云通信專家Content Guru的副首席執行官馬丁·泰勒（Martin Taylor）在接受UC Today的獨家采訪時表示，英國可能退出歐盟，意味著在英國退歐后的國家聯絡中心必須考慮如何以更少的人員管理他們。

　　我們將不得不盡可能地減少管理人員，他說。

　　他說，在他的一個客戶中，它報告說去年其座席人員流失了60％。

　　我們為他們所做的是我們在他們的主要服務上引入了一個新的基于AI的自然語言處理前端。因此，我們將帶走許多繁瑣的、常規的常見問題和自動化可以解決的問題。

　　人工智能似乎并沒有引起座席的不滿。特別是那些想要更加輕松工作體驗的人。

　　工作量是導致座席不滿的首要原因，他說。

　　他說許多座席認為他們過度工作，不僅接聽電話，然后他們被要求處理多個聊天會話，以及處理Facebook，Twitter和電子郵件。

　　除非我們仔細地組織座席的工作負載，否則這種工作量只會導致越來越高的不可持續的座席流失。

　　他補充說，座席需要得到支持。

　　AI可以提供幫助的一種方法是通過接聽電話或閱讀電子郵件來查看哪些信息有用并放在座席面前。

　　當座席打開電子郵件回復它時，我們已經從內部網上的最新信息中打開了我們認為他們需要的信息；通過自動化常見問題解答，并根據需要為他們提供信息，使座席的生活變得更加輕松，他們不會急于查找或者不得不考慮太多。

　　這是聯絡中心轉型的關鍵，而不僅僅是用機器人取代人類，AI將通過讓技術人員知道所提供的信息是否良好來幫助人們更好地幫助人工智能，從而為人們提供更好的補充。

　　Taylor說：座席實際上可以按一個按鈕來說明這是否是好的信息，這些都是學習方面的信息。

　　這就是機器學習具有這種優勢的地方，它可以學習什么是好的信息，受到座席的高度重視，并且可以適應

　　他補充說，這可以節省高達20％的座席時間，否則他們會用來查找信息。自動化也可以在通話結束時提供幫助，因為AI已經知道通話的內容及其運行方式。

　　Taylor警告說，業內許多人錯誤地認為他們有人工智能，但他們只是有一些算法。

　　是時候讓事實開始說話了。所以我們必須看到實際的可交付成果。而且他們也不會太失望。

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　　作者：RENEMILLMAN

　　原文網址：https://www.uctoday。com/contact-centre/contact-centres-undergoing-transformation-through-ai/