CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:過去20年來，我一直在聯絡中心行業工作，部分原因是高度的數字化管理吸引了我內心的數據極客。我想不出另一個工作環境（除了制造工廠除外），這些工作環境是由數據密切和精心管理的--精確到以分鐘計。
在聯絡中心，每位主管，團隊負責人和經理都知道當前平均答復速度，占用率，電話分鐘成本，通話平均長度和通話后工作量，重復呼叫的財務影響等等成本驅動的指標。
但是，越來越多的聯絡中心正在堅持客戶體驗（CX）指標，以及更傳統的呼叫中心測量。您可能已經聽說過在聯絡中心大規模傾聽VoC的好處。這可能涉及數千甚至數百萬客戶互動的數據以及使您能夠發掘所有的寶石--無論是在整體還是在特定的層面上。
但是這個價值在實踐中是如何實現的？
讓一線員工對他們提供的體驗負責是有道理的，例如，您如何衡量成功？客戶滿意度或NPS調查的額外收益會對您的業務產生什么樣的財務價值？
你怎么回答這個問題？
這并不容易，特別是從歷史上看，唯一的可見性聯絡中心必須以客戶之聲（VoC）數據的形式匯總成每月的結果（通常在事后幾周或幾個月交付）或偶爾進行演習以響應一些不好的調查。您不必成為數據愛好者就能夠認識到聯絡中心幾乎不可能根據陳舊信息對CX進行有意義的更改。
VoC計劃的演變
為了在聯絡中心獲得有意義的牽引力，這些新類型的指標需要數年時間和VoC計劃的重大發展。
組織和分析公司都在應用大量科學嚴謹性，數據收集，研究和分析，將看似軟指標（如凈推動者得分（NPS），客戶滿意度得分，客戶努力等）與財務回報和損失聯系起來。這里有一些例子：
- 提供卓越客戶體驗的公司可以看到他們的收入比市場高出4-8％。[來源：貝恩公司]
- 根據Forrester的說法，CX領導者的收入增長速度超過CX落后者，領導者的復合平均收入增長率為17％，相比之下，CX落后者僅為3％。
- 如果可以獲得良好的體驗，客戶愿意為奢侈品和優質服務多支付13％至18％的費用。
- 投資CX計劃有可能在36個月內將您的公司收入翻一番。
由于VoC計劃的這種發展，諸如客戶終身價值，客戶流失率和獲得新客戶的成本等關鍵指標在組織內是眾所周知的。組織甚至將這些財務指標與客戶滿意度和/或NPS相關聯。這些知識與當今功能強大的統一VoC平臺相結合，代表了組織的競爭優勢。
統一的VoC平臺提供了一種一致的方式，可以在企業內的所有交互渠道（電話，電子郵件，聊天，直接客戶反饋，甚至社交媒體和社區）中傾聽客戶的意見。它們還提供了一種一致的方法，用于分析和處理各種VoC和操作數據集，以確定行動的優先順序。
為什么這種組合對聯絡中心領導者來說如此強大？以運營績效為中心的洞察力使您能夠識別CX的缺點，而VoC使您能夠了解其背后的原因。能夠更進一步，深入到個人互動，推斷出座席的感知與客戶感知與最終結果之間的關系，這一點尤其具有吸引力和價值。在全面和具體的基礎上進行大規模分析時，了解關鍵趨勢的能力確實是兩全其美的，并且更有可能實施有影響力的行動。
統一VoC平臺的價值
聯絡中心可以從實施統一的VoC平臺中獲益匪淺，從三個方面受益：
1. 分享挑戰、知識和最終獲得洞察力的機會
任何花時間在聯絡中心的人都知道很多事情可能在關系或與客戶的互動中出錯--從座席處理呼叫到業務流程的方式或設計的規則都不考慮客戶影響--甚至是數字渠道，技術或其他各種事物的失敗。
但是這些情況在聯絡中心之外仍然很大程度上未知。我們在聯絡中心已經成為管理關鍵績效指標的專家，確定人力資源的低績效部分，并深入挖掘數據以發現和解決根本原因。我們發現了無數導致客戶痛苦的流程，提出了數十項建議，使客戶更容易開展業務，并確定了面向客戶的技術和流程，這些技術和流程使客戶失敗并產生了挫敗感和成本。我們是整個組織內所有正確與錯誤的監聽站，不論孤島，控制范圍和內部政治。
我們知道所有的秘密。
統一的VoC平臺將客戶滿意度調查與聯絡中心互動，KPIs和相關客戶互動聯系起來，從而可以識別客戶問題的根本原因并量化其財務影響--從而為所有高管提供單一的真實來源。對于聯絡中心的我們來說，這是量化我們多年來所面臨的挑戰的獨特機會。我們可以高度了解導致客戶體驗良好和不良的現實，以及我們在聯絡中心為組織提供的真正價值。
2. 平等訪問VoC數據
想象一下，在一次糟糕的調查中，沒有更多的演習！想象一下能夠管理VoC反饋，就像您管理的所有其他指標一樣--直到座席，團隊或區域，縱向管理，在運營指標發生的趨勢，流程重新設計工作，持續促銷以及其他所有方面每天在聯絡中心發生。一個統一的VoC平臺，可以讓整個組織的每個人都能平等地訪問數據。
3. 近實時訪問VoC數據
今天，一個Instagraminfluencer或fitspo可以在幾個小時內收集成千上萬的點贊。客戶期望在與組織的互動中獲得同等程度的即時滿足感。能夠近乎實時地訪問客戶并在此后不久采取行動對于滿足客戶日益增長的需求至關重要。今天統一的VoC平臺不僅可以快速處理數據，還可以以相同的速度應用復雜的分析，為客戶的反饋提供最合適的操作指導。
但是這對你的組織有什么用呢？
雖然我一直在用聯絡中心視角看這個問題，但對組織的價值可能是巨大的。單一，統一的VoC平臺為企業提供跨渠道的CX整體情況。因此，它可以幫助公司了解客戶在整個客戶旅程中的體驗。
它還通過開放溝通流程，使以前孤立的團隊共同努力實現最終目標--一種改進的全渠道客戶體驗，這一變化具有顯著的底線影響，促進了更快，更具決定性的行動。
但是，最終，捕獲，分析和利用VoC和運營數據以及時做出決策的能力可以成為您組織的巨大競爭優勢。因此，開始引導您的內部數據極客--并通過有效利用組織的所有數據以及組織關于客戶關系的所有本地知識（無論它位于何處），幫助您的組織培養更好的客戶關系和更高的收入。
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作者：Carmit DiAndrea
原文網址：https://community.verint.com/b/customer-engagement/posts/measuring-and-monetizing-voc-confessions-of-a-contact-center-data-geek
