CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在很有有一天都沒有看到有關(guān)人工智能（AI）的新聞。正確地說，人工智能的成熟度正在迅速提高，轉(zhuǎn)型的潛力是前所未有的。
特別是聊天機(jī)器人受到了很多關(guān)注。一些聊天機(jī)器人相對簡單并且僅限于使用預(yù)先加載的答案回答問題，而其他聊天機(jī)器人是智能的并且具有學(xué)習(xí)和改進(jìn)其響應(yīng)的能力。后者在專門用于提供客戶支持功能時，通常被稱為虛擬座席。
虛擬座席將顯著改變員工與支持服務(wù)臺交互的方式。然而，目前還沒有評估虛擬座席的標(biāo)準(zhǔn)方法，最近幾個月我與之交談過的幾個人告訴我，他們不確定如何將一個虛擬座席與另一個虛擬座席進(jìn)行比較。
組織需要尋找具有會話界面的虛擬座席，使用戶能夠用自己的語言而不是IT語言來表達(dá)問題。解決方案應(yīng)指導(dǎo)用戶提供創(chuàng)建完整形成的故障單所需的信息。使用正確的解決方案，可以在不涉及人工座席的情況下解決密碼重置等問題。
為了幫助評估正確的虛擬座席解決方案，下面列出了一些我認(rèn)為組織應(yīng)該認(rèn)為在虛擬座席中是強(qiáng)制性的功能：
- 為最終用戶提供廣泛的渠道報告問題--虛擬座席必須使最終用戶能夠通過使用消息傳遞應(yīng)用程序和他們熟悉的其他工具進(jìn)行通信來方便地報告問題。
- 支持收集所有必需信息的會話響應(yīng)的設(shè)計--由于用戶通常無法使用支持團(tuán)隊所需的技術(shù)術(shù)語來描述問題，因此虛擬座席必須能夠填補(bǔ)空白，以便與最終用戶進(jìn)行富有成效的對話。
- 精準(zhǔn)地理解請求--兩個人之間任何富有成效的互動的基本要求是聽眾能夠充分理解他們所呈現(xiàn)的信息。報告技術(shù)問題的人與嘗試協(xié)助解決問題的虛擬座席之間的對話也是如此。組織應(yīng)該尋找支持這些功能的解決方案，并使用戶的對話得以完全理解。
- 減少支持團(tuán)隊的工作量--一旦收集，理解和消化了信息，虛擬座席必須能夠執(zhí)行操作以解決用戶報告的問題，并以盡量減少人工參與的方式進(jìn)行。
- 與各種支持臺軟件無縫集成--虛擬座席應(yīng)擅長與支持組織使用的大多數(shù)應(yīng)用程序和工具交換信息。
- 包括在外部系統(tǒng)中實施操作的自動化引擎--虛擬座席能夠在組織中不同部門使用的系統(tǒng)中自主實施糾正措施，這一點非常重要。
- 通過自動跟蹤工作表單來提高座席生產(chǎn)率--最后，但絕對不是最不重要的，組織應(yīng)確保他們選擇的虛擬座席可以減輕追逐最終用戶的負(fù)擔(dān)，并使人工座席免于其他類似的平凡任務(wù)。
對功能的限制將阻礙您的虛擬座席轉(zhuǎn)變用戶的支持體驗，以及阻礙提高您的技術(shù)支持團(tuán)隊的工作效率和滿意度。相反，請確保選擇一個虛擬座席，為您提供此列表中的所有內(nèi)容。
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作者：Abed Farhan
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