CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今，客戶體驗越來越需要智能技術的幫助。在過去的幾個月里，我舉了一些例子，說明商業領域如何利用人工智能（AI）來改善他們的客戶參與，以使他們有更好的體驗。現在他們有了不同的人工智能（AI），但是接下來呢？
是時候連接一些點和對話平臺了。
對話平臺并不意味著與人的直接互動不重要了--而是相反；但是越來越多的客戶使用網絡、社交媒體或應用程序來識別合適的產品或服務，或者在需要的時候解決問題。企業和組織應該考慮這一點，不僅是技術上的。
客戶體驗只與客戶旅程中最薄弱的部分一樣強大。一個糟糕的經歷比一個好的經歷更容易被記住。這對企業來說是個壞消息，但這是人性使然。這意味著從零時刻到真理的終極時刻，企業需要提供持續的好的客戶體驗。
出現的問題是：如何實現這一目標？
這個問題的部分答案是：分析、自動化和人工智能（AI）。
而不是孤立的其中一個！技術只是達到目的的一種手段。
來源：Esteban Kolsky/CRM evolution
一致性體驗的交付要求一個連貫的戰略，該戰略基于清晰的愿景來描述結果。他們是Esteban Kolsky所稱的OPA：優化（Optimize）、個性化（Personalize）、自動化（Automate）。
一旦確定了預期的結果，就需要深入地考慮技術平臺，以避免重復創建各自為政的舊錯誤。技術平臺是一個企業交付能力的基礎，并以未來的證明方式交付。因為這個平臺連接了人和流程，所以需要開放和可伸縮。
它還需要連接現有的和未來的應用程序，以提供最高的業務價值。否則，將會有數據孤島（以及流程孤島等）阻礙業務提供積極的體驗。
人工智能（AI）平臺支持所有這一切，加上機器學習和轉移的優先級，以及不同類型的人工智能（AI），如機器人、人類語音識別和接口（NLP），更好地理解客戶，提供更好的服務，在正確的時間提供正確的建議，進行細分。
哦，剛從我的白日夢中醒來。當然，這個平臺并不存在。
目前所有這些目標都需要不同類型的人工智能（AIs）和平臺。同時，在這個時候，幾乎所有的廠商都聲稱他們的智能應用基于一個專有的人工智能（AI）平臺。
從業務的角度來看，人工智能（AI）技術可以由專一性和集成來分組，因此大致可分為四個象限：原始工具包、應用程序平臺、增值智能應用程序和智能業務應用程序
象限中的人工智能平臺基本上構成了開發、實現、培訓和部署自定義智能應用程序的開發環境。這些可以是業務應用程序供應商提供或獨立的應用程序平臺的一部分。人工智能（AI）工具包的例子有：谷歌的Tensorflow或Open AI。與業務應用程序AI不同，它們不面向業務問題，后者包括Infosys NIA或SAP的CLEA等服務。
在右邊，我們有一些平臺，不僅包括模型，還包括預構建的應用程序，它們可以通過APIs、服務等提供與其他業務應用程序的連接，或者是供應商應用程序套件本身的一部分。增值智能應用程序通常建立在他們自己的平臺上，并且是為與其他業務應用程序集成而構建的，以最佳的方式將它們擴展。其中一個例子就是Crowdflower。智能商業應用程序的例子是SAP的應用程序，在市場營銷、忠誠、銷售和服務領域使用CLEA，或者Salesforce的Einstein支持的應用程序。
這就是戰略的作用--而且是顯著的。
企業很可能會構建一個使用多個平臺的基礎設施。企業特有的業務技術平臺可以輕易成為技術平臺的平臺。如果這些平臺和上面的應用程序不能很好地發揮作用，那么企業將很難給客戶提供積極的業務，從而留下良好的體驗。相反，將會出現數據的不一致和重復，流程的中斷，從而使員工和客戶感到沮喪；總結來說，每個人都經歷過糟糕的經歷，從而導致了糟糕的體驗。不是專注于良好的體驗會讓企業錯失良機，而是像下面的研究所表明的那樣。
這也是我在今年的CRM發展大會上的演講主題。
當然，許多套件不僅包括一個象限。讓我來說明一下：SAP最近宣布他們的機器學習平臺是SAP云平臺的一部分。這是一個左上方的實體。利用這個平臺的智能商業應用程序，比如品牌智能是右上角。微軟的Cortana智能套件或Salesforce的Einstein，或者Infosys的Mana也適用于左上角的象限，而谷歌云機器學習可能更接近左下方象限。
智能虛擬助手，也就是機器人，是右下方象限的最好候選者。
這意味著什么？
大多數企業可以集中在圖的右邊，因為他們經常沒有技能或資源來實現自己的人工智能（AI）解決方案。對于原始工具包來說更是如此。
如果已經有基于平臺的業務應用程序，那么查看供應商的底層人工智能平臺是一個很好的選擇，始終保持對您想要交付什么體驗這個問題的回答。記住。如果這個平臺不能實現預期，或者看起來不可行，或者采用多供應商策略，那么選擇另一個基于一系列標準的應用程序平臺：
- 供應商和平臺本身的生存能力。這永遠是一個避免昂貴的死胡同的思考。
- 理想的目標狀態：平臺能夠支持我現在所擁有的所有需求嗎？如果沒有，路線圖是怎樣的？我想在稍后的時間點提供的服務是什么時候能提供的？平臺現在提供的更多的靈活性是我調整自己的優先順序的更大的靈活性，這部分是由客戶決定的。
- 中級：哪些體驗對我有優先權？這些服務現在需要被覆蓋。
- 平臺集成能力。如果很難將AI平臺連接到我當前的技術平臺，那么我需要重新考慮，這可能也是我當前的技術堆棧。
- 鎖定！鎖定比普通應用更有趣。數據結構不僅是專有的，而且還包括使用的人工神經網絡（ANN）。另外，任何其他的都需要接受訓練和驗證，以確保它能比舊的得到更好的結果。這本身就是一個項目。
選擇錯誤平臺的影響很難被估計。因此，計劃永結連理的人需要仔細考慮他的選擇。
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