莾蓚€(gè)單獨(dú)的指標(biāo)。

　　利用率（utilisation）考慮了座席在聯(lián)絡(luò)中心的總時(shí)間，包括登陸后的時(shí)間和內(nèi)部活動(dòng)時(shí)間，而占用率僅考慮座席在聯(lián)絡(luò)中心登陸后的時(shí)間。

　　更詳細(xì)的說(shuō)明是，占用率（occupancy）是指座席處理客戶(hù)關(guān)系的總時(shí)間與總登錄時(shí)間之間的百分比。這顯示在下面的公式中：

　　占用率（occupancy）=總聯(lián)絡(luò)時(shí)間（Total Contact Handling Time）/總登陸時(shí)間（Total Logged-in Time）*100

　　因此，雖然利用率（utilisation）對(duì)于平衡成本和進(jìn)度效率以及計(jì)算內(nèi)部活動(dòng)收縮率是有用的，但測(cè)量占用率（occupancy）也還有其他好處。

　　正如Henriette所說(shuō)：占用率（occupancy）在時(shí)間表設(shè)計(jì)中尤其重要，因?yàn)樗兄跍y(cè)量時(shí)間表優(yōu)化，以免讓座席坐著等待電話(huà)時(shí)間太長(zhǎng)。

　　牢記這一點(diǎn)，這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)都很重要，所以請(qǐng)不要混淆它們。

　　此外，請(qǐng)確保不要將利用率（utilisation）與對(duì)勞動(dòng)力管理（WFM）重要的任何其他指標(biāo)混淆，例如計(jì)劃遵守和一致性。

　　利用率（utilisation）不是座席生產(chǎn)力的指標(biāo)

　　利用率（utilisation）不是用來(lái)度量單一座席的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗皇亲?jī)效指標(biāo)，而是整個(gè)中心的計(jì)劃效率指標(biāo)。

　　因此，利用率（utilisation）是反映WFM團(tuán)隊(duì)工作的一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，是座席無(wú)法控制的。

　　請(qǐng)記住，在聯(lián)絡(luò)中心，效率措施并不能反映生產(chǎn)力。您應(yīng)該主要通過(guò)計(jì)劃遵守來(lái)計(jì)算生產(chǎn)率，因?yàn)檫@是座席控制范圍內(nèi)的事情。

　　Henriette總結(jié)道：利用率（utilisation）和占用率（occupancy）都是讓我們了解資源的使用方式，因此它們是重要的管理指標(biāo)。

　　然而，生產(chǎn)力更多地取決于座席的有效性，這就是遵守和面向客戶(hù)的指標(biāo)（如質(zhì)量得分）的用武之地。

　　綜上所述

　　利用率（utilisation）將座席花費(fèi)處理聯(lián)系人的時(shí)間與他們的可用時(shí)間相結(jié)合，然后將總時(shí)間（登錄時(shí)間）視為他們計(jì)劃工作的時(shí)間的百分比。

　　您可以根據(jù)組織目標(biāo)確定特定利用率（utilisation），并跟蹤指標(biāo)以確保您的計(jì)劃符合該目標(biāo)。目標(biāo)不應(yīng)高于86％，否則您的文化可能會(huì)受到影響，并且可能會(huì)增加座席流失率。

　　衡量利用率（utilisation）的好處是平衡業(yè)務(wù)成本和調(diào)度效率，因?yàn)槟Ｍ_保座席花費(fèi)大部分時(shí)間完成主要工作--處理客戶(hù)聯(lián)系。它也是座席其余活動(dòng)計(jì)算的一個(gè)很好的輸入。

　　最后，不要將利用率（utilisation）與其他獨(dú)立的指標(biāo)混淆，如計(jì)劃遵守，一致性，尤其是占用率（occupancy）！

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